Lindsay Pointu Project Coordinator Introduction

Sommaire L’Ile Maurice Le Groupe Altima Contexte L’approche HelpOnCall Les axes de différenciation L’offre Projet Expertise et savoir-faire Mise en œuvre du projet client Quelques indicateurs de performance L’organisation Clients et les partenaires Sommaire Service

L’Ile Maurice Population 1.2 Mn PIB par habitant 4,000 € Croissance moyenne 5% Décalage horaire 2/4 heures Environnement Liaison par fibre optique à l’Europe La CyberCité Engagement TIC Bilinguisme Culture de service L’Ile Maurice Atouts

Le Groupe Altima CA de 75 M€ 1,500 employés Agroalimentaire et distribution Réceptif touristique Développement foncier Services externalisés dans les TIC Activités Le Groupe Altima

L’Approche Implication et esprit partenarial Approche globale à l’externalisation Appui sur les meilleures pratiques - ITIL Formalisation des SLA Respect des engagements L’Approche Dimensionnement adapté Service personnalisé

Les axes de différenciation - 1 Les ressources humaines Les axes de différenciation - 1 Recrutement en CDI Fidélisation et pérennisation Couverture sociale Formation métier agréée MQA Formation linguistique par organismes spécialisés

Les axes de différenciation - 2 Les process métier Les axes de différenciation - 2 Conformité aux normes ITIL Certification ISO 9001:2000 Base de connaissances

Les axes de différenciation - 3 L'infrastructure technologique Les axes de différenciation - 3 Informatique : HP Téléphonie : Avaya Solution HelpDesk : HP ServiceCenter Backup Système et données hors site Backup par satellite de la fibre optique

L’Offre Externalisation totale ou partielle Couverture étendue de plages horaires Maintien de la continuité de service Gestion des pics d’appels et des débordements Externalisation de périmètres linguistiques L’Offre

du L’expertise et le savoir-faire Gestion Accompagner et diagnostiquer Résoudre Couvrir et assurer Fournir des indicateurs Générer de la valeur Gestion du cycle de vie projet L’expertise et le savoir-faire

L’expertise et le savoir-faire Accompagner et diagnostiquer L’expertise et le savoir-faire Prise en compte de l’existant Maîtrise des environnements et des périmètres Adéquation des moyens: aux attendus de productivité à la qualité des services

L’expertise et le savoir-faire Résoudre L’expertise et le savoir-faire Choix des typologies et des organisations adaptées Structuration des services et optimisation des ressources Construction des processus pour la gestion des flux

L’expertise et le savoir-faire Couvrir et assurer L’expertise et le savoir-faire Souplesse et pertinence des plateformes d’accueil Assistance ciblée, orientée qualité et axée performance Aptitudes relationnelles forgées dans la culture client

L’expertise et le savoir-faire Fournir des indicateurs L’expertise et le savoir-faire Indicateurs et reporting personnalisés Suivi rapproché d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs Evolution proactive et optimisation des attendus

L’expertise et le savoir-faire Générer de la valeur L’expertise et le savoir-faire Mutualisation et partage du savoir Amélioration des procédures Prise en charge des périmètres externalisés Fiabilisation des acquis Evolution commune des pratiques

Mise œuvre du projet client Comité de pilotage Mise œuvre du projet client Transition Probatoire Récurrente Réversibilité Les phases du projet 2 mois 36 mois

de SLA en cours Indicateurs de performance Exemples 80% des appels décrochés en < 20 secondes 70% d’incidents résolus en < 1 heure 5% d’erreurs de diagnostic en cas d’escalade au N 2

Operations Manager Laurent Marmin General Manager Lindsay Pointu Assistante Qualité Technical Manager Gilbert Chinapen Supervisor 1…n Technical Support N1 Technical Support N2 L’organisation

Clients et partenaires

Une offre de service élargie et à des conditions attractives Des clients satisfaits et des partenaires fiables Un turnover maitrisé