31/12/2018 Rapport d’analyses de l’enquête de satisfaction réalisée du 5 février 2018 au 27 février 2018 Périmètre d’activités : Direction ADMINISTRATION GENERALE Standard-Accueil Réglementation Elections Etat-Civil Site : Hôtel de ville Validé par le comite de pilotage dans sa séance du 17 mai 2018 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

31/12/2018 Préambule… Dans un souci d’offrir un meilleur service aux usagers, la Ville de Vitrolles s’est engagée depuis le 3 Janvier 2010 dans une démarche qualité « LABEL MARIANNE » La certification a été renouvelée pour la troisième fois consécutive. Ainsi la labellisation s’étend du 25 octobre 2017 au 24 octobre 2020 dans le périmètre de l’Administration Générale Objectif du dispositif : Offrir de meilleures conditions d’accès sur tous les canaux, une personnalisation et une orientation de qualité auprès des usagers ainsi que des délais de réponse adaptés Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Dans un souci d’amélioration de la qualité des services proposés et afin de mieux répondre aux attentes des usagers, la Ville de Vitrolles effectue chaque année une enquête de satisfaction, contribuant ainsi à mesurer les niveaux de satisfaction ou d’insatisfaction des usagers A partir des résultats, pourront être dégagées des actions d’amélioration 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

Présentation des résultats…. 31/12/2018 Présentation des résultats…. Les modalités les plus citées sont surlignées en vert Les questions dites « fermées » portent sur le sexe, l’âge, le lieu de résidence, la situation professionnelle, la fréquentation des lieux et le mode d’informations Les questions dites  « à échelle » portent sur les avis des usagers, réparties en 5 thèmes (très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait, pas du tout satisfait), comme indiqué ci-après : Les conditions d’accès L’accueil physique L’accueil téléphonique L’accueil général 2 types de tableaux sont présentés : les graphiques en terme de pourcentage Les tableaux en terme de nombre de personnes ayant répondu 304 usagers ont été interrogés en 2018 à l’Hôtel de Ville (contre 381 personnes en 2017, tout site confondu) Remarque : le logiciel ne prévoyant pas les arrondis en pourcentage, certains graphiques seront quelques peu inférieurs ou supérieurs à 100% Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

31-déc.-18 LIEU DE VOTRE VISITE….. 31/12/2018 Cette année, l’enquête de satisfaction s’est déroulée sur le site unique de l’hôtel de Ville Remarque : Les mairies annexes n’ont pas été prises en compte, compte-tenu de leur faible fréquentation Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

VOUS ETES … Ce sont majoritairement des femmes, 58,9% contre 41,1 % 31/12/2018 VOUS ETES … Ce sont majoritairement des femmes, 58,9% contre 41,1 % (63,8 % contre 36,2 % d’hommes en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

DANS QUELLE TRANCHE D’AGE VOUS SITUEZ-VOUS… 31/12/2018 DANS QUELLE TRANCHE D’AGE VOUS SITUEZ-VOUS… Fréquentation stationnaire des moins de « 20 ans », soit 4,6 % (contre 4,2% en 2017) Hausse de fréquentation des « 20 à 39 ans », soit 42,4 % (contre 38,1% en 2017) Baisse de fréquentation des « 40 à 60 ans », soit 37,5 % (contre 47,1% en 2017)) Hausse de fréquentation des « 60 ans et plus », soit 14,8 % (contre 10,6% en 2017) Pour information : nombre de visites annuelles en 2017 : 23917 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

HABITEZ-VOUS A VITROLLES ? … 31/12/2018 HABITEZ-VOUS A VITROLLES ? … 71,7% des exprimés sont vitrollais (contre 79,1% en 2017) 28 % des exprimés n’habitent pas Vitrolles (contre 20,9 % en 2017) On notera que de plus en plus, des non-vitrollais fréquentent la mairie Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

QUELLE EST VOTRE SITUATION ? … 31/12/2018 QUELLE EST VOTRE SITUATION ? … Légère baisse de la proportion des personnes interrogées en situation « d’activité professionnelle », soit 55,6% (contre 57,8 % en 2017) Progression de la proportion des personnes interrogées en « recherche d’emploi », soit 15,5 % (contre 14% en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

