Soutenance de fin d’année 23 mars 2004 Marion CATHERINE Virginie COLSON Mathieu NOYER Soutenance de fin d’année 23 mars 2004 La logistique alimentaire en restauration au service du client final Le cas d’une grande enseigne de restauration à thème D.E.S.S. QUALIMAPA Université des Sciences et Technologies de Lille – U.S.T.L.

PLAN Partie 1 Présentation du sujet : la Restauration Hors Foyer 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats

I - La Restauration Hors Foyer

1/ Un secteur en plein essor Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 1/ Un secteur en plein essor Des chiffres en pleine évolution Pourcentage de repas pris à l’extérieur Nombre de repas par semaine pris à l’extérieur 2 en 1971 2,8 en 1991

Les raisons de l’évolution Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor Les raisons de l’évolution Évolution du mode de consommation : déstructuration des rythmes alimentaires Augmentation du nombre de personnes vivant seules Diminution de la taille des ménages Extension du travail féminin Généralisation de la journée de travail continue Augmentation du nombre de touristes Les attentes du consommateur final Rapport qualité / prix Diversité des plats proposés Proximité Rapidité et praticité Curiosité alimentaire Qualité d’accueil

2/ Segmentation Restauration collective Restauration commerciale Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 2/ Segmentation Restauration collective Restauration dite de « masse » Clientèle Objectif fournir un repas au plus bas prix à un grand nombre de personnes Restauration commerciale Restauration dite des « individus » Clientèle Objectif fournir un repas à un bon rapport qualité / prix dans un cadre agréable

3/ La restauration à thème Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème 3/ La restauration à thème Concept de la thématique = « raconter une histoire » Typologie des thèmes un homme, une époque, une civilisation… un terroir, une région, un pays… cinéma, danse, musique… un aliment (poisson, vin), plat unique (paëlla, couscous)… Développement du thème décor ambiance assortiment communication Quelques exemples le grill la pizzeria la crêperie

II - Le contexte industriel

1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Pôle Quick service - Flunch Pôle Agroalimentaire - Le Petit Cuisinier - La Charcuterie de la Vallée de la Bruche Pôle thématique - Amarine Pizza Paï Les 3 Brasseurs Groupe AGAPES RESTAURATION

Présentation Gestion logistique développement de 3 concepts : Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï Présentation développement de 3 concepts : service à table vente à emporter et à grignoter livraison à domicile chaîne de restaurants à thématique Italienne initialement implantée dans le Nord (Noyelles-Godault, en 1979) 46 restaurants situés sur le territoire national Gestion logistique Logistique sous-traitée Gestion des produits frais, ultra frais, surgelés et secs

2/ La problématique d’entreprise Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise 2/ La problématique d’entreprise Contexte Absence de remontée d’informations de la part des restaurants : difficulté à apprécier le niveau de service actuel Taux de service connu (98%) : est-il réellement satisfaisant pour les restaurants ? performance du sous traitant ? gestion de l’organisation logistique au sein même des restaurants ? 2 causes éventuelles Problématique

Notre mission Objectifs Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Notre mission Réaliser une enquête de satisfaction du service logistique au sein de l’ensemble des restaurants Pizza Paï de France Mettre en évidence les dysfonctionnements potentiels au sein de l’organisation logistique en place Évaluer le niveau de performance du sous traitant Objectifs

III - L’étude

28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non) Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 1/ Méthodologie Élaboration du questionnaire Étude documents internes Audition d’un restaurant test Cours de satisfaction Prémices d’un questionnaire ≠ étapes (amélioration, optimisation, finalisation) Questionnaire de satisfaction 32 questions 4 questions ouvertes 28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non)

fichier Word Expédition du questionnaire envoi via Internet Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie Expédition du questionnaire fichier Word envoi via Internet 46 restaurants de France Directeurs / Directeurs adjoints Collecte des réponses base de données Excel Traitement des données graphes Excel études de corrélations avec SPSS (test du Khi deux)

