La GRH et léquipe de vendeurs

Différents types de vendeurs chez A.L.VanHoutte –ceux qui représentent lentreprise auprès des super marchés. –Ceux qui représentent lentreprise auprès des entreprises et institutions –ceux qui représentent lentreprise auprès des clients des cafés Van Houtte

Une stratégie de service à la clientèle de qualité implique lengagement de la haute direction : reconnaître son importance, simpliquer par des gestes concrets et mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des clients Des employés ayant les habilités et lattitude appropriée

selon les clients, les 3 principaux facteurs de lexcellence dun service : La fiabilité : service promis livré de façon constante (32%) Empressement : désir daider, accessibilité (22%) Compétence : connais- sance, courtoisie (19%)

Il existe un lien entre la satisfaction des employés et celle des clients Les employés peuvent prédire la satisfaction des clients Les clients peuvent prédire le climat dans lentreprise

Des études ont démontré que plus le taux de roulement est bas, plus grande est la satisfaction des clients (Sears) que plus il y a demployés à plein temps, plus grande est la satisfaction des clients (Sears) que la perception quont les employés des pratiques R-H et de celles de gestion de lentreprise, influence favorablement leur état desprit (NCR)

Des études ont démontré (suite) quune mauvaise perception des pratiques R-H entraîne des effets sur le rendement global de lentreprise (Ryder) que les employés qui ont une perception défavorable des pratiques R-H de leur employeur, sorganisent pour réduire leur input (Ryder)

Perception négative due à Rémunération, Avancement, Équipement, Supervision, Communication Motivation basse Insatisfaction Tension Réaction Effets sur lentreprise moins de profits coûts élevés perte de marché Effets sur le salarié départs accidents absences service aux clients moins bon

Deux stratégies possibles face aux employés de 1ère ligne Standardisation : –a–approche McDonald, Disney, UPS; contrôle élevé, uniformité Responsabilisation : –a–approche Réno-Dépôt; Club Med, Federal express; autonomie, compétence, imputabilité

Avantages et inconvénients de la responsabilisation récupération des clients insatisfaits employés plus motivés service plus personna- lisé, plus chaleureux service plus efficace aux yeux du client Permet plus de créativité Plus dispendieux service moins rapide service moins constant risque de mauvaises décisions risque de violation de règles internes

Les liens de la GRH et la stratégie de service à la clientèle Définir le profile du candidat performant Recruter de l interne et de lexterne Sélectionner le ou les candidats rencontrant le profile et programmes de formation intensif. Évaluer la performance des vendeurs, valoriser les contributions et donner le feed-back Créer un esprit déquipe et être à l'écoute Faire confiance