Centre de Formation par Apprentissage Inter Universitaire Région Centre Manuel Qualité 1 MQ 001-A

Généralités Historique Mission Ressources Le présent document a pour objet de présenter la Démarche de Management de la Qualité mise en œuvre par le CFA Inter Universitaire Région centre Historique L’association gestionnaire (loi 1901) du CFAIURC a commencé son activité au 1er janvier 2004 en prenant en charge les formations en apprentissage au sein des Universités d’Orléans et de Tours. Mission L’activité du CFAIURC est de permettre l’accès des formations universitaires par la voie de l’apprentissage. (Diplômes Universitaires de Technologie, Licences Professionnelles, Masters, préparation à des diplômes nationaux). Ressources Le CFAIURC est financé grâce à la taxe d’apprentissage collectée, à la participation des universités et aux subventions du Conseil Régional de la Région Centre. 2 MQ 001-A

Domaine d’application, périmètre de certification et exclusions Libellé de certification : le système couvre les activités du CFA pour le développement, la gestion et le management de formations universitaires par apprentissage De ce fait : Le CFAIURC a exclu de son système de management de la qualité, les exigences du paragraphe 7.3 de l’ISO 9001 (conception et développement) pour le développement de formation. Ceux-ci sont effet maîtrisés par les Universités, détentrices du diplôme ; néanmoins, les exigences du paragraphe 7.3 sont appliquées pour maîtriser le développement de nouvelles sections en enseignement par apprentissage, et le développement de documents de communication à valeur contractuelle (plaquettes d’informations, brochures…) Aucun équipement de surveillance et de mesure n’est utilisé pour obtenir des résultats valables au sens de l’ISO 9001. Ainsi, la conformité des prestations de service réalisées par le CFAIURC est évaluée sur la base des éléments présentés page 12. Donc, l’implication des paragraphes 7.3 Conception et 7.6 « Equipements de mesures et d’essais » a été exclue du domaine d’application du système de management de la Qualité Le CFAIURC externalise le processus de réalisation des formations (enseignement) auprès des composantes universitaires. En effet, ce sont les composantes qui sont détentrices du diplôme universitaire. La maîtrise des activités de réalisation des formations (enseignement) est assurée par : L’établissement de conventions entre le CFAIURC et les universités de Tours et d’Orléans. La formation des responsables et secrétaires pédagogiques aux exigences de l’apprentissage et aux outils mis à leurs disposition via la base documentaire CFAIURC Le financement d’un 1/3 temps de secrétaire pédagogique à partir de 12 apprentis, et la possibilité de mettre en place d’un poste d’assistante pédagogique CFAIURC au sein de chaque composante ayant au moins 3 formations en apprentissage La mise en œuvre de mesures de performance relatives au fonctionnement et à l’efficacité des formations en apprentissage par rapport aux formations en cursus initial. L’organisation de réunions au moins semestrielle de coordination pédagogique CFAIURC / composantes universitaires. 3 MQ 001-A ISO 9001:2000 §1.2 – 4.2.2 – 5.4.1

Cartographie des processus Produits & services Données de sortie PROCESSUS SUPPORTS Gestion des achats Gestion des ressources humaines clients & parties intéressées Financeurs Entreprises Apprentis Dossier d ’ opportunité - Données informations Contrat apprentissage Attestations statistiques Budgets et Comptes de fonctionnement Et investissements Progression pédagogique Formation Diplômes SYSTEME Retours Satisfaction clients Ecoute amont & aval des clients Gérer les actions d’amélioration Manager la qualité Nouvelles Exigences Données d’entrée Clients Parties intéressées Besoins Génériques et/ou spécifiques Légales réglementaires * Loi/décret * Code * Règlement REALISATION DES PRESTATIONS Gestion et suivi du couple Apprenti / Entreprise DEVELOPPEMENT DES BUDGETS Gestion et suivi des budgets, comptes financiers et investissements. DEVELOPPEMENT DES FORMATION EN APPRENTISSAGE Gestion et suivi des projets d’ouvertures REALISATION DES FORMATION Enseignement PROCESSUS DE MANGEMENT PROCESSUS OPERATIONNELS PROCESSUS SUPPORTS 4 MQ 001-A

