Stratégies de modernisation de l’Etat luxembourgeois : trois plans d’action pour une approche coordonnée

Simplification administrative Réforme administrative Approche coordonnée pour une stratégie cohérente Opportunités de simplification Ex-ante évaluation de l’impact de nouvelles lois Évaluation des attentes des parties prenantes Modèle des coûts standards Simplification administrative Qualité publique Business process management Réforme administrative E-government Satisfaction usager Technologies de l’information L’implémentation de la stratégie de modernisation étant faite de manière transversale, trois organismes coopèrent aujourd’hui étroitement tout en se concentrant sur des sujets complémentaires dans le cadre d’une approche cohérente, coordonnée et commune sous la tutelle d’un même ministre. En ce qui concerne le département de la simplification administrative, de nombreuses initiatives sont mises en œuvre, tels que l’inventaire des besoins et attentes des acteurs concernés en matière de simplification administrative, l’analyse en amont de l’impact en terme de charge administrative des nouvelles dispositions législatives, des mesures d’harmonisation des procédures, surtout en matière d’aménagement communal et de développement durable, l’application du modèle des coûts standards à des domaines prioritaires, la législation en matière d’urbanisme et certaines dispositions de la loi « TVA », la création d’un guichet unique « Urbanisme », l’introduction sélective du principe « autorisation tacite », l’introduction de la règle de compensation, etc. En matière de réforme administrative, les actions menées consistent notamment à implémenter un management par la qualité, à optimiser la gestion des relations avec le citoyen-usager et à restructurer l’organisation interne de l’administration. Il s’agit en particulier du recours par les administrations à la gestion par objectifs en tant qu’instrument de pilotage dans le domaine de la gestion du personnel et de l’organisation, de l’introduction de la notion de « métier » basée sur les attributions et les missions à exercer par les agents dans l’organisation de l’administration publique ainsi que du développement de la professionnalisation de la gestion des ressources humaines. Pour assurer une mise en œuvre efficace des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) a, quant à lui, articulé son plan d’action autour de trois grands axes complémentaires : les services au public ; les services aux administrations et partenaires publics avec l’implémentation des technologies de l’information et la recherche de solutions technologiques ; l’optimisation des processus et la standardisation des pratiques. Les initiatives lancées dans le cadre de la gouvernance électronique sont en effet tournées vers la mise en œuvre de relations plus rapides, plus simples et plus économiques avec les usagers. Organisation des structures Applications métier dédiées Ressources humaines Service management 2

Optimisation de l’administration Trois plans d’action complémentaires pour atteindre des objectifs communs : maximiser la qualité et l’efficacité des services de l’Etat ; rendre les processus administratifs plus transparents ; favoriser un échange plus direct et rapide avec les usagers ; renforcer la compétitivité des acteurs économiques.

Qualité des services publics Trois perspectives pour l’assurance-qualité: Qualité légale, avec Une application équitable des lois et règlements Une prise de décisions en toute indépendance et impartialité L’implémentation du principe de la meilleure réglementation La prise en compte de la moindre charge administrative.

Qualité des services publics Trois perspectives pour l’assurance-qualité: Qualité de gestion, avec Une utilisation efficiente des moyens et ressources par Une bonne gestion du personnel Le bon usage des ressources financières L’implémentation efficace des outils de l’information et de la communication

Qualité des services publics Trois perspectives pour l’assurance-qualité: Qualité publique, grâce à L’optimisation des relations entre l’administration et les usagers, au niveau de L’accessibilité Le suivi des dossiers Les délais de traitement L’intelligibilité et l’actualisation des informations

Programme du Département de la Simplification administrative 2010-2014 www.simplification.lu 7

Urbanisme et environnement Mesures d’harmonisation et d’accélération des procédures : Déposés à la Chambre des Députés : Projet de loi n°6023 portant réforme de la loi sur l’aménagement communal et le développement urbain Projet de loi n°6171 portant réforme de la loi sur les établissements classés En cours de préparation : Avant-projet de loi portant réforme de la loi sur la protection de la nature et des ressources naturelles Avant-projet de loi relative aux déchets Avant-projet de loi portant réforme de loi sur la protection de l’eau

