LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : M1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

QUALITY : A WAY OF LIFE A STATE OF MIND NOT ACCIDENTAL NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE EVERY BODY’ S PROBLEM QUALITY IE REALLY SIMPLE KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED

Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? ECONOMIE MONDIALISEE INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES NON COMPETITIF sans QUALITE

Normes "Military Standard" Expression "Qualité de la vie" HISTORIQUE EUROPE ASIE 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 Pearl Harbour Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE AFCIQ, AFAQ (France) 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+) Expression "Qualité de la vie" 1975

HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE 100 000 cercles Qualité (+) 1977 1979 1981 1990 2000 1ers cercles Qualité (+) Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE …1955 1950…1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS Étape 1 Étape 1 Étape 1 Contrôle Prévention Étape 2 Étape 2 Étape 2 Contrôle Prévention Étape 3 Étape 3 Étape 3 Contrôle Prévention Étape n Étape n Étape n CONTROLE CONTROLE Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles

DEFINITION DE LA QUALITE La QUALITE est la conformité des produits ou services aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

DEFINITION DE LA QUALITE NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS - CLIENT "INTERNES", "EXTERNE «  - FOURNISSEUR QUI SONT : MES CLIENTS INTERNES ? MES CLIENTS EXTERNES ? MES FOURNISSEURS INTERNES ? MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) FOURNISSEURS (externes) CLIENTS (externes) Fo Cl Fo Cl 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

CLIENTS FOURNISSEURS BESOINS / ENGAGEMENTS BESOINS EXPRIMES - IMPLICITES - EXPLICITES ENGAGEMENTS PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? BESOINS / ENGAGEMENTS INNOVATION PERFORMANCES QUANTITES DELAIS PRIX QUALITE (PPM)

DEMARCHE QUALITE 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ? LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

DEMARCHE QUALITE (suite) 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE? PROCESSUS DE L’ENTREPRISE REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / … RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA Act Plan Check Do CULTURE QUALITE TEMPS

LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION DES ACTIONS A P C D FIXER AMELIORATION DU PROCESS PLAN : PREVOIR DO : REALISER CHECK : VERIFIER ACT : AMELIORER

DEMARCHE QUALITE (suite) Travail D’ÉQUIPE avec OUTILS QUALITE CULTURE D’Entreprise SATISFACTION CLIENT REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / … ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS"

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

Coût des anomalies internes LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE" Coût des anomalies internes Coût des Anomalies externes Coût de DETECTION Coût de PREVENTION Rebuts Réparations Déclassement de produits Stocks matières premières refusées Réclamation SAV Remise, ristournes Pénalités de retard Remboursements Salaires Contrôles Essais Amortissement Frais d’étalonnage Évaluation des fournisseurs Formation Audits qualité Équipes Qualité

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS CNQ X 100 = X % chiffre d’affaires Chiffre d’affaires CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ : ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % ADMINISTRATIONS :  5 %

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … GROUPES DE TRAVAIL FORMATION RESULTATS et RECONNAISSANCE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL 1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL. 2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte. 3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE"  / chiffre d’affaire. 4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL. 5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF REBUTS : 3,6 MF PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84,6 MF  10 % CA

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL MF CNQ 27 20 19,2 8,4 6,5 3,6 Personnel Reprise SAV Marketing (bons de garantie) Impayés Rebuts Causes

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL Actions Qui Quand* Gains - ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" Comptable J+1 6,5 + 65 MF S+1 - BONS DE GARANTIE présents  Rencontrer le personnel  Expliquer / analyser le processus Resp. Prod. J+1 8,4 MF - Revoir les "SPECIFICATIONS" , le " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS Achats S+3 Q R.H. - Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés M+3 27 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite) Actions Qui Quand Gains - Rencontrer les "CLIENTS"  Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes M+2 Marketing M+6 Démarrer une "Culture Entreprise"  Implication de la Direction  Groupe de travail  Reconnaissance du Personnel Directeur Resp. Q R. H. Est ce possible ? ?? - Changer la Direction ! !