2/ Démarche analytique Analyses préliminaires Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 2/ Démarche analytique Analyses préliminaires Élaboration de graphes Excel Base de données Excel répartition (en pourcentage) des réponses à chacune des questions Exemple

génération de critères Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique Analyse des graphes génération de critères Exemple Interprétation des réponses en fonction du nombre de couverts des restaurants établissement de corrélations potentielles à tester Exemple Corrélation éventuelle entre le nombre de couverts des restaurants et le fait que la livraison arrive toujours à l’heure prévue génération d’hypothèses Exemple La prestation du sous traitant serait fonction de la taille des restaurants. Celui-ci privilégierait les restaurants de grande taille (nombre de couverts)

Analyses statistiques Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique Analyses statistiques visualisation graphique de la corrélation

Signification asymptotique (bilatérale) Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique validation de la corrélation : test du Khi deux Significativité du test  > 5% corrélation non validée = pas de lien Significativité du test  < 5% corrélation validée = lien existant ddl Signification asymptotique (bilatérale) Khi deux de Pearson 4 0,292 Rapport de vraisemblance 0,262 Association linéaire par linéaire 1 0,491 Exemple  = 0,292 soit  > 5% corrélation non validée pas de lien entre le nombre de couverts et l’arrivée de la livraison à l’heure prévue.

Interprétation de l’hypothèse Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique Interprétation de l’hypothèse test statistique corrélation non validée = hypothèse infirmée corrélation validée = hypothèse confirmée limites de l’étude taille de l’échantillon (37) réponses subjectives (ressenti et non réalité)

3/ Synthèse des résultats Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats 3/ Synthèse des résultats 6 hypothèses Prestation du sous traitant = f (taille des restaurants) Décisions du groupe Agapes = f (taille des restaurants) Délai de réclamation après livraison = contrainte pour restaurants de grande taille Organisation logistique interne aux restaurants = origine du faible niveau de service Prestation sous traitant = f (implantation géographique restaurants) Prestation sous traitant = f (implantation dans centres commerciaux)

Les conclusions de l’étude Partie 1 Présentation du sujet : la RHF 1/ Un secteur en plein essor 2/ Segmentation 3/ La restauration à thème Partie 2 Le contexte industriel 1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï 2/ La problématique d’entreprise Partie 3 L’étude 1/ Méthodologie 2/ Démarche analytique 3/ Synthèse des résultats Les conclusions de l’étude Aucune hypothèse confirmée statistiquement Satisfaction des restaurants pour le sous traitant non influencée par les problèmes de prestation rencontrés Éléments de discussion : Dysfonctionnements potentiels stocks restaurants de petite taille sous évalués gestion du personnel parfois inappropriée contrainte du délai de validation des commandes mise en cause partielle du sous traitant / ruptures produits Points de satisfaction respect des horaires de livraison par le sous traitant bonne organisation des livraisons du sous traitant

Conclusion

R.H.F. : Restauration Hors Foyer Restauration COLLECTIVE Restauration Service à Table Restaurants traditionnels Restaurants gastronomiques Cafés – restaurants Restauration à thème Pizzeria Grill Brasserie R.H.F. : Restauration Hors Foyer Restauration COMMERCIALE Travail Entreprises privées Secteur public Enseignement Primaire (cantines) Secondaire (cantines) Supérieur (R.U.) Santé Hôpitaux Cliniques Social Établissements pour 3ème âge Établissements sociaux Loisirs Structures pour adultes Structures pour enfants Divers Armées Prisons Autres collectivités Restauration self-service Restauration rapide Fast-food Cafés Restauration d’hébergement Hôtels Autres hébergements Restauration de transport Routes / autoroutes Gares et trains Aérogares et avions Bateaux Restauration de concession Sites de loisirs Sites culturels Sites professionnels Sites sportifs

Préparation des commandes restaurants PIZZA PAI Déclenchement des commandes d’approvisionnement (Approvisionneur sous traitant) Réception des marchandises et stockage (Exploitation sous traitant) Réapprovisionnement Masse – Picking Préparation des commandes restaurants Contrôle des préparations (Qualitatif) Validation des bons de préparation et édition des bons de livraison (Office sous traitant) Chargement des véhicules avec pointage des supports (Chargement sous traitant) Réception des commandes restaurants, contrôle et édition des bons de préparation Livraisons en restaurants (Véhicules sous traitant ou transports affrétés) Validation / modification des bons de livraison Facturation restaurants (Centre de gestion sous traitant Centrale AGAPES

La prestation logistique du sous traitant est-elle satisfaisante pour les restaurants Pizza Paï ?