Style comportemental du client

Programme Diagramme des styles comportementaux Identifiez les styles comportementaux Modifiez votre comportement Relevez le défi des styles comportementaux ! Exercice – Profils de clients Résumé

Deux traits de caractère prédominants Degré de réceptivité Êtes-vous une personne extravertie ou intravertie ? Très réceptive = chaleureuse, amicale, relaxe et informelle Peu réceptive = dissimule ses émotions, structurée, sérieuse, plus difficile à cerner, à connaître Degré de confiance en soi Êtes vous dirigeant ou exécutant ? Grande confiance en soi = très direct, émet ses opinions, sûr de ses affirmations, assume d’emblée le contrôle et dicte « Quoi et comment faire » Peu de confiance en soi = effacé, coopératif, questionne sur « Quoi et comment faire »

Les styles comportementaux Peu réceptif Très réceptif Analytique Fonceur Affable Expressif Peu de confiance en soi Grande confiance en soi

Indicateur du style comportemental Complétez l’indicateur du style comportemental pour connaître : Votre propre style Le style de votre client

Principaux traits de chaque style Analytique Actions et décisions prudentes Aime l’organisation et la structure Pose des questions sur des détails spécifiques Précis Orienté sur la tâche S’appuie sur des données Rythme de travail lent, aime travailler seul et avec précision En quête de sécurité et de réalisation personnelle Habiletés à résoudre des problèmes

Modifiez votre comportement… Si votre client est… Analytique Présentez des preuves tangibles pour appuyer vos dires Établissez votre crédibilité Utilisez des références de tiers Soyez circonspect Soyez précis Complétez toute la paperasse avant la visite Démontrez le pour et le contre Minimisez le risque Ayez un échéancier réaliste Soyez méthodique et spécifique

Principaux traits de chaque style Affable Lent à prendre une décision Établit des relations interpersonnelles étroites Évite les conflits Appuie et écoute « activement » Très intuitif Travaille lentement, de façon cohésive En quête de sécurité et d’appartenance Bonnes habiletés de conseiller

Modifiez votre comportement… Si votre client est… Affable Brisez la glace le premier Intéressez-vous à lui (personnellement) Parlez de gens qu’ils connaissent Soyez sincère Cherchez des points communs Écoutez beaucoup Agissez de façon informelle Focalisez sur le risque faible Offrez une garantie personnelle Fournissez un feedback

Principaux traits de chaque style Fonceur/meneur Actions concrètes et décisions rapides Aime contrôler Déteste l’inertie Préfère une liberté maximale Indifférent aux sentiments des autres, indépendant et compétitif Peu de considération pour les sentiments et attitudes des autres Travaille rapidement, en solitaire et de façon impressionnante En quête de l’estime des autres et de réalisation personnelle Habiletés de gestion

Modifiez votre comportement… Si votre client est… Fonceur Procurez des actions et suivis rapides Écoutez les objectifs Soyez persuasif /convaincant Soyez bref et clair Tenez-vous en aux affaires/aux faits Procurez une alternative Comparez en utilisant des faits Soyez bien organisé Focalisez sur les résultats « Demandez » quoi faire plutôt que de « Dictez » quoi faire.

Principaux traits de chaque style Expressif Actions et décisions spontanées Aime l’implication des autres N’aime pas la solitude Exagère et généralise Tendance à rêver Saute d’une activité à l’autre Travaille rapidement et avec enthousiasme avec les autres Bonnes habiletés de persuasions En quête d’appartenance et d’estime de soi

Modifiez votre comportement… Si votre client est… Expressif Suivez le rythme Impliquez-les Soyez créatif et utilisez des analogies durant les échanges Partagez des informations exclusives Soyez perspicace Appuyez leurs rêves Prenez le temps de « socialiser » Demandez leur opinion Procurez un plan d’implémentation Soyez enthousiaste Utilisez des témoignages

Relevez le défi ! Actions concrètes Affable Très intuitif Rêveur Analytique Orienté sur la tâche Fonceur Rythme de travail lent Expressif Aime contrôler Précis Saute d’une activité à l’autre

Exercice : Profils des clients Écoutez le profil du client Identifiez le style comportemental du client Dites comment vous modifieriez votre propre comportement pour l’adapter à celui du client Discutez des réponses en groupe

Résumé Modifier votre comportement pour l’adapter au style de comportement de votre client vous aidera à vous rapprocher de votre client et ainsi bâtir une bonne relation d’affaires.

C’est maintenant ton tour de marquer un but… Le développement est la responsabilité de l’employé Soutenu par le gestionnaire Et supporté par les ressources humaines Comment allez-vous appliquer ce que vous avez appris aujourd'hui Vérifiez auprès de votre gestionnaire. Discuter avec un collègue. Mis l'habileté à utiliser dès aujourd'hui!