Le rôle du médecin examinateur Jean-Bernard Trudeau, M.D. Secrétaire adjoint COLLÈGE DES MÉDECINS DU QUÉBEC Le traitement d’une plainte Association des conseils des médecins, dentistes et pharmaciens du Québec CHU de Québec Hôpital St-François d’Assise 4 JUIN 2016

Divulgation de conflits d’intérêts potentiels JE DÉCLARE N’AVOIR AUCUN INTÉRÊT FINANCIER OU COMMERCIAL OU DE TOUT ORDRE, NI RECEVOIR AUCUNE RÉMUNÉRATION, REDEVANCES OU OCTROI DE RECHERCHE D’UNE SOCIÉTÉ COMMERCIALE OU AUTRES. JE DÉCLARE N’AVOIR AUCUNE AFFILIATION FINANCIÈRE OU PROFESSIONNELLE AVEC UN ORGANISME QUELCONQUE QUI PUISSE ÊTRE PERÇUE COMME ÉTANT UN CONFLIT D’INTÉRÊT DANS LE CONTEXTE DE CETTE PRÉSENTATION. Jean-Bernard Trudeau, M.D. Secrétaire adjoint Collège des médecins du Québec Le rôle du médecin examinateur

Divulgation de conflits d’intérêts potentiels JE DÉCLARE N’AVOIR AUCUN INTÉRÊT FINANCIER OU COMMERCIAL OU DE TOUT ORDRE, NI RECEVOIR AUCUNE RÉMUNÉRATION, REDEVANCES OU OCTROI DE RECHERCHE D’UNE SOCIÉTÉ COMMERCIALE OU AUTRES. JE DÉCLARE N’AVOIR AUCUNE AFFILIATION FINANCIÈRE OU PROFESSIONNELLE AVEC UN ORGANISME QUELCONQUE QUI PUISSE ÊTRE PERÇUE COMME ÉTANT UN CONFLIT D’INTÉRÊT DANS LE CONTEXTE DE CETTE PRÉSENTATION. Jean-Bernard Trudeau, M.D. Secrétaire adjoint Collège des médecins du Québec Le rôle du médecin examinateur

La gestion d’une plainte Le rôle du médecin examinateur La gestion d’un différent ou d’une mésentente entre un plaignant et une personne ou une organisation qui sont le sujet de la plainte. La plainte traduit donc un objet de conflit entre le plaignant et la personne ou l’organisation concernée par la plainte. Le rôle du médecin examinateur

L’approche constructive de la plainte Le rôle du médecin examinateur Défi pour améliorer une situation Défi pour améliorer les relations entre des personnes ou des groupes Permet de se questionner Permet de pratiquer les habiletés de gestion du conflit Vise à apporter un changement Opportunité de résoudre une situation problématique Opportunité d’apprentissage Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Niveaux d’imputabilité Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Le rôle du médecin examinateur Qui est-il? Médecin qui exerce ou non sa profession dans le centre Le DSP peut être nommé médecin examinateur Est désigné par le conseil d’administration sur recommandation du CMDP Plus d’un médecin examinateur peuvent être désignés Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Quelles-sont ses options? Examen de la plainte pour concilier les parties Le plus souvent Renvoi au CMDP pour étude à des fins disciplinaires (avant ou en cours d’examen) En cas de nécessité Rejet de la plainte si frivole, vexatoire ou de mauvaise foi Plus rarement Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Quelles-sont ses devoirs? Transmettre copie de la plainte au professionnel visé Donner, au professionnel, accès au dossier de plainte et à noter que le plaignant a également accès au dossier de plainte Permettre, au plaignant et au professionnel, de présenter leurs observations Tenter d’effectuer une conciliation des intérêts en cause Délai d’examen: 45 jours Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Quelles-sont ses droits? Peut consulter toute personne dont il juge l’expertise nécessaire (dont un expert externe, avec l’autorisation du CA) Peut convoquer des rencontres Peut exiger des renseignements Exceptions : art. 190 et 218 LSSSS (dossiers du chef de département et du CMDP) A accès au dossier de l’usager et au dossier professionnel Le rôle du médecin examinateur

Compétences du médecin examinateur Le rôle du médecin examinateur Savoir écouter et communiquer Être empathique Être respectueux des différences Tolérer l’ambiguïté Avoir du jugement et du discernement Capacité d’analyse et de synthèse Capacité d’offrir des solutions Capacité d’influencer Le rôle du médecin examinateur

Compétences du médecin examinateur Le rôle du médecin examinateur Attitudes à favoriser Être transparent Garder les émotions sous contrôle Préserver les relations interpersonnelles Séparer les problèmes des personnes Agir en s’engageant Toujours bien faire préciser pour une interprétation commune : Je ne suis pas certain d’avoir bien compris, pourriez-vous m’en dire plus? Que voulez-vous dire par…? Pouvez-vous expliquer tel point? Y a-t-il quelque chose d’autre? Le rôle du médecin examinateur

Compétences du médecin examinateur Le rôle du médecin examinateur Attitudes à éviter Chercher un coupable Banaliser la situation Faire des remarques inappropriées Utiliser un humour douteux Être sarcastique Tenir une position rigide Polariser les conflits de personnalité potentiels Faire perdre la face Le rôle du médecin examinateur