Création d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (1) Objectifs: Fournir aux porteurs de projets d’urbanisme des informations générales sur les procédures applicables et sur les formalités à respecter pour avoir les autorisations nécessaires à la réalisation d’un projet déterminé en matière : - d’aménagement du territoire - d’aménagement communal et de développement urbain - des établissements classés - de protection de la nature et des ressources naturelles - d’évaluation des incidences sur l’environnement - de protection de l’eau - de permission de voirie

Etude de faisabilité d’un guichet unique Etude de faisabilité d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (2) Objectifs: Constituer une « porte d’entrée » unique pour les dossiers de demande d’autorisation(s), déposés conformément aux règles applicables dans les matières précitées Veiller à la coordination et au suivi des dossiers au courant de leur instruction au niveau des autorités compétentes, afin de pouvoir renseigner à tout moment le porteur d’un projet déterminé sur l’état d’avancement de l’instruction administrative de son dossier

Etude de faisabilité d’un guichet unique Etude de faisabilité d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (3) Création d’une plateforme interministérielle : Détermination des procédures à entamer pour la réalisation d’un projet déterminé Appréciation générale préalable à l’introduction des projets de grande envergure

Réforme du régime des autorisations administratives Avant-projets de loi et de règlements grand-ducaux introduisant: De manière sélective le principe de l’autorisation tacite Des délais de réponse pour les administrations Le principe que les administrations ne pourront demander des renseignements supplémentaires qu’une seule fois

Objectif : – 15% de réduction des charges administratives dans quatre domaines Etudes de marché auprès des entreprises sur les coûts administratifs liés aux procédures administratives à remplir dans ces quatre domaines, en vue d’une réduction des charges administratives de - 15%, jusqu’à la fin de 2012 : Sécurité sociale Environnement Aménagement communal TVA

Plan d’action de la réforme administrative 2010-2014

Stratégie de la réforme administrative 2 axes stratégiques Evaluation de la qualité à l’aide des techniques du management par la qualité Evaluation de la satisfaction des citoyens-usagers Charte d’accueil et de service Horaires d’ouverture et accueil téléphonique Conception d’une méthodologie de gestion par objectifs et d’un programme d’encadrement Qualité publique et usagers Formation continue du personnel de l’Etat et des communes: implémentation de la méthode des plans de formation dans les administrations et services de l’Etat Mise en place d’un réseau de gestionnaires de ressources humaines Mise en place d’un référentiel des métiers dans la Fonction publique Gestion de la pyramide d’âge Développement des compétences dans le domaine du leadership pour les hauts fonctionnaires Gestion des ressources humaines 15

Axe « Qualité publique et usagers » Evaluation de la qualité à l’aide des techniques du management par la qualité Assistance à la mise en oeuvre de l’auto-évaluation sur base du modèle CAF (Cadre d’auto-évaluation des Fonction publiques) dans les administrations et services Accompagnement à la définition de plans d’action Assistance à des actions d’amélioration Evaluation de la satisfaction des citoyens-usagers Assistance à la gestion de la satisfaction du citoyen-usager Organisation régulière de sondages d’opinion sur l’image globale de l’administration publique. Prochain sondage en 2012

Axe « Qualité publique et usagers » Charte d’accueil et de service Mise à disposition d’une méthodologie pour la définition et la mise en oeuvre d’une charte d’accueil et de service Accompagnement de projets d’implémentation Horaires d’ouverture et accueil téléphonique Développement d’activités de support permettant d’améliorer l’accessibilité par la gestion des horaires d’ouverture et l’organisation de l’accueil téléphonique Conception d’une méthodologie de gestion par objectifs et d’un programme d’encadrement Définition d’une approche globale de gestion par objectifs au niveau organisationnel Développement d’un programme de support de l’implémentation

