Commerce Électronique Séance 11 Systèmes CRM et B2B Jacques Nantel Novembre 2001
Le secteur du B2B Deux modèles différents L ’intranet et sa capacité à réduire les coûts ce modèle est généralement rentable La place de marché Chemdex.com Verticalnet.com Mediagrif.com
Les places de marché: un pari qui pourrait tenir si…. Elles opèrent dans des secteurs où le fait d ’avoir plusieurs fournisseurs est un avantage Elles opèrent dans des produits de base Elles conservent la loyauté de leurs clients (stickiness) Le coût d ’acquisition vient à baisser
Les places de marché: En évolution mais en risque de saturation
Un exemple de saturation
Les systèmes CRM
Il était une fois……….. L ’importance centrale de posséder une base de données clients L ’importance de mettre à jour cette base de données L ’importance d ’impliquer la force de vente tant en amont qu ’en aval . L ’importance d ’évaluer la rentabilité de la base de données
Ce que viennent changer les systèmes CRM Ils composent avec de plus grandes bases de données Ils sont plus rapides Ils sont souvent plus efficaces Ils permettent de coordonner plusieurs vendeurs Ils sont efficaces pour démontrer le ROI Ils peuvent être plus coûteux
Ce que ne changent pas les systèmes CRM La culture de l ’entreprise La volonté des employés à partager l ’information La volonté et la capacité à évaluer les actions des vendeurs et des actions marketing
Les systèmes CRM: une façon de diminuer ses coûts en ciblant plus correctement Développer un modèle de profitabilité par client Mesurer la rentabilité de ses actions
Développer un modèle de profitabilité par client Procéder à une saisie de la nature des transaction et des évènements Procéder à une analyse des coûts variables Intégrer le profil des clients Modéliser Analyse typologique Analyse neuronale Séries chronologiques
Mesurer la rentabilité de ses actions Vérifier la rentabilité de chaque client Définir une stratégie pour chaque situation (rupture de commande, variation de prix, nouveau client etc.) Maximiser la rentabilité de chaque client et en particulier. Cross marketing, up-selling Utiliser des devis expérimentaux