Participation à l’habilitation FE006 Dossier Ministère / FE007 Dossier de renouvellement Participation à l’habilitation FE006 Dossier Ministère 1 Dossier d’opportunité FE005 Dossier d’opportunité 17 FE005 Dossier d’opportunité FE005 Dossier d’opportunité Maquette pédagogique Entreprises 4 Documentation / Information Brochures / Plaquettes Brochures / Plaquettes FE024 Cahier de contacts 5 8 6 FE016 Budgets de fonctionnement Communication Salons, Publicités, Autres communications Apprentis Statistiques FE016 Budgets de fonctionnement 16 Maquette pédagogique 2 7 Budget FE016 Budgets de fonctionnement 19 FE016 Budgets de fonctionnement 9 Résultats comptables 18 Comptes Financiers Résultats comptables FE015 Comptes financiers Budgets d’investissement Investissements Matériel pédagogique et administratif Statistiques, absences, FE030 Livret d’Apprentissage 20 10 Volet Administratif Statistiques + Indemnités apprentis/Entreprises Apprentis/Candidats 12 Contrat d’apprentissage apprenti/entreprise+ FE034 Fiche de renseignement Vie des contrats Contrat d’apprentissage apprenti/entreprise 3 FE030 Livret d’apprentissage FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage FE005 Dossier d’opportunité 11 Entreprises FE020 Planning d’alternance, FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage11 Volet Pédagogique FE012 Demande de mise à disposition de matériel 13 FE063 Absences, FE030 Livret d’apprentissage 14 15 Réalisation des formations Diplôme 5 MQ 001-A

Maîtrise des activités opérationnelles DP013 Réalisation des prestations Ce processus est composé de 3 volets, le volet administratif, le volet pédagogique ainsi que le volet relatif à la vie des contrats. Le « volet pédagogique » concerne le recrutement d’apprentis, la prospection d’entreprises d’accueil, l’inscription pédagogique, le suivi des apprentis en formation et le suivi des missions réalisées en entreprise. Le « volet administratif » concerne la gestion des statistiques et des données, le suivi des absences, le calcul des indemnités kilométriques, le suivi administratif des visites en entreprise des tuteurs. Le volet « vie des contrats » concerne les activités de contractualisation et de rupture de ces contrats, mais aussi de la coordination entre les apprentis en formation et leur entreprise d’accueil. Processus de réalisation DP011 Gestion des projets d’ouverture Ce processus concerne le montage, la gestion, ainsi que le suivi des projets d’ouverture. Il consiste a améliorer le taux de réussite des projets (au travers du taux d’acceptation du Conseil Régional) en structurant les différentes démarches à entreprendre. Il permet de définir le qui fait quoi entre la composante universitaire et le CFAIURC. Il couvre également les différentes activités liées à la communication et à l’information des apprentis, des entreprises. DP012 Développement des budgets Ce processus est piloté par la Responsable Administrative et Financière. Il a pour but de maîtriser les dépenses relatives aux différentes formations via l’élaboration des budgets et des comptes financiers avec les composantes universitaires. Il définit également les critères et la démarche à suivre pour l’acquisition de matériel pédagogique au sein des composantes universitaires. DP011 Développement des projets d’ouverture Processus externalisé DP012 Développement des budgets DP013 Réalisation des prestations Processus mis en œuvre en interne 6 MQ 001-A

