LA GESTION DE « CRISE »

Un projet qui répond à un besoin peut être perçu comme négatif et conduire à une opposition violente, un conflit : UNE CRISE ! Cest un projet positif : - Evacuer les déchets - Un lieu de déchargement pour les GIE - Eviter les dépôts interdits - Améliorer la propreté du quartier Cest un projet négatif : - Odeurs, - Camions, - Envols, - Mouches… Exemple du Centre de Collecte

Manifestations, Opposition… Mauvaise image pour lentreprise, la collectivité, risque politique. Echec du projet / Echec des porteurs du projet. La peur de léchec fait parfois quaucun projet ne se fait. Savoir Gérer une Crise / Eviter la Crise. LA GESTION DE « CRISE »

POURQUOI UNE OPPOSITION ? LISTER LES ARGUMENTS DOPPOSITION AU PROJET (EXEMPLE DU CENTRE DE COLLECTE) Travail de 5 mn

NUISANCES - Bruits, - Odeurs, - Circulation, Camions, charrettes des GIE, - Envols, - Rats, - Poussières, dans les rues, les maisons, - … ENVIRONNEMENT - Pollution de leau de surface, canaux, rivières, - Pollution de la nappe, - Pollution de lair, - Fermentation, méthane (effet de serre), - Espèces protégées, - Nature du Sol, Sous-Sol, - … ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

RISQUES HUMAINS - Sécurité (école, enfants, …), - Santé : Risques de Maladie (poussières, rats…), - Jalousie, (exemple mari trompé, familles fâchées historiquement, blessures personnelles), - Opposition dautres structures qui avaient le même projet ou un projet pas compatible, - Opposition de ceux qui tiraient profit de la situation, - Voisinages… CONFIANCE - Cest vous qui exploitez le Centre de Collecte de lautre commune et cest une catastrophe, tout le monde veut le fermer… - Magouille et compagnie ! - Les politiques ne font rien… (sauf pour leur propre intérêt) ! ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

ASPECTS FONCIERS - Un propriétaire pas daccord, - De meilleures propositions, - Dautres projets (constructions…), - Terrains de jeu ou de rencontre. ASPECTS TECHNIQUES - Sérieux de lexploitation (exemples défavorables), - Les déchets ne seront jamais enlevés (pas efficaces), - Accumulations de déchets, - Dégradation rapide des installations, mal construites (magouilles), - Entreprise de travaux pas sérieuse ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET ASPECTS FINANCIERS - Qui va payer pour ça ? Cest encore nous ! On paye déjà et on ne voit rien ! - Cest encore pour faire de largent sur notre dos et nous on nous écrase ! - Les particuliers peuvent-ils apporter gratuitement les déchets - Commencer par faire des écoles…

PROJET NON JUSTIFIE - Projet sans intérêt, - Transporter directement les déchets dans la décharge (les déposer pour les reprendre), - Pas situé au bon endroit, - Il existe déjà un site suffisant, (mais qui appartient au concurrent…), - Mal dimensionné, - Ne comporte pas assez ou trop de bennes…, - Ne sera efficace que la première année, - Ne plus produire de déchets, - Trier et valoriser… POSITION DE PRINCIPE - On est contre. - Plutôt mourir ! - De mon vivant le projet ne se fera pas ! - Ras le bol : trop de projets avec nuisances dans le quartier (routes, abattoir,…) et jamais de contre partie ! - Pourquoi toujours payer pour les autres qui auront des belles rues et nous les déchets… PROJET NON COMPATIBLE - Voisinage, - Autres projets - Activités locales (marché, fréquentation du public -Vocation du quartier (tourisme,…) - Proximité mosquée… - Schéma dAménagement, durbanisme… ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET

- Lopposition se défend avec des arguments. - De nombreux arguments possibles (Plusieurs types). Je garde le projet tel quil est. Je modifie le projet pour éviter des oppositions. Je prévois de modifier le projet, si les oppositions arrivent (problème du coût, temps). Jabandonne le projet. UNE BASE SOLIDE - SAVOIR OU ON VA ! ET TENIR BON ! ARGUMENTS «CONTRE » LE PROJET CONCLUSION QUE FAIRE ? Imaginer les arguments de lopposition (enquêtes, réflexion…). Avoir des réponses aux arguments. Avoir une vision globale du Projet. Points Positifs du Projet Points négatifs du Projet

ARGUMENTS «POUR DEFENDRE » LE PROJET EXEMPLES… ASPECTS TECHNIQUES - Sérieux de lexploitation (exemples défavorables), - Les déchets ne seront jamais enlevés (pas efficaces), - Accumulations de déchets, - Dégradation rapide des installations, mal construites (magouilles), - Proposition dautres techniques… RISQUES HUMAINS - Sécurité (école, enfants, …), - Santé : Risques de Maladie (poussières, rats…), - Jalousie, (exemple mari trompé, familles fâchées historiquement, blessures personnelles), - Opposition dautres structures qui avaient le même projet ou un projet pas compatible, - Opposition de ceux qui tiraient profit de la situation, - Voisinages…

ARGUMENTS «POUR DEFENDRE » LE PROJET DEROULEMENT DE LA SUITE… Des porteurs du Projet COMMUNIQUER LES ARGUMENTS Chaque point négatif peut devenir un point positif - Question dargumentaire (pas de réponse à un argument soit du porteur soit de lopposant - Question de réflexion, - Question de solidité du projet, - Question de conviction personnelle. Des opposants Des arguments

