ATELIER PREVENTION ET GESTION DES LITIGES DANS LE VOYAGE: ELEMENT FONDAMENTAL DE LA QUALITE DANS LA RELATION CLIENT Khalid El Wardi Valérie BONED Médiation Tourisme et Voyage Les entreprises du voyage

SOMMAIRE I. AVANT LA VENTE II. LORS DE LA VENTE III. APRES LA VENTE L’obligation d’information préalable Problématiques récurrentes II. LORS DE LA VENTE La vente de vols secs La vente de forfaits touristiques III. APRES LA VENTE Annulation du contrat Modification avant départ Modification après départ Litiges liés à la prestation aérienne IV. GESTION DES RÉCLAMATIONS Formalisme des réponses aux clients Médiation Tourisme et Voyage

I. AVANT LA VENTE

L’OBLIGATION D’INFORMATION PREALABLE Exemples de supports Brochure, site internet, flyers, devis… L’article R211-4 du Code du Tourisme Préalablement à la conclusion du contrat, le vendeur doit communiquer au consommateur les informations concernant: Les prestations incluses dans le voyage Les formalités administratives et sanitaires à accomplir Les conditions et modalités d’annulation L’échéancier de paiement et les modalités de révision des prix La souscription d'un contrat d'assurance

La valeur de l’information préalable Principe Elle engage contractuellement le vendeur Exception A moins que dans celle-ci le vendeur ne se soit réservé expressément le droit d'en modifier certains éléments. Modalités Indiquer clairement dans quelle mesure cette modification peut avoir lieu. Communiquer les modifications consommateur avant la conclusion du contrat.

PROBLEMATIQUES RECURRENTES Formalités administratives - Cas des étrangers UE/hors UE - Cas des mineurs français Modalités de révision de prix au consommateur Modalités de calcul Part impactée 3. Souscription d’une assurance - Obligation de proposition - Interdiction de l’inclusion automatique

II. LORS DE LA VENTE

Formalisme et charge de la preuve LA VENTE DE VOLS SECS Formalisme et charge de la preuve - Nécessité d’un contrat écrit? - Eléments essentiels d’information 2. Responsabilité - Art L211-17 du Code du Tourisme - Notion de mandataire

Définition B. LA VENTE DE FORFAIT TOURISTIQUE Art L211-2 du Code du Tourisme Constitue un forfait touristique la prestation : 1° Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ; 2° Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ; 3° Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. Difficultés pratiques de caractérisation

B. LA VENTE DE FORFAIT TOURISTIQUE 2. Formalisme légal Art R211-6 du Code du Tourisme Cas du contrat groupe 3. Exemples de clauses abusives Exonération pour manquement d’un des prestataire Prestation « en demande » Calendrier des paiements

III. APRES LA VENTE

B. MODIFICATION AVANT DEPART ANNULATION DU VOYAGE Art R211-10 du Code du Tourisme Principe d’indemnisation Cas des zones à risque B. MODIFICATION AVANT DEPART Art R211-9 du Code du Tourisme Notion d’élément « essentiel » Assimilation à l’annulation C. MODIFICATION APRES DEPART Art R211-11 Mise en œuvre Refus « légitime » du client LITIGES LIES A LA PRESTATION AERIENNE Textes de référence Principes de responsabilité Jurisprudence

III. GESTION DES RECLAMATIONS

FORMALISME DES REPONSES AUX CLIENTS Les réponses types La précision des éléments de réponse L’explication quant aux positions adoptées Le renvoi vers la Médiation Tourisme et Voyage B. MEDIATION TOURISME ET VOYAGE Généralisation de la médiation de la consommation Fonctionnement de la MTV Eléments statistiques et rapport annuel

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