Faire preuve de professionnalisme au quotidien. LIVRET CERTIFICATION MAB. selon version 7 du référentiel de certification Adresse magasin xxxx Notre objectif : Faire preuve de professionnalisme au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018 SOMMAIRE Introduction page 3 Organisation du M.A.B page 4 Entretien & présentation du M.A.B page 5 Accueil & renseignements clients page 6 Informations & services clients page 7 S.AV. page 10 Qualification des vendeurs page 11 Conclusion page 12 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018 Introduction Ce livret reprend tous les points de certification spécifiques au M.A.B. Il complète le livret d’accueil qui vous a été remis et vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018 Organisation du M.A.B. Organigramme .. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Entretien et présentation du M.A.B. Le personnel s’assure de l’entretien et de la propreté de l’espace (sol propre et en bon état, îlots centraux propres et rangés, éclairage en état de fonctionnement, propreté à l'intérieur et à l'extérieur des vitrines ainsi que des miroirs) tout au long de la journée. Le nettoyage est enregistré dans le document prévu à cet effet. Au moins deux miroirs sont présents sur le Manège à Bijoux. Les bijoux sont présentés dans les vitrines conformément au plan d’implantation fourni par l’enseigne (plan présent sur la tablette). Des balisages permettent d’identifier les matières (or, argent, plaqué or), les pierres et les prix. Un large choix de bijoux est proposé aux clients dans le respect de la collection bijouterie. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Accueil & renseignements des clients. Une équipe aimable, souriante et avenante accueille les clients La priorité est donnée aux clients, avant toute autre activité (mise en rayon, nettoyage, pause...). Pour aider les clients à identifier leur interlocuteur, chaque salarié en contact avec la clientèle porte : - une tenue spécifique et identifiable, propre et en bon état. - un moyen d’identification (badge, étiquette thermocollée ...), porté de façon visible, et indiquant au minimum le prénom ou le nom ainsi que le rayon/secteur d’appartenance/ concept, ou la fonction pour l’encadrement. Chaque membre permanent de l’équipe est en mesure d’apporter des conseils et explications au client sur la totalité de la vente. En cas d’hésitation, une fiche produit est remise au client pour l’aider dans son choix. Lors de la vente les bijoux sont présentés aux clients sur des plateaux de présentation. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Informations & Services clients. Le client est informé des opérations en cours grâce à différents supports communication sur le concept : - bandeaux de communication, - kakemonos, - écrans en fonctionnement côté clients et vendeuses (pour les concepts de dernière génération) - le catalogue des trois opérations évènementielles (Saint Valentin, Fête des Mères, Noël) à minima. Les services proposés aux clients : - Première mise à taille gratuite des bagues : Pour tout achat d’une bague en or, la première mise à taille est gratuite jusqu’à 3 tailles en agrandissement ou en réduction, dans un délai de 6 mois après l’achat. Lors de l’achat, dans le cas où la mise à taille est techniquement impossible (exemple : bagues empierrées « tour complet » ou avec de la laque), la commande est proposée au client. - Gravures gratuites : Sur les alliances sans pierre, sur les médailles, plaques et gourmettes en or ou en argent dans la limite de 30 caractères. - Nettoyage gratuit : Le nettoyage des bijoux est proposé gratuitement. - Fabrication de bijou sur mesure sur les modèles de la collection joaillerie fabrication, sur devis. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Informations & Services clients. -Premier renfilage de perles gratuit : Sur demande du client, le premier renfilage de perles est gratuit sur un collier durant la période de garantie, sur présentation de la preuve d’achat. -Rhodiage gratuit : Pour tout achat d’un bijou en or gris, le rhodiage est gratuit durant la période de garantie. - Notice montre : Lors de l’achat d’une montre chronographe, une notice est remise au client et une explication lui est donnée par le vendeur pour la bonne utilisation de la montre -Pile offerte Le changement de pile est gratuit à vie pour tout achat d’une montre de la collection sur la durée de la garantie, sur présentation de la preuve d’achat. - Ecrin Chaque bijou est remis au client dans l’écrin de l’enseigne. Les modalités de mise en œuvre sont affichées à l’espace Bijouterie. Le personnel est en mesure d’expliquer ces modalités au client sur sa demande. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Informations & Services clients. Guide d’entretien et attestation d’achat Un guide d’entretien du bijou est remis au client après l’achat ainsi qu’une attestation d’achat comportant les caractéristiques du bijou. Un duplicata d’attestation d’achat peut être émis sur demande au client. -Fabrication sur mesure et devis En cas de fabrication sur mesure, sur demande, un devis gratuit, sans engagement, est remis au client sous 72 h maximum. Ce devis indique les délais de fabrication. - Commande de bijou de la collection : En cas d’indisponibilité du produit choisi, le client a la possibilité de passer commande. Le client est informé des délais de livraison. Il est prévenu par téléphone ou SMS dès réception de son bijou. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018 S.A.V. Chaque membre de l’équipe est en mesure d’indiquer au client qu’il bénéficie d’un service après-vente pour tous les bijoux et les montres de la collection sur présentation de l’attestation d’achat. Lors d’un retour client, chaque membre de l’équipe est en mesure d’effectuer un diagnostic déterminant si la réparation du bijou ou de la montre est couverte par la garantie ou non. Lors du diagnostic, si la réparation n’est pas couverte par la garantie, un devis SAV est remis au client. Le client est prévenu par appel ou SMS lorsque le bijou ou la montre est mis à disposition. Un affichage informe le client sur les différents poinçons, la garantie de 2 ans et les tarifs du service-après-vente, et une explication est donnée au client sur demande. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

Qualification des vendeurs Chaque nouveau membre permanent de l’équipe effectue un cycle de formation complet dont le contenu est propre à l’enseigne nationale. Ce cycle de formation doit être réalisé dans un délai de 4 ans maximum à compter de l’intégration du nouveau membre. En complément, les membres permanents de l’équipe reçoivent des formations thématiques (ex: vente, SAV, joaillerie...) conformément aux préconisations de l’animateur de réseau, chaque vendeur doit suivre au minimum une formation thématique par an. A l’issue de la formation, une évaluation des compétences est réalisée par le formateur pour chaque personne formée. Les personnes en renfort reçoivent systématiquement une « formation flash » menée par l’animateur de réseau. Chaque année ces personnes doivent effectuer un minimum de 10 journées de vente afin de maintenir leurs connaissances. A défaut, l’auxiliaire de vente devra suivre une formation dispensée par le service formation de l’enseigne. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018

05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018 Conclusion Votre responsable et toute l’équipe sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher d’eux. La satisfaction de nos clients dépend autant de notre sens de la relation client que de notre professionnalisme. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-L/V1/Livret certification MAB/11-12-2018