MOYENS «CONTRE » LE PROJET LISTER LES MOYENS DOPPOSITION AU PROJET EXEMPLE DU CENTRE DE COLLECTE 5 mn

MOYENS «CONTRE » LE PROJET Avoir de nombreux appuis - Associations, - Responsables politiques, - Scientifiques, - Médecins, - Riverains, - Commerçants, - Appui de personnes qui ont du pouvoir, - Maire, le maire du district,… - Propriétaire, - Les médias, - Les services administratifs de lEtat (services instructeurs…), - Des témoignages…

MOYENS «CONTRE » LE PROJET Mobiliser, inquiéter la population - Diffuser les arguments (vrai ou faux…) - Réunions publiques - Manifestations – Défilés - Réunions de quartier - Pétitions - Demande de referendum - Rencontres porte à porte Se baser sur des critères scientifiques, des études, des articles de presse, des exemples concrets - Des études scientifiques, - Des études sur les risque de santé, - Des articles de presse montrant les problèmes (accident de la route), - Des photographies de Centres de Transfert débordant de déchets… Des actions coup de point ! - Déversement de déchets devant la mairie… - Couper la circulation, désordre public… - Grève de la faim - Sinstaller dans un arbre…

MOYENS «CONTRE » LE PROJET Des Outils pédagogiques - Des banderoles, - Des tracts, - Des photograhies, exposition, - Des présentations Power Point, - Des communiqués de presse, Pression sur les acteurs principaux - Pression sur les élus (période électorales) - Pression sur les propriétaires - Pression sur les riverains - Pression sur le Préfet, les administrations, écrire au Ministre… - Mettre les gens face à leurs responsabilités. Opération Séduction - Gentillesse, - Bonne fois, - Position de la victime, - … Utilisation des média -Site internet, - Journaux, - Radio, - Télé, le JT

MOYENS «CONTRE » LE PROJET DESTABILISATION DES PORTEURS DU PROJET et DES ACTEURS - Mobiliser le personnel de lentreprise, - Infiltrer lentreprise, - Lettres anonymes, - Actes de malveillance (pollution dun point deau…, déversement de déchets…), - Accusé un des acteurs dêtre acheté, - Menacer de faire éclater une affaire au grand jour, - Accuser (à tord) une personne (menaces verbales…)… Trouver des moyens financiers et techniques - Fonds propres - Cotisations, - Dons, - Subventions, - Privés.

- Préparer des moyens de défendre le Projet - Reprendre les mêmes (rôle du personnel de collecte, les vêtements, sécurité, propreté,…) Etablir la confiance MOYENS «CONTRE » LE PROJET CONCLUSION De nombreux moyens possibles Des oppositions de plus en plus systématiques et organisées Une forte médiatisation Prise de conscience Lopposition peut avoir un poids Démocratie citoyenne QUE FAIRE ? Peut se perdre en 1 mn Peut se gagner parfois en années

AUTRES OUTILS… Communiquer pendant la crise, mais aussi avant la crise : - Baisser le niveau de peur : On ne craint pas ce que lon connaît. -Connaître les interlocuteurs : importance, rôle, relations, spécialités, passions, - Faire accepter lentreprise : capital de confiance -Risque de perdre linitiative, faire lobjet dune rumeur : avoir de lavance, anticiper - Informer pour éviter les informations fausses - Théorie des ronds dans leau Sorganiser : - Dégager du temps à la réflexion - Etudier le Projet (force et faiblesses) -Prévoir les réactions du public, les difficultés du projet : trouver des réponses Organiser une équipe de crise : - Fonction de chacun, règles de travail, éviter les gêneurs, - Intégrer des responsables locaux, bureaux détudes, des riverains, des témoins, des experts… - Cohésion et réactivité du groupe, complémentarité, vigilance.

AUTRES OUTILS… Comportement : -20 premiers pas, 20 premiers mots, 20 premières secondes (perception, inconscient) -Attention aux gestes et à lattitude, ton de la voix (pas de contradiction, un mensonge se voit) -Les mots doivent être compris (pas trop technique,…). Confirmer que les gens ont bien compris (répéter) -Bonne humeur, image séduisante, rassurante, sérieux, humain = confiance -Prendre le temps - Silence : rompu par celui qui mène le dialogue -Regard : Ne pas baisser les yeux, regarder en face, regard global en réunion -Distance – notion de territoire (fonction des cultures…) -Se mettre à laise, respirer, choisir la verticalité, éviter les gestes trop répétitifs (tics…) - Attention à ce que lon dit (Vous faites erreur – Je me suis mal exprimé). Vous avez raison, cest un problème pour lequel nous vous proposons de trouver des solutions. Ne pas répondre à un problème et en créer un nouveau -Les interlocuteurs veulent savoir, veulent être acteur, participer, exprimer leur crainte, être écoutés et respectés - Parler de la même chose -Ne pas chercher à faire « perdre » lopposant. Attitude Gagant-gagnant -Ne pas être dirigiste, mais chercher la concertation - Avoir un discours unique (adapté dans la formulation en fonction de linterlocuteur) -Laisser lautre sexprimer (sauf parfois pour simposer…) -Poser les problèmes avant de les recevoir en reproche -Ne sous-estimer personne Savoir Faire – Savoir - Savoir Etre

Le risque de crise est dans tous les projets importants (de plus en plus) On fait des projets pour rendre des Services (pas seulement pour des bénéfices) Pour répondre à des besoins LEGITIMITE, PAS DE HONTE, AU CONTRAIRE… Persévérance CONDUITE DE PROJET

CONCERTATION TRANSPARENCE ECOUTE ADAPTATION AUX PREOCCUPATIONS LOCALES SINSERITE RELEVER LES INCOHERENCES VIGILANCE REACTIVITE