Indicateurs de performance

Exemple: Données de départ DÉFINITION DE KPI Ne jamais demander Que voulez-vous voir? À quoi souhaitez-vous que ça ressemble? Exemple: Données de départ

Déterminer le but et définir le KPI QUESTIONS À POSER Déterminer le but et définir le KPI Quel est votre objectif? Que voulez-vous contrôler/améliorer? Quelle action (augmenter/diminuer)? Sur quel aspect de l’entreprise? De combien? En quel délai? Exemple : Augmenter (action) le nombre de clients (aspect) de 12.5% (combien) d’ici la fin de l’année (délai) Note: Ici, à partir de l’objectif annuel, on pourrait également définir une série d’objectifs mensuels.

Définir une mesure QUESTIONS À POSER Comment mesure-t-on cet objectif (définition, formule, unités)? Exemple Nombre clients ouverture + Nombre nouveaux clients - Nombre clients perdus = Nombre clients fermeture (2000 + 250 – 100) = 2150 Selon quelle périodicité l’indicateur doit-il être affiché (semaine, mois, trimestre, année-à-date)? Note: Ici, l’objectif sera mesuré en fin d’année mais il pourrait être suivi mensuellement.

Calculer l’écart QUESTIONS À POSER Quel indicateur utiliser pour mesurer si l’objectif est atteint (cible, comparaison, etc.)? Quels sont les signaux d’alerte (-1 rouge, 0 jaune, 1 vert)? Exemple Écart: Nombre clients fermeture/Nombre client ouverture – 1 Écart > 12.5% = vert, Écart < 12.5% = rouge Nombre clients fermeture (2000 + 250 – 100) = 2150 Augmentation = 2150/2000-1 = 7.5% Vs cible = 7.5% < 12.5% = rouge

Montrer l’écart QUESTIONS À POSER Quelle visualisation pour représenter l’atteinte ou non de l’objectif? Exemple Tuile comprenant: % augmentation réel en gros et en gras % cible Écart Flèche rouge vers le bas ou verte vers le haut selon sens écart

Déterminer les causes possibles des écarts QUESTIONS À POSER Déterminer les causes possibles des écarts Quelles sont les raisons qui pourraient expliquer que l’objectif n’a pas été atteint? Exemple Moins de nouveaux clients qu’espéré (-50) Plus de départs de clients existants (+50)

Identifier les actions permettant de corriger la situation QUESTIONS À POSER Identifier les actions permettant de corriger la situation Comment pourrait-on corriger la situation? Exemples Analyser les raisons de l’écart au niveau des nouveaux clients (-50) Nouveaux clients par représentant Nouveaux clients par canal Nouveaux clients par produit Analyser les raisons de l’écart au niveau des départs (+50) Si raisons connues analyser départs par raison Départs par mois Départs par représentant, canal, produit

Expliquer l’écart QUESTIONS À POSER Quelles visualisations permettent de trouver de comprendre d’où provient l’écart? De quelles options de forage doivent-elles disposer? Exemple Analyser les raisons de l’écart au niveau des nouveaux clients (-50) Nouveaux clients par représentant Graphique montrant les écarts à la cible par représentant Forage pour voir par produit

SOMMAIRE

EXEMPLE ILLUSTRÉ

EXEMPLE ILLUSTRÉ

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