VENEZ VOUS A LA MAIRIE… 31-déc.-18 31/12/2018 Majoritairement, les usagers continuent d’utiliser les services administratifs que « très rarement », soit 72 % (contre 61,7 % en 2017) Ceux venant « plusieurs fois par an», ont baissé, soit 19,7 % (contre 25 % en 2017) Les technologies numériques évoluant peuvent induire de nouveaux comportements vers de nouvelles sources d’influence. Des réformes administratives évoluant permettent aujourd’hui d’accueillir également des usagers n’habitant pas Vitrolles Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

37,5% affirment s’être informés (contre 34,7 % en 2017)) 31/12/2018 AVANT VOTRE DEPLACEMENT AVEZ-VOUS CHERCHE A VOUS RENSEIGNER SUR LES CONDITIONS D’ACCES A NOS SERVICES… 60,2% des usagers n’ont pas cherché à se renseigner sur les conditions d’accès à nos services (contre 65,3 % en 2017) 37,5% affirment s’être informés (contre 34,7 % en 2017)) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

31-déc.-18 31/12/2018 NOS CONDITIONS D’ACCES … 98 % des exprimés ont obtenu les informations recherchées (contre 98,13 % en 2017) 97 % des exprimés ont reçu des informations claires et complètes (contre 97,05 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

31-déc.-18 31/12/2018 NOS CONDITIONS D’ACCES … 96,80 % des exprimés trouvent les horaires visibles (contre 95,58 % en 2017) 92,10 % des exprimés sont satisfaits des horaires d’ouverture au public (contre 95,58 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

NOS CONDITIONS D’ACCES ET NOS HORAIRES D’OUVERTURE… 37,8 % des exprimés (contre 38,1% en 2016) souhaitent une ouverture en journée continue, jusqu’à 16H30. Comparativement, horaires d’ouverture stationnaire 30,3 % des exprimés (contre 38,8% en 2016) souhaitent une ouverture complémentaire le samedi matin L’année 2017 n’ayant pas été sollicitée pour des modifications d’horaires Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18

possibles par l’usager 31/12/2018 Nos conditions d’accès… Plusieurs choix possibles par l’usager Forte augmentation de la source d’informations des usagers par le biais du « site internet », 35,4 % (contre 18,5 % en 2017) Baisse régulière de la source d’informations des usagers « en venant sur place », 26,7 % (contre 38,3 % en 2017) « Les panneaux d’affichages » continuent d’être peu convoités, 2 % (contre 2,4 % en 2017) Faible utilisation de « l’application mobile », 2,2 % (contre 1,3 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES ... 31/12/2018 L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES ... 98,60 % des exprimés ont trouvé un interlocuteur (contre 99,73 % en 2017) 98,60% des exprimés ont été bien orientés vers le service correspondant à leurs demandes (contre 99,44 % en 2017) 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES… 31/12/2018 L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES… 93,70% des exprimés ont été satisfaits du délai d’attente (contre 96,39 % en 2017) Historique : Délais d’attentes 2018 (1er trimestre) : compris entre 2mn10s et 2mn23s 2017 (annuel) : compris entre 2mn19s et 3mn33s 2016 (annuel) : compris entre 2mn17s et 3 mn40s Commentaire : Les exprimés satisfaits du délai d’attente sont en recul de 6 points par rapport à l’an dernier. Pourtant, on voit que le temps moyen d’attente a été réduit nettement entre 2017 et 2018. L’évolution du sentiment exprimé est négatif alors que la réalité mesurée montre des progrès. Il est possible que ces progrès soient insuffisants par rapport aux attentes des citoyens qui sont habitués à avoir de plus en plus de réactivité de la part de leurs interlocuteurs 99 % des exprimés ont été satisfaits de l’accueil (contre 96,15 % en 2017) 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES… 31/12/2018 L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES… 98,60% des exprimés trouvent que l’écoute correspond à leurs attentes (contre 98,90 % en 2017) 97,40 % des exprimés sont satisfaits des espaces d’accueil et d’attente ( contre 96,15 % en 2017) 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

ont accompli leurs démarches sans difficulté 31/12/2018 L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS NOS SERVICES… 95,80 % des exprimés ont accompli leurs démarches sans difficulté (contre 98,90 % en 2017) 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