Axe « Gestion des ressources humaines » Formation continue du personnel de l’Etat et des communes Implémentation de la méthode des plans de formation répondant aux besoins et aux demandes de formations spécifiques des administrations et services Mise en place d’un réseau de gestionnaires de ressources humaines Mise en place d’une formation de spécialisation dans la gestion des ressources humaines pour les responsables du personnel Organisation d’un réseau des responsables du personnel

Axe « Gestion des ressources humaines » Mise en place d’un référentiel des métiers dans la Fonction publique Réalisation d’une étude sur l’introduction d’une notion de métier, parallèlelement à la notion de carrière Constitution, avec l’ensemble des administrations, d’un référentiel des métiers dans la fonction publique luxembourgeoise Gestion de la pyramide d’âge Réalisation d’un projet d’analyse de l’état des lieux et des perspectives d’évolution de la pyramide d’âge dans l’administration publique luxembourgeoise Développement d’un programme spécifique dans le domaine de la gestion d’effectifs vieillissants Développement des compétences dans le domaine du leadership pour les hauts fonctionnaires Définition d’un référentiel de compétences “leadership” Elaboration d’un programme de développement proposant des démarches et des instruments adaptés

Plan directeur de la mise en œuvre des technologies de l’information au sein de l’État 2010-2014

Stratégies de gouvernance électronique 3 axes stratégiques Présence Internet Guichet unique Centre de support multi-canal Accès aux informations et services publics Ingénierie des systèmes et processus Infrastructure pour la délivrance électronique des services Gestion électronique des documents Interopérabilité (au niveau national et international) Services aux autres administrations et partenaires publics Standards Méthodologies Gouvernance Optimisation et standardisation des pratiques 21

Présence Internet de l’Etat Implémentation de nouvelles fonctionnalités multimédias standardisées : Newsletter version mobile  système de cartographie mise à disposition d’une WebTV Agencement de la présence Internet (120 sites) autour de portails thématiques ou transversaux Regroupement des sites institutionnels (ministères et administrations) dans une nouvelle mouture du portail www.gouvernement.lu

Présence Internet de l’Etat L’urbanisation de la future présence Internet de l’Etat luxembourgeois

Guichet.lu Déploiement de nouveaux contenus rédactionnels en version multilingue Développement quantitatif et qualitatif des démarches en ligne Implémentation du volet transactionnel pour les entreprises grâce à la création d’un espace professionnel Support multi-canal et transversal des usagers grâce à une helpline accessible par mail et par téléphone (près de 10.000 requêtes traitées par an)

Helpdesk / Centrale d’appel Service « Helpdesk» RG du 07 Mai 2009 Administrations Citoyens Entreprises Complexité Outil de gestion de support 1er nvieau Helpdesk CTIE Helpdesk / Centrale d’appel Base de connaissance Base de connaissance Prestataire N°1 Prestataire N°2 Prestataire N°3 Centrale de coordination GU CTIE … Centre de compétences interne 2e niveau 3e niveau Admin A Admin B Admin C Admin D … … …

Plateformes et applications dédiées Refonte du portail dédié aux marchés Mise en place d’une plateforme électronique de collecte des données financières (eCDF) fournies par les entreprises à l’Etat Informatisation des procédures judiciaires civiles et commerciales (chaîne civile) Refonte de l’application ‘Recette’ de l’Administration des Contributions directes Gestion électronique des documents pour une optimisation des flux de travail internes

Green IT Définition de critères écologiques dans le cadre des soumissions publiques pour l’achat de matériel informatique Recyclage des équipements vétustes et énergivores  Réduction de la consommation de papier grâce à la dématérialisation des documents  Développement des technologies de « netmeeting », réduisant les déplacements professionnels grâce à des vidéoconférences Réduction de la consommation d’énergie des datacenters 27

Merci de votre attention 28 28