Enquête sur les pratiques de création et de gestion des sites webs et des intranets gouvernementaux Document préparé par R. Roy CEVEIL-CEFRIO 13 septembre 2000

Réalisation : CEVEIL Collaboration : MRCI Client : SCT Source : rencontres avec les webmestres

Le plan de la présentation 1) un peu de théorie 2) résultats des rencontres avec les webmestres 3) conclusions

Quest-ce quun site Cest un moyen de diffuser de linformation vers le client Cest un moyen de rendre plus facile la vie du client, via lutilisation dapplications di- verses (ex. : formulaires électroniques) Mais cest probablement, dabord et avant tout un moyen déchanger avec le client

Les cinq opérations menant à la mise au point de site de qualité Planification Création Lancement Gestion Évaluation

Planification Penser le site…

Penser le site suppose que lon Détermine les objectifs et les utilisateurs visés par sa création (Pourquoi ? Pour qui ?) Détermine lampleur des moyens financiers et humains à dégager pour le créer (Combien ?) Détermine qui sera responsable de la bonne marche de lopération (Qui ?)

Pourquoi ? Pour qui ? On ne se dote pas dun site parce que tout le monde le fait Il faut créer le site en ayant en tête à qui celui-ci est destiné et dans quel but précis

Combien ? Facile de sous-estimer les coûts : «because it is easy to use, people tend to underesti- mate the cost of developing an effective WWW service» (Center for Tech Govt) Les coûts de création dun site ou dun intranet sont la pointe de liceberg

Qui ?

Créer le site, cest Le construire et prendre un ensemble de décisions afférentes Prévoir comment le site sera géré une fois sa construction achevée

Lancer le site Il ne suffit pas de créer un site pour que celui-ci soit fréquenté Il faut aussi assurer que le public cible –Soit informé de son existence –Ait une formation adéquate

Gérer le site cest : Assurer son alimentation rapide et constante en contenus répondant aux besoins du client Assurer que le client sadressant au MO reçoive rapidement des réponses à ses questions Assurer le bon fonctionnement des appli- cations qui sy trouvent

Les différentes structures de gestion dun site Structure centralisée Structure décentralisée Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a posteriori du respect de ces normes Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a priori du respect de ces normes

unité Équipe web Site Gestion centralisée

unité Site Gestion décentralisée

Gestion fédérée avec contrôle a posteriori

Gestion fédérée avec contrôle a priori

Gestion (suite) Les outils de gestion Les normes Les responsabilités

Lévaluation du site Évaluation quantitative Évaluation qualitative Et on reprend du début…

La situation québécoise

Le danger Lorganisation des sites a tendance à reproduire ainsi les structures des administrations qui en sont à lorigine, sans quune présentation par thème, préoccupation, objet, etc., soit présente pour faciliter la navigation du citoyen et rendre lensemble des services attendus. Cette tendance est repérée dans la plupart des premiers services en ligne des pays étrangers […] (rapport Lasserre, 2000 : 116).

Planification

Constats en matière de planif 1.Hauts dirigeants 2.Conduite de lexercice 3.Consultation du client 4.Obstacles transversaux 5.Moyens

Constats en matière de création Impartition Formation technique Accès aux compétences techniques

Constats en matière de lancement Nommage Repérage

Constats en matière de gestion Pratiques de gestion diverses –Gestion centralisée : site web du min. de lEnvironnement –Gestion décentralisée : intranet du MAPAQ –Gestion fédérée avec contrôle a posteriori : site web du MAPAQ –Gestion fédérée avec contrôle a priori : site web de lAssemblée

Lune de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais… Structure centralisée convient de moins en moins au fur et à mesure que la taille dun site augmente –The company has more than 50,000 employees and a 12- person web team. The web team has been on a roller- coaster ride for two years. Every day it's something new. These are the only people in the company capable of getting something onto the web site. A constant stream of requests pours into their office, everyone needing something up on the site yesterday. They are in the crossfire of marketing, human resources, support, investor relations, and every other department in the company. They get 700 messages a day. They are always behind schedule. Are they the proud representatives of their company online ? No. They're tired, overworked, and jumpy (Siegel, 1999 : 13).

Lune de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais… Structure fédérée convient pour site web seulement quand le contrôle est exercé a priori Structure décentralisée paraît intéressante pour lintranet

Autres constats Gestion centralisée des communications Gestion séparée des contenus et des communications Automatisation Règles écrites

Gestion du courrier Temps de réponse EntreprisesExemples Moins de 3 heures 13 (13%)Sears, Texaco Plus de 3 heures, moins de 3 jours 18 (18%)Hewlett- Packard 7 (7%)Coca-Cola, Alcoa Plus de 30 jours ou aucune réponse 62 (62%)IBM, Dell, Intel 100 (100%)

Gestion du courrier [1] [1] Calculés en heures ou jours ouvrables. Temps de réponse MinistèresOrganismesTotal Moins de 3 h 10 (47,6%)9 (18,7%)19 (27,5%) 6 (28,6%)10 (20,8%)16 (23,3%) 1 (4,8%)1 (2,1%)2 (2,9%) 2 (9,5%)2 (4,2%)4 (5,8%) 2 (9,5%)19 (39,6%)21 (30,4%) Entre 3 h et 24 h Entre 24 h et 3 jours Entre 3 jours et 10 jours Plus de 10 jours

Constats en matière dévaluation

Conclusions