FORMATION SUR LE SERVICE DE DÉPANNAGE Guide de l’apprenant Nom de l’établissement Date de la formation Modifier le nom de l’établissement et la date de la formation

Table des matières Formation sur le service de dépannage Vous devrez modifier les numéros de diapositives de chaque section pour les adapter en fonction de l’établissement (diapositive 4). Table des matières Formation sur le service de dépannage Page Rôles et responsabilités du service de dépannage local ou de l’établissement 3 Processus de travail du service de dépannage 6 Traitement des renseignements personnels (sur la santé ou autres) 7 Ressources de soutien 9 Exemples de problèmes 10 Ressources 11 CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Rôles et responsabilités du service de dépannage local ou de l’établissement Avant de signaler les incidents au Service de dépannage de cyberSanté Ontario, effectuez les activités de dépannage initiales, p. ex. : Soutien de premier niveau aux cliniciens, consignation des appels, et signalement au Service de dépannage de cyberSanté Ontario, au besoin Surveillance et résolution des problèmes des clients locaux Réparation des postes et appareils compatibles Résolution des problèmes d’accès locaux, p. ex., réinitialisation de mots de passe Administration locale pour les utilisateurs Occupez-vous de la maintenance, du soutien et des communications, p. ex. : Communication des interruptions de service, planifiées ou non, ayant une incidence sur l’accès au visualiseur de ConnexionOntario ou le fonctionnement des sources de données Pour obtenir la liste complète des responsabilités, veuillez consulter le guide opérationnel de ConnexionOntario à l’intention des services de dépannage des organismes. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Établissement contributeurs seulement Retirez cette diapositive si la formation est offerte à un établissement ayant seulement des droits de visualisation. Établissement contributeurs seulement Autres responsabilités des services de dépannage locaux ou des établissements Surveillance régulière des sources de données et des messages refusés Suivi et gestion du renouvellement des certificats SSL Communication avec les experts en la matière internes concernés Modifications relatives aux fonctions terminologiques/mise en correspondance de la terminologie de ConnexionOntario Rapports d’erreur Codes on the Fly Weekly Conformance Les rapports d’erreur sont envoyés le premier jour ouvrable de chaque semaine aux services de dépannage locaux ou des établissements, qui doivent les transmettre aux spécialistes de l’intégration ou aux administrateurs de la file d’attente d’erreurs et de messages non distribués. Pour obtenir les scripts de soutien pour les rapports Codes on Fly et Weekly Conformance Errors, veuillez consulter le guide opérationnel. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Période de maintenance La maintenance du visualiseur de ConnexionOntario (mises à jour d’applications, correctifs du système d’exploitation et antivirus) a lieu : le dimanche de minuit à 6 h. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Processus de travail du service de dépannage CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Traitement des renseignements personnels (sur la santé ou autre) à des fins de soutien Aperçu Les politiques de cyberSanté Ontario exigent que les renseignements personnels (sur la santé ou autres) traités soient adéquatement protégés. Les documents comprenant des renseignements personnels (sur la santé ou autres), y compris les captures d’écran, doivent être envoyés dans un fichier compressé et protégé par un mot de passe, conformément aux consignes sur le cryptage et la transmission de fichiers de ConnexionOntario. Si vous avez des questions ou souhaitez savoir si des renseignements sont bien protégés, écrivez à l’adresse Health_PHI_Support@ehealthontario.on.ca avant d’envoyer tout document. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Traitement des renseignements personnels (sur la santé ou autre) à des fins de soutien Étapes à suivre Après avoir reçu la consigne d’envoyer des renseignements personnels (sur la santé ou autre) : compressez et cryptez les documents visés, et protégez-les par un mot de passe; envoyez les documents au Service de dépannage de cyberSanté Ontario par courriel, en pièce jointe : servicedesk@ehealthontario.on.ca; appelez le Service de dépannage (1 866 250-1554) pour lui donner les mots de passe des documents. Veuillez consulter les consignes sur le cryptage et la transmission de fichiers de ConnexionOntario. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Ressources de soutien Ressource de soutien Téléphone Courriel Service de soutien de cyberSanté Ontario 1 866 250-1554 ServiceDesk@ehealthontario.on.ca   * Consultez les consignes sur le cryptage et la transmission de fichiers de ConnexionOntario pour obtenir les instructions sur l’envoi de renseignements personnels sur la santé. Centre de services de cyberSanté Ontario S. O. Connecting.Ontario@ehealthontario.on.ca * Communiquez avec le Centre de services SEULEMENT si aucune démarche de résolution n’a été entreprise dans les 24 heures suivant la soumission du ticket. N’envoyez pas de renseignements personnels sur la santé. Le Service de soutien de cyberSanté Ontario accusera réception des tickets soumis par courriel dans le jour ouvrable suivant leur soumission. CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Exemples de problèmes Problème Ressource Ouverture de session et accès Service de dépannage local ou de l’établissement Recherche Manuels de formation Formateurs Téléchargement des portlets Service de soutien de cyberSanté Ontario Portlets qui ne se chargent pas (données du SILO manquantes) Données cliniques manquantes (document créé introuvable) Erreur 403 : Autorisation nécessaire Erreur 404 : Page ou fichier introuvable Erreur 500 : Page ne pouvant être affichée Signalement à ConnexionOntario d’un incident relatif à la protection de la vie privée Responsable local de protection de la vie privée Consentement CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR

Ressources ConnectingOntario Operations Guide for Site Help Desks (en anglais seulement) Consignes sur le cryptage et la transmission de fichiers Formulaire de contact du Service de dépannage de cyberSanté Ontario Liste de vérification de l’état de préparation opérationnelle pour les services de dépannage locaux Les ressources ci-dessus se trouvent sur les sites suivants : Pages d’aide sur le visualiseur de ConnexionOntario : www.ehealthontario.on.ca Dropbox de ConnexionOntario Personne(s)-ressource(s) : <Inscrivez les noms et les numéros de téléphone des personnes-ressources de l’établissement.> CO_TrainHelpDesk_05_StudentGuide_V_A_v04_FR