Surveiller la Réglementation Manager l’organisation Auditer Client et tiers demandeur Donneur d’ordre Organisme financeur Amélioration des prestations Surveiller la Réglementation Législation Manager l’organisation Auditer Améliorer la qualité Amélioration des processus Résultats des processus Ecouter les clients Réaliser la prestation Amélioration du système qualité Enquête de satisfaction Dossier financeur / donneur d’ordre Ordre d’intervention Fiche de mission Fiche de vacation Client et tiers demandeur Client et tiers demandeur Donneur d’ordre Organisme financeur Donneur d’ordre Organisme financeur Amélioration de la satisfaction client Gérer les ressources Résultats aux Objectifs Politique et ressources associées Matrice de management Manager Qualité

Sous processus : Manager l’organisation Note : Ce sous processus ne comporte pas de fiches d’activités, la procédure PR001 : Maîtrise des documents et PR 002 : Maîtrise des enregistrements gèrent la documentation. Matrice de management Compte rendu de Revue de Direction OBJECTIFS Surveiller la réglementation RESULTATS Ecouter Ecouter le client Etablir l’Engagement de la Direction de l’AGE D’OR EXPANSION Revue QUALITE Améliorer la qualité Exigences Actionnaires Missions Etablir la Politique et les objectifs stratégiques MOYENS Gérer les budgets Définir les ressources associées aux Politique et objectifs Matrice de management Budgets Définir l’organisation Organigrammes AGE D’OR Définitions de fonctions Planification du système Communiquer et décliner la démarche qualité Déclinaison de l’engagement qualité auprès des franchisés Sensibilisation du personnel a la qualité

Sous-Processus : Ecouter les Clients Donneur d’ordre Organisme financeur Salons - Rendez-vous Ecouter (écoute amont) Identifier les attentes Surveiller la réglementation Gestion des contacts LAB4 Faire connaître son offre Identifier/Analyser les besoins du client Dossier d’évaluation/réévaluation Gérer la relation client Client et tiers demandeur Enquêtes de satisfaction Evaluer la satisfaction du client Tableau de bord Enquêtes Réclamation client Identifier les insatisfactions et traiter les réclamations clients Remontées d’information Tableau de bord de dysfonctionnements clients Réclamations client

Sous-Processus : Surveiller la réglementation Exigences Missions Processus Identifier les textes applicables Législation Identifier les actions à mener Action corrective * Diffuser et gérer la documentation Mise en ligne PR 001 : Procédure de maîtrise des documents Note : ce sous processus ne comporte pas de fiches d’activités, la procédure PR001 «  Maîtrise des documents » en tient lieu. (*) Si nécessaire, si la réglementation modifie de manière significative le SMQ, une fiche d’action corrective est créée pour prendre en compte et suivre l’ensemble des impacts

Sous-Processus : Auditer Attestation de formation auditeur Fiche de qualification des auditeurs PLANIFIER Planification des audits PR 030 - Procédure d’audit Interne Rapports d’audits antérieurs Planning annuel d’audit Compte rendu de revue de Direction Analyse des tableaux de bord FAIRE * Modalités de préparation des audits conduite des audits Plan d’audit interne (Rapport d’audit interne) Rapport d’audit interne Norme NFX 50-056 VERIFIER Analyse des résultats réunion de clôture (Rapport d’audit interne) Documentation du SMQ Actions correctives Ecarts Support d’audit REAGIR Suivi des écart Actions correctives Rapport d’audit et évaluation des processus et du système qualité selon la méthode du SAMI Ecarts   COTATION SIGNIFICATION ECART Pilotage du système S + 10 Bonne maîtrise. Bon formalisme NON 60% 80% A + 8 Bonne maîtrise, insuffisance de formalisme NON (opportunité d’amélioration) Maturité >80% PR 030 Actions correctives et préventives Maitrise > 60 % M + 4 Défaut de maîtrise, écart à conséquence limitée OUI Non maitrise < 60% I Défaut de maîtrise, écart critique OUI

Sous-Processus : Améliorer la qualité Identifier et traiter les non-conformités prestation Prestation réalisée ou fournie Non conforme Non-conformité Analyser les données leurs importances et conséquences et identifier les causes Tableau de bord de : - Réclamations clients - Enquêtes de satisfaction - Veille réglementaire - Actions correctives/préventives Tableau de bord des actions correctives/préventives Problèmes ou dysfonctionnement réels, dérive avérée des indicateurs : Actions correctives Problèmes ou dysfonctionnement potentiels, dérive non avérée des indicateurs : Actions préventives Résultats des processus Résultats du système Compte rendu de Revue de Direction