Présentation des e-services Air France (CM.PU) - JH.DL Assemblée Générale ATAF - Dakar - mars 07

Internet : un succès qui ne se dément pas ! Constats achats en ligne en 06 sur le Marché France : Aujourd’hui, plus d’un client basse contribution sur 3 achète sur le net . Airfrance.fr est désormais le premier canal de distribution Vente Directe du marché France. Exemples améliorations sur le site airfrance.fr Nouvelle présentation pages promotion , possibilité de poser une option sur une réservation et de revenir payer en ligne dans les 24h00, formulaire d’identification de demande de réservation pour les personnes à mobilité réduite, simulateur de miles dans résa express, choix de siège et préférence repas ,ou encore proposition d’alternatives tarifaires permettant de gagner plus de miles etc…

Les e-services : répondre aux attentes de nos clients … Air France intègre les innovations technologiques pour faciliter le voyage de ses clients entre autres : Faciliter et rendre plus agréable le temps de passage à l’aéroport Éliminer les sources de stress Favoriser l’autonomie accompagnée du client (choix des canaux d’enregistrement..) Fluidité Optimisation du temps Choix

Des services qui sont ouverts à tous Les e-services présentent l’avantage d’être proposés : au plus grand nombre quel que soit le parcours, quel que soit le motif de voyage … avec ou sans bagages à enregistrer ! Les e-services, c’est pour tout le monde ! Notre objectif : accompagner l’adoption et la généralisation des e-services

Une suite cohérente et complémentaire fil rouge entre : le billet électronique, l’enregistrement sur Internet, les bornes libre service (enregistrement et correspondance, à terme « services »), les services mobiles (site wap et alertes) l’enregistrement sur mobile le passage biométrique des frontières .. l’embarquement en self-service avec biométrie.. Objectifs IATA 1 - généralisation de l’eT >> 100% eT à fin 2007 2 - généralisation des documents d’embarquement avec code-barre Déjà émis sur Internet et sur BLS, l’objectif = émission au comptoir d’enregistrement . Cible: 100% fin 2010

Le billet électronique, le socle des e-services 92% du réseau AF est éligible à l’eT plus de ¾ des billets saisis au transport sur le réseau AF sont électroniques Accélérateur: surcharge billet papier sur le marché France (avril 06) Les axes pour passer à une ouverture 100% : traiter les escales non encore éligibles (une quinzaine) trouver des solutions pour les cas complexes (groupes, …) mettre en œuvre des interlignes eT : objectif 75 interlignes eT à fin 2007 L’eT pour les bébés disponible à partir du 14 février Près de 30 accords interlignes en place au 16 février

Le billet électronique – Atouts Clients 1. Clé de voûte des e-services 2. Plus de risque d’oubli, de perte de vol du billet . 3. Mémo récapitulatif.. 4. Changement par téléphone si les conditions tarifaires le permettent.

Les bornes d’enregistrement libre-service (BLS) 381 Bornes Libre Service dans 44 escales (jan07) À terme : 480? Philosophie Air France : Équiper les principales escales AF du réseau domestique et européen au départ desquelles il n’y avait pas de projet (mature) de bornes partagées ou selon le cas étude d’opportunité pour installer l’application AF (ou AF/KL) sur des bornes partagées CUSS, notamment au départ des escales internationales (MC et LC) BLS4 équipée d’un lecteur de passeport

Site pilote Limoges – février 07 L’évolution des BLS Vers plus de services proposés à la borne Par exemple : Bornes « correspondance » qui permettent en cas de correspondance manquée de ré-imprimer une nouvelle carte d’embarquement et dans un lot 2 par exemple des bons de prestations associées … Vers des modules plus petits unités internet davantage basés sur la technologie web (mais avec la nécessité de conserver de la robustesse !) Site pilote Limoges – février 07

La Borne Libre Service et les unités Internet Atouts clients : 1. Enregistrement simple et rapide à l’aéroport 2. Gain de temps 3. Choix dans la transaction

L’Enregistrement par internet : + 343% en un an Projet commun KLM Important : ergonomie de l’application complètement revue afin de rendre le parcours réellement intuitif Près de 2 000 000 passagers se sont enregistrés depuis le lancement. Impact majeur de l’e-mail d’invitation envoyé 24 heures auparavant ! une application majoritairement utilisée pour les vols du matin et pour les vols (métropole) du vendredi soir ! Profil de clientèle beaucoup plus varié (+ loisirs, + féminin) que les utilisateurs des BLS

L’enregistrement sur téléphone mobile Complémente idéalement l’enregistrement sur internet pour les vols de l’après midi Projet commun Air France KLM Premier lot premier semestre 07 Eligibilité : passager eT ; tous types mobile à/c 2,5G, Blackberry et assistants digitaux personnels (PDA). Même process que pour l’enregistrement sur internet (avec un choix de siège simplifié) Evolution possible en lot 2 : Obtention d’un code-barre qui serve de carte d’embarquement et enregistrement complexe (APIS) Mobile.airfrance.com

L’enregistrement sur Internet et sur téléphone Atouts clients : 1. Choix du siège 2. Optimisation du temps à l’aéroport 3. Sérénité et simplicité 4. Porte ouverte à de nouvelles options et à un traitement personnalisé (données APIS, …) Spécifique « enregistrement sur téléphone » : Utile dans le taxi, chez un client, au retour d’un week-end quand on n’a pas d’ordinateur avec soi

Les Services Mobiles Air France 5 fonctionnalités : actualité des vols en cours consultation des horaires récapitulatif du voyage contacter Air France consultation solde Flying Blue FR et EN Horaire actualisé du vol AF 006 = texte ‘AF006’ à envoyer par SMS au 6 365 4 http://mobile.airfrance.com ou par SMS au 6 365 4 À venir : système d’alertes (correspondances, changement de HLE, etc …)

Expérimentation biométrique : PEGASE Expérimentation en 07 au terminal 2F. Inscription volontaire du client auprès de la police des frontières Inscriptions autorisées CNIL = 10 000 Fin de l’expérimentation : fin mai 07

Facteurs-clés de succès Fonctionner en mode « release » (cela permet d’optimiser les mises en productions) Faire jouer la complémentarité des canaux Largement communiquer sur les supports inhérents aux e-services (carte d’accès à bord, email d’alerte, …) + signalétique Accompagner sur le terrain le lancement des e-services Exemples de complémentarité enregistrement sur un canal, ré-impression sur un autre comptoirs dépose-bagage facilement accessible pour les passagers enregistrés sur internet ou par borne il faut démontrer la simplicité d’utilisation, Il faut que les premières expériences soient concluantes …