Système d’Information Financier Base de connaissances financière Système d’Information Financier Présentation de la base de connaissances financière

Base de connaissances financière Fonctionnalités Base documentaire unique, centralisée, sécurisée (sauvegardes) et accessible à tous les utilisateurs  principe du « docunique » : un document est stocké dans un et un seul endroit, dans sa bonne version. Dictionnaire de termes et leur abrégé Foire Aux Questions Recueil de liens Internet utiles « Help desk » des logiciels financiers : demandes d’accès aux logiciels, d’assistance, de formation, d’évolution ; et enquête de satisfaction.

Principes et avantages du help desk Base de connaissances financière Principes et avantages du help desk Toute demande concernant les logiciels financiers doit être enregistrée dans le help desk afin d’être traitée par les services compétents. Avantages : L’utilisateur ne perd pas son temps à appeler une ligne occupée ; Le gestionnaire a le temps d’étudier la demande et préparer la réponse, sans être dérangé par de nombreux appels téléphoniques ; Les demandes peuvent être qualifiées et des tableaux de bord permettent d’améliorer les services aux utilisateurs (exemple : une demande d’assistance récurrente d’une service peut cacher une carence en formation).  l’utilisateur ne doit pas craindre une déshumanisation des services (syndrome « Wanadoo »), la réponse étant apportée directement à l’utilisateur après un échange avec les services compétents, le help desk est simplement la « porte d’entrée » des demandes.

Exemples de tableaux de bord Base de connaissances financière Exemples de tableaux de bord Nombre de visiteurs de la base de connaissances Nombre de demandes de service Nombre de demandes d'assistance (dont escalades) Délai moyen de résolution des demandes d'assistance Taux de satisfaction des articles de la base de connaissances Répartition des demandes de service par type et direction Critères de recherche les plus utilisés Résultats des enquêtes de satisfaction Etc.

Le processus d’assistance du SIF Base de connaissances financière Le processus d’assistance du SIF Toute demande est enregistrée via le help desk et prise en charge par différents niveaux d’assistance, agissant en « escalade » si le niveau actuel n’est pas compétent pour répondre à la demande : Niveau 0 : c’est l’utilisateur lui-même qui tente de résoudre son problème grâce à la Foire Aux Questions, sinon il enregistre une demande service [la demande passe au niveau 1]. Niveau 1A : ce sont les administrateurs fonctionnels de la DFCGE qui apportent une réponse ou dispatchent la demande aux autres niveaux. Niveau 1B : service exécution de la DFCGE (compétence métier) Niveau 1C : service budget de la DFCGE (compétence métier) Niveau 1F : DSIMG (compétence technique) Si le niveau 1 n’a pu apporter de réponse, les niveaux 1A et 1F peuvent transférer la demande au niveau 2 : le fournisseur du logiciel (compétence métier et technique)

Le processus d’assistance du SIF Base de connaissances financière Le processus d’assistance du SIF

Liste des gestionnaires du niveau 1 Base de connaissances financière Liste des gestionnaires du niveau 1 1A DFGCE Christophe CHOQUET Sébastien LIARD Catherine FONTAINE Frédéric ORGE 1C DFGCE - service exécution Christine SELLIER Jean-Luc BOUTHORS Annie-Claude POIL Nathalie PECHIN 1D DFCGE - service budget Cathy CONSEIL Adeline MAILLET Anne KALACSAN Lucie DUFOSSE 1F DSIMG Brigitte LAVOISIER Christelle LEFEVRE Marc BRASSEUR

Le processus d’assistance du SIF Base de connaissances financière Le processus d’assistance du SIF Les gestionnaires de chaque niveau peuvent suivre et traiter les demandes via le help desk. Si le gestionnaire détecte une demande pouvant se reproduire et concerner plusieurs utilisateurs, il peut la mutualiser en la transformant en question/réponse de la base de connaissances (augmentant ainsi l’efficacité d’auto assistance du niveau 0). Les gestionnaires peuvent « prendre la main » à distance sur les postes de travail des utilisateurs (sous conditions). Les projets : constitution d’un réseau de référents « SIF », création d’un club utilisateurs interne, mutualisation des outils help desk avec la DSIMG…

Processus d’assistance et démarche qualité Base de connaissances financière Processus d’assistance et démarche qualité A terme, le niveau 1 pourra définir des engagements de service, par exemple : résolution des demandes d’assistance sous 48 heures (étant entendu qu’une fois transférées au niveau 2, les délais ne sont plus maîtrisés) 20 jours/homme de formation aux utilisateurs par an etc. De plus, une revue documentaire sera régulièrement réalisée (ajout de documents manquants, harmonisation des versions, contrôle de la diffusion) Les tableaux de bord de la base de connaissances permettront d’auditer et mesurer ces engagements. L’on pose ici les bases d’une démarche Qualité ISO.

Base de connaissances financière Principe d’accès Intranet CG80 Base de connaissances (front-office) Serveur web Documents Termes Questions/réponses Demandes de services Documents centralisés

Base de connaissances financière Démonstration…