Rejet par le médecin examinateur Le rôle du médecin examinateur Plainte frivole Qui a un caractère insouciant, peu sérieux, voire futile Plainte vexatoire Qui cherche à contrarier, à tourmenter, voire à humilier Plainte faite de mauvaise foi Qui a un caractère faux, malhonnête, voire qui cherche à tromper Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation IMPORTANCE D’ÉTABLIR UN CLIMAT DE CONFIANCE… … ET DE LE MAINTENIR DURANT TOUT LE PROCESSUS Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation Expliquer la conciliation et l’approche qualité aux deux parties Présenter le rôle de conciliateur Faire la démonstration d’indépendance et d’impartialité Expliquer la suite des événements (prochaines étapes, délais, différentes issues, droit de recours) Prendre le temps de communiquer régulièrement Expliquer l’approche positive et constructive de la plainte défi pour améliorer une situation en proposant des solutions défi pour améliorer les relations participation à l’amélioration de la qualité des soins et services Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation Importance de permettre de présenter ses observations De la part de l’usager De la part du professionnel Importance de l’écoute active Être attentif à la façon de s’exprimer (ton, insistance, émotions) Considérer les deux parties comme des collaborateurs Éviter d’avoir des idées préconçues Démontrer de l’intérêt Chercher à comprendre Faire confiance au potentiel des personnes Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation Identifier le ou les problèmes conflictuels Rechercher les faits Clarifier et vérifier pour bien comprendre Considérer le problème sous tous ses angles Inventorier le ou les problèmes Préciser les attentes et les besoins réels Transformer les informations de manière efficace pour transmission aux parties respectives Déterminer les aspects prioritaires Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation Rechercher les solutions Délimiter les enjeux et les expliquer Augmenter la perception des parties respectives Ramener les correctifs à des dimensions réalistes Émettre des hypothèses de solution Choisir la ou les solutions Identifier les moyens pour résoudre Besoin d’un expert? Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation Passer à l’action Être porteur du changement Décider des acteurs qui seront interpellés Rédiger les conclusions motivées et les recommandations, le cas échéant Devenir une vecteur puissant de l’amélioration de la qualité des soins et des services Indiquer aux parties les conditions et modalités de recours Le rôle du médecin examinateur

Examen par le médecin examinateur: Les étapes de la conciliation IMPORTANCE D’ÉTABLIR UN CLIMAT DE CONFIANCE… … ET DE LE MAINTENIR DURANT TOUT LE PROCESSUS Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Conclusions motivées et recommandations Dépôt obligatoire au dossier professionnel Les conclusions motivées devraient : référer à l’objet de la plainte trancher la plainte (i.e. la plainte est-elle fondée ou non?) permettre de comprendre le raisonnement ayant mené à cette conclusion Les recommandations visent notamment l’amélioration de la qualité des soins ou services médicaux, dentaires et pharmaceutiques Le rôle du médecin examinateur

" Une tête bien faite est mieux qu’une tête bien pleine. " BIEN SE DOCUMENTER, POUR BIEN CONCLURE, VOIRE BIEN RECOMMANDER " Une tête bien faite est mieux qu’une tête bien pleine. " Montaigne, Essais (1580) Le rôle du médecin examinateur

Le Temple du professionnalisme Le rôle du médecin examinateur Stern PROFESSIONNALISME EXCELLENCE HUMANISME IMPUTABILITÉ ALTRUISME COMPRÉHENSION ÉTHIQUE ET LÉGALE COMPÉTENCES EN COMMUNICATION COMPÉTENCE CLINIQUE (CONNAISSANCES) Le rôle du médecin examinateur

La communication professionnelle en santé Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Le suivi des recommandations Obligation du médecin examinateur de déposer un rapport annuel au conseil d’administration et au CMDP (avec copie au commissaire local) Description des motifs de plaintes examinées ainsi que les recommandations Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Immunité et non-contraignabilité Ne peut être poursuivi en justice en raison d'omissions ou d’actes accomplis de bonne foi dans l’exercice de ses fonctions (LSSSS, art. 75) Ne peut être contraint devant une instance judiciaire ou une personne ou organisme exerçant des fonctions juridictionnelles de faire une déposition portant sur un renseignement confidentiel qu’il a obtenu dans l ’exercice de ses fonctions, ni de produire un document contenant un tel renseignement, si ce n’est aux fins du contrôle de sa confidentialité (LSSSS, art. 76.4) Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Déclarations non-recevables Les réponses ou déclarations faites par toute personne dans le cadre de l'examen d'une plainte, et notamment tout renseignement ou document fourni de bonne foi par elle en réponse à une demande faite par le médecin examinateur, ne peuvent être utilisées ni ne sont recevables à titre de preuve contre cette personne devant une instance judiciaire ou juridictionnelle. (LSSSS, art. 76.2) Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Absence d’aveu de faute professionnelle Aucun élément de contenu du dossier de plainte ou d’un dossier d’intervention, y compris les conclusions motivées et, le cas échéant, les recommandations qui les accompagnent, ne peut constituer une déclaration, une reconnaissance ou un aveu extrajudiciaire d’une faute professionnelle, administrative ou autre de nature à engager la responsabilité civile d’une partie devant une instance judiciaire. (LSSSS, art. 76.5.) Le rôle du médecin examinateur

Le médecin examinateur Délai des conservation des dossiers Dossiers de plainte 5 ans de la plainte (sauf si le dossier est encore actif) Rapports annuels 2 ans (mais le rapport annuel du CA doit être conservé indéfiniment) Le rôle du médecin examinateur

Le rôle du médecin examinateur Conclusion Prévenir les plaintes Ne pas éviter les plaintes Gérer les plaintes Proposer des solutions d’amélioration Faire des recommandations d’amélioration Améliorer pour prévenir les plaintes Le rôle du médecin examinateur

Le rôle du médecin examinateur Merci de votre attention! Le rôle du médecin examinateur