Prospection et fidélisation de nouveaux clients : les stratégies marketing B to C Enjeux, moyens et limites des stratégies marketing de prospection et de fidélisation  Le 27/11/2007 Par: Favata Anne-Lise Lin Hanh Manzano Marie Grouiller Etienne Brioude Yann

Sommaire I. La prospection II. La fidélisation III. L’exemple des cartes de fidélité

I. La prospection Volonté pour une entreprise de conquérir et d’identifier de nouveaux clients potentiels Pourquoi? Un moyen efficace pour se faire connaître et pousser le client à la consommation. Qui? Cibles segmentées en fonction de leur âge, sexe, milieu social, niveau de vie, implantation géographique, potentiel d’achat Quand? Périodique/ponctuelle/ systématique Comment? Le marketing direct /les salons /la force de vente 

II. La fidélisation Volonté pour une entreprise de s’attacher une partie de sa clientèle afin de provoquer un comportement d’achat régulier et fidèle. Analyse des comportements d’achat en vue d’une fidélisation :

II. La fidélisation Comment fidéliser? -Cartes de fidélité -Cartes d’abonnement  -Chèques ou bons de réduction -Ventes privées  -Publipostage

II. La fidélisation Les enjeux de la fidélisation "Fidéliser un client coûte moins cher que de le conquérir.«  (Jean Michel Chanavas, PDG de Laser Contact, société de conseil en marketing). Une augmentation du chiffre d’affaires par client et des parts de marchés Cette croissance va permettre de conserver et de recruter des salariés efficaces La réussite de la fidélisation peut entrainer une baisse de fréquentation chez le concurrent

II. La fidélisation La stratégie marketing -La démarcation : crédibilité et innovation -La protection des clients : sécuriser les données personnelles -La segmentation de la clientèle -Une relation client soignée : accueil, délais, SAV etc… Les limites de la fidélisation -Fidéliser le consommateur à une entreprise (et non produit) -Fidélisation complexe : cibler les clients sans pour autant ne s’intéresser qu’aux clients porteurs de profits -Utiliser le bon moyen de communication : convainquant et ancrer la fidélisation dans la stratégie marketing -RISQUE : trop offensive/excessive => vieillissement de la clientèle ou d’un dépositionnement de la marque La fidélisation est fonction du comportement des clients : pouvoir d’achat baissant, ouverture des marchés, écarts de prix, recherche de nouveautés et de stimulation, saturation de la satisfaction

III. L’exemple des cartes de fidélité Historique Début des années 70 : cartes de paiement facilité utilisables dans des enseignes précises. Début des années 90 : apparition du code barre et du scanning Petite révolution : remises immédiates en caisse suivi permanent des clients logiciels de fidélisation

III. L’exemple des cartes de fidélité Les différents types de cartes Cartes à points Cartes de paiement Multicartes La carte virtuelle  ф

III. L’exemple des cartes de fidélité Les limites de la carte de fidélité La limite principale des cartes de fidélité est le fait qu’elles soient trop nombreuses  Cartes de paiement : mode de remboursement lourd dans le cas de crédit Multicartes: gestion complexe Coûts d’exploitation et d’entretien élevés Difficulté d’organisation : système mal sécurisé risque de détournements et de failles.

Conclusion Fidélisation : challenge majeur, permet de d’assurer une partie des résultats mais portée limitée Prospection : essentielle pour se faire connaître et identifier de potentiels nouveaux clients La conquête de nouveaux marchés ne consiste pas uniquement en la maîtrise du duo Prospection/ Fidélisation mais repose aussi sur la mise en avant du savoir-faire d’une entreprise et de ses capacités d’innovation.