Parcours client & Certification - 25/03/2017 - page 1

Parcours Client Parcours client concerné par les engagements de service (Non spécifique à un opérateur mobile) - 25/03/2017 - page 2

Les certifications ... Deux types de démarche sont applicables, mais … La démarche « ISO... » : implique davantage le choix de prendre des engagements de moyens La démarche « Certification de services » implique davantage le choix des engagements de résultats vis à vis du client final SFR obtient en 2002 la première certification QualiCert relatif au « Relation clientèle d ’un opérateur de téléphonie » auprès de l ’organisme certificateur SGS ICS (validité de 3 ans) - 25/03/2017 - page 3

Les certifications Chaque année un suivi d ’obtention de certificat est réalisé par l ’organisme certificateur Évolution de la certification obtenue en 2002 : En avril 2004 est obtenu un certificat de « Service Client d ’un opérateur de téléphonie mobile » au profit d ’un certificat « relation clientèle d ’un opérateur de téléphonie ». Ce certificat reflète l ’ensemble du spectre des activités et métiers aujourd’hui contributeurs de la qualité du « service client virtuel unique » de SFR => Plus d ’engagements de résultat & plus d ’engagements de qualité - 25/03/2017 - page 4

Référentiel de certification de services ... Ce référentiel est le document contractuel qui décrit les engagements pris avec le client Il concerne les activités de service clients d’un opérateur de téléphonie - radiotéléphonie mobile dès la souscription du service Les activités concernées par ce référentiel Service clients sont : Relation Distribution : la gestion de la souscription et la Hot line Distributeurs Relation Clientèle : la prise en charge et le traitement des appels et courriers entrants ou sortants des clients professionnels et grand public utilisateurs des produits et services de l’opérateur, l’information de ces clients sur l’usage des services de l’opérateur, le traitement des réclamations et des litiges Téléservices : annuaire et mise en relation avec des utilisateurs de la téléphonie fixe Direction Gestion Client : la facturation, le risque, la fraude, les encaissements - 25/03/2017 - page 5

Référentiel de certification de services Le référentiel s’adresse aux clients abonnés et aux clients prépayés pour les offres mobiles aussi bien grand public que professionnels Ce référentiel des engagements de service est complété par : Un plan de management et de contrôle interne : présente l’ensemble des moyens mis en œuvre pour contrôler, suivre et assurer la tenue des engagements définis le plan de contrôle externe : présente les méthodes d’audit et de surveillance de l’organisme certificateur - 25/03/2017 - page 6

Périmètre de la certification de service Liste des engagements 2004 Les 6 domaines d’engagements du service client SFR Un service client facilement accessible Un service client accueillant Un traitement efficace et approprié Une démarche facilitée pour assurer la continuité de service Une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client Une recherche permanente de la satisfaction du client Répartis dans ces 6 domaines : 27 engagements de résultat A l ’intérieur de ces 27 engagements : 53 exigences qualité détaillées permettant au management du service client de suivre et garantir l’efficacité du dispositif - 25/03/2017 - page 7

Engagements certifiés 1 - Un Service Client facilement accessible Différents médias simples pour contacter le Service Client Les modalités d’accès au Service Client sont largement communiquées Un délai d'attente optimisé et communiqué au client Les tarifs d’appel du Service Client sont communiqués Un temps de communication optimisé - 25/03/2017 - page 8

Engagements certifiés 2 - Un Service Client accueillant Un message d’accueil téléphonique oriente le client Au téléphone, une prise en charge du client courtoise et personnalisée tout au long de l’entretien - 25/03/2017 - page 9

Engagements certifiés 3 - Un traitement des demandes efficace et approprié Une réponse systématique à toute demande du client (hors facture) dans le respect des délais annoncés. Le Service Client traite les demandes par téléphone immédiatement, par internet sous deux jours ouvrés et les demandes écrites au maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai Une réponse appropriée en respectant la confidentialité des informations communiquées Lorsque le Service Client traite une demande nécessitant plusieurs interlocuteurs successifs, l’enchaînement du traitement fait systématiquement l’objet d’un accompagnement ou d’un transfert du contexte client - 25/03/2017 - page 10

Engagements certifiés 4 - Une démarche facilitée pour assurer la continuité du service L’envoi d’une nouvelle carte SIM en 3 jours ouvrés L'opérateur met tout en œuvre pour que la détection du risque soit correctement ciblée et motivée pour préserver les intérêts du client En cas de non respect par le client de l’article des CGA concernant l’acquittement des factures, l'opérateur contacte le client avant toute suspension de sa ligne et l'informe des moyens mis à sa disposition afin de régulariser sa situation dans les meilleurs délais La remise en service de la ligne par l’opérateur intervient immédiatement après acquittement des sommes dues et du délai de rétablissement technique Des informations sur le Service Après Vente Une hot line dédiée aux modalités de souscription/modification et d’information sur les offres et produits de l'opérateur est mise à disposition des points de vente En cas de difficulté liée à l'acceptation définitive de son contrat (souscription ou fidélisation), les informations nécessaires pour résoudre cette difficulté sont fournies au client et à son distributeur - 25/03/2017 - page 11

Engagements certifiés 5 - Une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client Une facture explicite et accessible par tous Une facture conforme au contrat souscrit et aux consommations. En cas de contestation avérée de la facture, une réponse est systématiquement apportée - 25/03/2017 - page 12

Engagements certifiés 6 - Une recherche permanente de la satisfaction des clients Un suivi régulier de la qualité du service rendu et de la qualité perçue Une attention particulière est portée aux clients victimes de fraude Une réponse sous 5 jours ouvrés à toute réclamation écrite du client (hors facture), Pour les réclamations nécessitant un délai supplémentaire, le Service Client s'engage sur un nouveau délai L'opérateur met à disposition de ses clients un service dédié destiné à rendre impossible l’utilisation des mobiles volés Un service de recherche et de mise en relation avec tout client de la téléphonie fixe des opérateurs français est proposé aux clients de l'opérateur via un numéro simple et facile à retenir : le 222 Après avoir adressé sa réclamation écrite par courrier ou e-mail au service client, si le client estime que l’opérateur ne lui a pas apporté la réponse appropriée à sa réclamation, alors, le client peut bénéficier de la prise en compte de son recours par un service dédié Si le client estime, après avoir adressé son recours par courrier au service dédié, que ce dernier ne lui a pas apporté une réponse satisfaisante, il peut alors faire appel au Médiateur de la Téléphonie. - 25/03/2017 - page 13