+ CHAPITRE 3. LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

+ PLAN DU CHAPITRE 1. LA NOTION DE QUALITE 2. LA DEMARCHE QUALITE 2.1 LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITÉ 2.2 UNE DEMARCHE DE MESURE ET DE PREVISION 3. LES MOYENS DE CERTIFICATION DE LA QUALITE 4. LES COUTS DE LA NON-QUALITE 5. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICES

+ La certification ISO 9001 : 2000 Le centre dappel du service cartes a obtenu la certification ISO 9001 : 2000 en 2005 pour ses activités dassistance téléphonique et électronique aux porteurs de cartes bancaires SOCIETE GENERALE et aux agences du réseau France. En décembre 2006, dautres services clients monétiques ont également reçu le label ISO 9001 : 2000 : le traitement des demandes dadhésion cartes entreprises, le suivi des contrats et lassistance aux clients entreprises par la gamme cartes entreprises, la surveillance dincidents de fonctionnement des automates bancaires et le pilotage des interventions, la gestion des demandes de retraits exceptionnels de gros montant et lanalyse et le traitement des alertes fraude à létranger pour les porteurs de cartes. Cette certification ISO 9001 : 2000 couronne les efforts réalisés par les services clients monétiques tant sur le plan du professionnalisme et de limplication de lensemble des équipes que sur lamélioration des performances et de la qualité des prestations. En 2007, les services clients monétiques chercheront à obtenir le certification ISO 9001 : 2000 pour dautres activités.

+ 1. Que représente la certification ISO 9001: 2000 pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ? 2. Comment la SOCIETE GÉNÉRALE peut-elle utiliser cette certification ?

+ 1. La certification ISO 9001 : 2000 est pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE loccasion de développer un savoir-faire visant à attester le professionnalisme et l'implication de l'ensemble des équipes, l'amélioration des performances et la qualité des prestations. Il sagit de fiabiliser, de réduire les délais, daugmenter la réactivité et de sassurer, point essentiel, que tous ces programmes sont véritablement orientés vers la délivrance de valeur pour le client final.

+ 2. La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE peut utiliser cette certification au plan interne et au plan externe. – Au plan interne, il sagit daugmenter lefficacité et la productivité, détabli des relations contractuelles formelles entre clients internes et fournisseurs internes (informatique). Il sagit de mettre en place un système de management de la qualité décentralisé. « À la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, la qualité cest laffaire de chacun », il sagit dinsuffler les bonnes pratiques en matière de qualité… – Au plan externe, les certifications obtenues contribuent à rassurer le client, à positionner la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE face à la concurrence comme une banque soucieuse notamment de la qualité de la relation client. Remarque : les événements récents concernant laffaire des pertes (perte exceptionnelle de 4.9 milliards deuros fin 2007-début 2008) en bourse subies par lentreprise, montrent de manière évidente que les certificationsne sont pas un rempart inexpugnable contre les erreurs ou fautes commises en interne…

+ 1.LA NOTION DE QUALITE QUALITE : ensemble des propriétés et caractéristiques dun produit ou service qui lui confère laptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

+ A. LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITE APPROCHEPRESENTATIONJUSTIFICATION ET LIMITES Approche par loffreConsiste à voir la qualité dun point de vue quantitatif en comparant les principales caractéristiques techniques de loffre à celle des concurrents Toujours vouloir faire plus et donc toujours plus cher (ajouter quelque chose à ce que les concurrents proposent) Approche productionQualité se mesure à la conformité aux exigences techniques de fabrication et aux spécifications dun cahier des charges Tenir les engagements de service, livrer une marchandise dans défauts est une nécessité Approche par la demandeLa qualité est laptitude du produit ou du service à safisfaire les attentes des clients Un produit même basique est de qualité sil correspond à ce que souhaitent les clients Approche globaleQualité se définit pour un segment de marché donné dont on connait les attentes en prenant en compte les contraintes de coûts pour lentreprise et les avantages retirés par la consommation Cette approche prend en compte toutes les parties prenantes pour un niveau de prix acceptable par tous

+ V. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICES CrédibilitéEtre digne de confiance et faire preuve dhonnêteté SécuritéAbsence de danger, de risque AccessibilitéAbord facile, contact aisé CommunicationÉcoute des clients CompréhensionEffort pour connaitre les clients et leurs besoins TangibilitéApparence physique des locaux, du personnel,... FiabilitéCapacité à réaliser le service promis de manière sûre et précise RéactivitéVolonté daider le client en lui fournissant un service adapté CompétencePossession des connaissances nécessaires pour délivrer le service CourtoisiePolitesse, respect,...