La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 6ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Juin 2007 www.bva.fr / www.delouvrier.org Opinion INSTITUT PAUL DELOUVRIER

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics : Entre 306 et 922 usagers interrogés selon les services publics considérés : 384 usagers des services d’aide au retour à l’emploi 613 usagers de l’éducation nationale 922 usagers des établissements de santé publique 875 usagers des établissements de sécurité sociale 726 usagers de la police et de la gendarmerie 302 usagers du système judiciaire 780 usagers des services fiscaux 306 usagers des services d’aide au logement Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération Interrogation par téléphone du 14 au 25 mai 2007

LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? mai 07 - en % - avr. 06 -7 L'emploi, la lutte contre le chômage 55 +2 L'éducation nationale 43 +4 La santé publique 32 +7 L'environnement 26 = La sécurité sociale 22 +1 Le logement 22 +3 La police et la gendarmerie 19 -1 La justice 18 +1 La fiscalité et la collecte des impôts 13 +4 Les transports publics 8 = La culture 5 +1 La défense nationale 5 = La décentralisation 4 10 20 30 40 50 60

I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 49 56 62 55 42 39 41 43 37 32 28 29 19 25 26 22 18 21 24 avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 mai 07 L'emploi, la lutte contre le chômage L'éducation nationale La santé publique L'environnement La sécurité sociale Le logement historique des 6 premières attentes

I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... mai 07 - en % - S/T bonne opinion 25 38 42 45 48 49 61 66 72 10 20 30 40 50 60 70 80 L'emploi, la lutte contre le chômage Le logement* L'environnement* La justice L'éducation nationale La fiscalité et la collecte des impôts La sécurité sociale La santé publique La police et la gendarmerie Avr. 06 -3 -1 +3 +9 +5 = - +6 *Premières mesures pour le logement et l'environnement en mai 2007 Moyenne hors logement : 52% +2,7 points

I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... 77 72 75 70 61 67 65 66 64 48 58 51 49 36 40 37 50 43 47 54 45 22 19 29 25 avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 mai 07 La police et la gendarmerie La santé publique La sécurité sociale La fiscalité et la collecte des impôts L'éducation nationale La justice L'emploi, la lutte contre le chômage historique - en % - S/T bonne opinion

SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

- (+3)** (+5) (- 4) (+1) (+1) (+2) (+3) Moyenne hors logement : 73,4% II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Moyenne hors logement : 73,4% +1,5 points S/T usagers satisfaits - en % - - (+3)** (+5) (- 4) (+1) (+1) (+2) (+3) Usagers : S/T Satisfaction globale du service Satisfaction attendue * Première mesure pour le logement en mai 2007 ** Évolution de la satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire par rapport à avril 2006

II.2. Pourquoi en avez-vous été mécontent ? Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité d’usagers) se concentrant avant tout sur l’organisation (71% des critiques en moyenne). Raisons de l’insatisfaction regroupées en 4 grandes catégories :

II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire S/T usagers satisfaits sur l’enjeu prioritaire, quel qu’il soit (-3) (+4) Moyenne hors logement : 53% -1,1 points (+4) ** = (-1) (-10) (-2) - * * Première mesure pour le logement en mai 2007 ** Évolution de la satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire par rapport à avril 2006

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics Logement 1er cité : « Davantage d’aides pour accéder à la propriété » [ 28% ; à 24% satisfaits ] Sécurité Sociale 1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 25% ; à 76% satisfaits ] 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 29% ; à 70% satisfaits ] Fiscalité Santé publique 1er cité : « Qualité des soins reçus » [ 34% ; à 85% satisfaits ] Éducation Nationale 1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 29% ; à 74% satisfaits ] Police et gendarmerie 1er cité : « Capacité des policiers et des [ 22% ; à 41% satisfaits ] gendarmes à se faire respecter » Justice 1er cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 42% satisfaits ] Emploi 1er cité : « Adaptation en nombre des offres proposées » [ 34% ; à 29% satisfaits ]

II.5. L’opinion des usagers en résumé La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec quatre grandes catégories de services : les excellents, les performants, les moyens et les faibles. % + Le logement, nouveau dans le baromètre, occupe une position particulière… avec une note globale excellente et une attente prioritaire - l’aide à l’accession à la propriété - loin d’être satisfaite. Services doublement satisfaisants Satisfaction sur l'attente prioritaire Services à améliorer sur l'attente prioritaire + - % Satisfaction globale des usagers

ANALYSE APPROFONDIE SUR LE LOGEMENT ET L’ENVIRONNEMENT

III.1.a Focus sur l’environnement – actions prioritaires Quels sont, selon vous, les domaines d’action dont les pouvoirs publics devraient s’occuper en priorité en matière d’environnement ? (3 réponses possibles) mai 07 - en % -

III.1.b Les acteurs responsables de la préservation de l’environnement En dehors des actions des citoyens eux-mêmes, qui doit, avant tout, s’occuper de la préservation de notre environnement ? mai 07 - en % -

III.2.a Focus sur le logement – part de revenu consacré (1) Dans votre foyer, quelle part de vos revenus mensuels consacrez-vous à votre logement, qu’il s’agisse du paiement d’un loyer ou de l’achat de votre logement ? mai 07 - en % -

III.2.a Focus sur le logement – part de revenu consacré (2) Dans votre foyer, quelle part de vos revenus mensuels consacrez-vous à votre logement, qu’il s’agisse du paiement d’un loyer ou de l’achat de votre logement ? base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % -

III.2.b Acceptabilité de la part du revenu consacrée au logement (1) Estimez-vous que cette part des revenus de votre foyer consacrée à votre logement est… base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % - * ** * Foyers gagnant plus de 3 500 € par mois ** Foyers gagnant moins de 1500 € par mois

III.2.b Acceptabilité de la part du revenu consacrée au logement (2) Estimez-vous que cette part des revenus de votre foyer consacrée à votre logement est… base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % - Ensemble Loyer < un tiers des revenus Loyer = entre un tiers et la moitié des revenus Loyer > la moitié des revenus

CONCLUSIONS

IV. Principales conclusions de l’enquête Cette 6ème vague d’enquête offre, juste après l’élection de Nicolas Sarkozy, trois enseignements majeurs au niveau global : 1. Impact de l’optimisme post-électoral sur la perception des services publics : Les perceptions des Français sur les services publics – et même celles des usagers – s’améliorent sensiblement, marque d’un petit regain d’optimisme post-présidentiel. 2. Masque une dégradation ressentie de la qualité des prestations : Emploi, Éducation, Santé Publique… les attentes prioritaires des Français restent avant tout « sociales ». Et si la remontée des taux d’usagers satisfaits des services pour l’emploi et de la justice paraît encourageante, les services ne s’améliorent pas réellement. Au contraire, la satisfaction sur l’enjeu prioritaire chute, en moyenne, de plusieurs points - jusqu’à 10 pour l’emploi. Seule la satisfaction des usagers des services fiscaux progresse remarquablement. 3. L’État attendu sur le logement et l’environnement : Le logement et l’environnement comptent aujourd’hui parmi les attentes fortes des Français. L’action de l’État est d’autant plus attendue qu’elle est pour l’instant jugée insatisfaisante. L’État apparaît comme premier responsable de la lutte pour l’environnement, devant les entreprises et les collectivités locales. Les premières mesures attendues devront concerner la lutte contre les pollutions de l’air et de l’eau.