Pratiques adaptées aux aînés Proposer aux clients un environnement accueillant et accessible

Les conditions gagnantes Réfléchissez à la configuration des lieux et à l’espace environnant lorsque vous planifiez une rencontre avec un client âgé. Tenez compte du temps de déplacement, des voies d’accès, des conditions météorologiques et de la période de l’année. Repérez tout danger ou obstacle physique. Analysez les entrées et sorties ainsi que les allées de votre bureau. Adapter votre bureau aux aînés pourrait rendre vos rencontres avec les clients plus productives en plus d’entretenir le solide lien de confiance qui vous unit à votre client.

ÉLÉMENTS À ANALYSER AVANT LA RENCONTRE Le lieu, la météo, la période de l’année ou l’accessibilité sont-ils un obstacle? Si c’est le cas, demandez au conseiller de se déplacer chez le client. Fournissez des indications faciles à suivre pour se rendre au bureau et prévoyez plus de temps pour vos rencontres. Assurez-vous que votre bureau est facilement accessible, qu’un espace de stationnement se trouve à proximité et qu’il y a des ascenseurs. La signalisation doit être claire. Assurez-vous que les accès à votre bureau et l’espace environnant, comme les allées, les trottoirs, les marches et les escaliers sont sécuritaires.

À L’INTÉRIEUR DES BUREAUX Les portes extérieures et intérieures s’ouvrent-elles automatiquement ou facilement? Si ce n’est pas le cas, demandez à quelqu’un d’accueillir et d’aider le client. Prévoyez suffisamment d’espace de circulation dans l’aire de réception et d’attente De l’espace supplémentaire sera peut-être nécessaire dans l’entrée et les salles de réunion afin d’accueillir des appareils d’aide à la mobilité ou des préposés aux services de soutien à la personne. Fournissez des espaces de rangement pour de gros appareils, comme les voiturettes motorisées, ou des appareils personnels, comme des cannes. Proposez des rafraîchissements, dont du jus et de l’eau, et des grignotines.

ÉLÉMENTS À ANALYSER DANS LA SALLE DE RÉUNION Planifiez de façon à répondre aux besoins de chaque client. Optez pour des espaces de rencontres bien éclairés et évitez les sources d’éblouissement. Atténuez les bruits ambiants, comme ceux générés par la ventilation et la climatisation, ou la musique qui peuvent nuire à l’efficacité des prothèses auditives. Demandez verbalement à vos clients s’ils sont confortables et s’ils voient et entendent bien.

CONVERSATIONS AVEC LES CLIENTS Il est important d’établir un contact visuel. Ralentissez votre débit. Enrichissez vos propos avec des expressions faciales et votre langage corporel qui font office de repères auditifs utiles. Observez et écoutez afin de détecter comment les clients réagissent à l’information. Voyez au-delà des conventions sociales comme les hochements de tête et les approbations. Validez la compréhension des renseignements et répétez au besoin. Prévoyez plus de temps pour les discussions complexes.

Documents à distribuer et présentations Les clients qui éprouvent des difficultés de mobilité ou de dextérité peuvent être distraits lorsqu’ils doivent tourner les pages d’un long document. PowerPoint peut s’avérer utile pour projeter le contenu d’une présentation sur un grand écran ou un mur. Remettez des documents imprimés recto verso afin de réduire le nombre de pages. Vous pouvez personnaliser la présentation si vous connaissez bien vos clients et utiliser des références qui leur sont familières comme des photos de famille. Fournissez-leur des documents qu’ils pourront rapporter et consulter plus tard.

Les personnes de soutien Dès le début de la rencontre, établissez la nature de la relation avec le client. Par exemple, s’agit-il d’un membre de la famille ou d’un voisin? Un accompagnateur peut être un précieux atout pour le représentant, s’il connaît bien le client et peut faire progresser la discussion. Expliquez quels sont les questions qui peuvent être abordées en groupe et les sujets qui doivent être abordés en tête à tête avec le client. Assurez-vous que la personne de soutien attend dans un espace confortable. Surveillez les signaux d’alarme d’exploitation financière ou de maltraitance des aînés. (Consulter la vidéo et les documents de l’IFIC portant sur la maltraitance des aînés)