31-déc.-18 31/12/2018 ACCESSIBILITE…. 2,8 % sont titulaires de la carte PMR (contre 2,3% en 2017) 5,3% déclarent avoir des difficultés d’accès (contre 4,2% en 2017) 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

31-déc.-18 31/12/2018 ACCESSIBILITE…. Plusieurs réponses pouvaient être possibles A la lecture du graphique, les usagers sont de plus en plus demandeurs de parkings, soit 20,1 % en 2018 (contre 13,4 % en 2017) Résolution des problèmes de signalétique intérieure et de cheminement extérieur , selon le schéma comparatif suivant : Signalétique intérieure : 2017 : 24,1% des exprimés étaient insatisfaits 2018 : 1,3% des exprimés sont insatisfaits Cheminement extérieur : 2017 : 25,7% des exprimés étaient insatisfaits 2018 : 1% en 2018 des exprimés sont insatisfaits De fait, la prochaine enquête de satisfaction 2019 portera uniquement sur les parkings ! 31-déc.-18 Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité Bilan enquête de satisfaction 2015

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE DANS NOS SERVICES … 31/12/2018 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE DANS NOS SERVICES … 95,10 % des exprimés sont satisfaits de l’accueil téléphonique (contre 97,46 % en 2017) 99 % des exprimés trouvent que l’écoute correspond à leurs attentes (contre 98,9 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE DANS NOS SERVICES … 31/12/2018 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE DANS NOS SERVICES … 96,70 % des exprimés sont satisfaits de la réponse rapide et complète à leur demande (contre 97,45 % 2017) 97,10 % des exprimés sont satisfaits du temps d’attente (contre 96,01 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

VOTRE AVIS SUR L’ACCUEIL DANS NOS SERVICES 31/12/2018 VOTRE AVIS SUR L’ACCUEIL DANS NOS SERVICES ET A VOTRE ECOUTE POUR PROGRESSER,,, 97,90 % des exprimés sont globalement satisfaits de l’accueil physique et téléphonique qui leur sont réservés (contre 98,57 % en 2017) Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

Les usagers ont la parole… 31/12/2018 Si vous estimez certains aspects de notre accueil insatisfaisants ou à améliorer, quelles sont vos suggestions ou remarques pour nous permettre de progresser ? Les usagers ont la parole… « Plus de sièges lorsqu’il y a beaucoup de monde » « Le plan de la mairie n’était pas disponible sur le site internet »  « C’était beaucoup moins galère de faire les papiers d’identité avant la fusion des services dans les différentes villes » « Les rendez-vous sont trop longs » « Delai trop important dans l’attente des passeports » Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

Les usagers ont la parole … 31/12/2018 Si vous estimez certains aspects de notre accueil insatisfaisants ou à améliorer, quelles sont vos suggestions ou remarques pour nous permettre de progresser ? Les usagers ont la parole … « Lors de la publication des bans, omission de mon nom de famille, donc 10 jours de retard donc mariage à l’étranger » - « J’ai récupéré 2 dossiers pour refaire les passeports de mes enfants. On ne m’a pas indiqué le rendez-vous en ligne et je suis repassé à la mairie avec une demi-journée de travail posée » Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

31/12/2018 Le Directeur Général des services remercie les hôtesses d’accueil, La Direction de l’Administration Générale les agents des services du périmètre labellisé, la Direction des Systèmes d’Informations et de Télécommunications la Direction de la Communication, la Coordinatrice « Qualité » pour leur participation et soutien dans le cadre de l’enquête menée auprès des usagers Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015

Formulaire Enquête de satisfaction 2018 Administration Générale 31/12/2018 Formulaire Enquête de satisfaction 2018 Administration Générale Enquête de satisfaction 2018 réalisée par Catherine FONTANA - Coordinatrice Qualité 31-déc.-18 Bilan enquête de satisfaction 2015