Faire preuve de professionnalisme au quotidien. LIVRET CERTIFICATION LOCATION. selon version 7 du référentiel de certification Adresse magasin xxxx Notre objectif : Faire preuve de professionnalisme au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis xx/V1/Livret certification LOCATION/01-02-2018

SOMMAIRE Introduction page 3 Organisation du service LOCATION page 4 Accueil client page 5 La location page 6 Spécificités page 8 Services et affichages page 9 Conclusion page 10

Introduction Ce livret reprend tous les points de certification spécifiques au Service LOCATION. Il complète le livret d’accueil qui vous a été remis et vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien.

Organisation du Service LOCATION. Organigramme Horaires …..

Accueil téléphonique : Accueil client. Accueil physique : Au comptoir de location, une personne est présente tout au long de la journée (durant les horaires d’ouverture de l’agence). Une équipe aimable et souriante/avenante accueille les clients à un comptoir propre. La priorité est donnée aux clients avant toute autre activité (nettoyage, rangement…). Pour aider les clients à identifier leur interlocuteur, chaque membre du personnel en contact avec la clientèle porte : une tenue propre et en bon état un moyen d’identification porté de façon visible et indiquant au minimum le prénom, le rayon/secteur d’appartenance/concept ou la fonction pour l’encadrement. Accueil téléphonique : Les appels téléphoniques au comptoir de location sont pris en compte en moins de 5 sonneries. A défaut, un message d’attente invite le client à patienter. Lors d’une prise d’appel, chaque interlocuteur se présente (nom et/ou prénom, concept) avec une formule d’accueil. Pour toute fin d’appel, une formule de prise de congés est utilisée.

La location Nous conseillons le client sur le type de véhicule adapté à l’utilisation demandée ainsi que sur l’assurance. Pour toute demande d’information technique sur le véhicule, le personnel du comptoir de location renseigne le client. Préalablement à la location, un devis gratuit est proposé au client. Lors de la remise des clés, nous transmettons au client tous les éléments relatifs à la location : - Le contrat signé entre les 2 parties avec ses conditions générales de vente - La fiche d’état général du véhicule (propreté et état) et la possibilité de faire des remarques relatives à cet état général. - L’information des modalités de restitution du véhicule - La copie du certificat d’immatriculation du véhicule - La copie du certificat d’assurance - Un constat amiable d’accident - L’accès au véhicule. L’accès au parking des véhicules de location est clairement identifié. Les véhicules y sont stationnés dans le sens du départ en fonction de leur catégorie. La clé du véhicule porte son immatriculation pour faciliter son identification; l’immatriculation est également reprise sur la pochette des documents de location.

La location A la restitution du véhicule, un document de fin de contrat est rempli avec le client et est signé par le client et l'agent de comptoir. Une facture lui est remise. Un questionnaire de satisfaction est remis au client ou envoyé par mail au choix du magasin. En cas de non satisfaction du client, chaque réclamation client est traitée sous 8 jours ouvrés maximum.

Spécificités. Le comptoir de location/l’agence de location doit être maintenue propre : dispositions de nettoyage à préciser. Nos véhicules doivent être propre dans l’habitacle et ne pas présenter de salissures importantes de la carrosserie : dispositions de nettoyage à préciser.

Services et Affichages. Un affichage dès l’entrée du site commercial, ou dès l’entrée du parking, permet au client de s’orienter vers l’agence location (location de véhicule et/ou retour de véhicule de location). Les horaires sont affichés à l’entrée ou au comptoir de l’agence de location. Les clients sont informés de l’existence du site internet de l’enseigne grâce à un affichage au comptoir de l’agence de location, ainsi que sur les documents remis. Ce site internet permet la réservation de véhicule. Les informations techniques des véhicules (descriptif, type de carburant…) sont mises à la disposition du client par un affichage au comptoir. Un affichage informe le client des documents obligatoires à fournir pour réserver un véhicule. Lors de la réservation en agence, par téléphone, ou via le site internet, le client est informé de la disponibilité du véhicule. En cas d’indisponibilité imprévue du véhicule (panne ou accident) dans les 48 heures précédant la remise des clés, un véhicule de substitution de catégorie au moins équivalent est proposé sans frais supplémentaire lors du retrait en agence.

Conclusion Votre responsable et toute l’équipe sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher d’eux. La satisfaction de nos clients dépend autant de notre sens de la relation client que de notre professionnalisme.

Notes

Notes Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis xx/V1/Livret certification LOCATION/01-02-2018