Maîtrise des activités opérationnelles Processus supports et de pilotage DP020 Gestion des achats Ce processus recense les activités d’identification du besoin, de sélection et de suivi des fournisseur, de passation de commande, de contrôle réception, de traitement des non-conformités potentielles. DP030 Gestion des Ressources Humaines Ce processus regroupe les activités de recrutement, d’accueil et de formation du personnel CFAIURC. Il est également mis en œuvre lors des activités de sensibilisation: 1. des responsables et secrétaires pédagogiques des universités, 2. des tuteurs universitaires, 3. et des maîtres d’apprentissage DP050 Processus Système Ce processus recense les activités relatives au management de la qualité, à l’écoute des clients et à l’analyse des informations recueillies, et le traitement des actions d’amélioration (mesurer, corriger, analyser les causes, améliorer). Description des principales interactions 1) Dans le cas de l’ouverture en apprentissage d’une formation initiale existante, le dossier d’habilitation ministériel est utilisé pour la création du dossier d’opportunité. 2) Le dossier d’opportunité est transmis au service comptable pour l’établissement des budgets des nouvelles formations. 3) Le dossier prépare à la réalisation de l’activité « volet pédagogique ». 4) Les informations comprises dans la fiche d’intention et dans le dossier d’opportunité permettent la création des fiches diplômes. 5) Les documents créés sont diffusés de manière à pouvoir répondre à la demande sur un salon. 6) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour l’impression de l’ensemble des documents. 7) Le processus budget permet de développer les ressources nécessaires pour la assurer la présence du CFAIURC sur salons et les actions de communication. 8) Lors d’une action de communication (type salon par exemple), les coordonnées des clients sont enregistrées. Un cahier de contacts permet d’envoyer de la documentation aux personnes qui le souhaitent. 7 MQ 001-A

Description des principales interactions 16) Les statistiques et le contenu pédagogique d’une formation peuvent déclencher des actions de communication (annonce pour recrutement si effectif trop faible…) 17) Le dossier d’opportunité rend compte de la réalisation des formations des années précédentes le cas échéant (effectifs, résultats…) 18) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des comptes financiers 19) Les heures de cours dispensées aux apprentis sont déclarées dans le tableau des heures enseignants des Budgets 20) Les investissements envisagés pour l’année N+1 impactent le budget N+1. 9) Le service comptable utilise les résultats comptables des années précédentes pour établir tous les budgets. 10) Des éléments issus de la gestion administrative des apprentis sont nécessaires à l’établissement des comptes financiers (droits d’inscription, indemnités kilométriques…) 11) La mission du jeune est décrite dans le livret d’apprentissage. Elle est validée par le responsable pédagogique ou le tuteur universitaire pour valider le contrat d’apprentissage. 12) Le contrat d’apprentissage est indispensable pour la saisie sous YMAG des données relatives aux apprentis et des informations liées au contrat. 13) Le planning d’alternance, le livret d’apprentissage, le relevé mensuel d’absences participent à la réalisation des formations par la voie de l’apprentissage. 14) Suite à la réalisation des formations, des données sont transmises au secrétariat administratif pour réaliser l’activité d’enregistrement des absences et de traitement des statistiques. 15) Les composantes universitaires doivent transmettre leur «demande d’investissement matériel » de manière à ce que le service comptable puisse les gérer. Ces matériels contribuent à la réalisation des formations. 8 MQ 001-A

Maîtrise des processus Chaque processus fait l'objet d'un « Dossier processus » (DP) identifiant : Les clients spécifiques du processus, Le pilote du processus, personne ayant la responsabilité du suivi des indicateurs, de la mise en œuvre des actions palliatives (entre chaque revue de processus) et qui se doit d’être une force de proposition d’amélioration du fonctionnement des processus, Les principales données d’entrée et de sorties (informations, exigences...), La valeur ajoutée du processus (à quoi sert le processus), La contribution du processus au déploiement de la politique qualité. La gestion des enregistrements au sein du processus, L’identification du séquencement des activités au sein du processus, des interactions avec les processus amonts, de supports et de mesure, Le qui fait quoi au sein du processus (fiches d’activités). La maîtrise des activités au sein du processus est assurée via : Les Processus (DP) au travers des fiches d’activités et/ou des procédures (PR) identifiant le qui fait quoi. L’accessibilité donnée à chaque membre du CFAIURC ainsi qu’aux responsables et secrétaires pédagogiques, à la base documentaire du CFAIURC. http://bd.cfaiurc.fr La mesure et la surveillance des processus sont assurés par : Un ou des indicateurs de surveillance (fonctionnement) ou de mesure (valeur ajoutée) du processus et donc du niveau atteint dans la contribution à la Politique Qualité (FE 65 Tableau de bord de suivi des indicateurs) Un ensemble de réunion (FE 62 Dossiers de Réunion classés par date) Réunion mensuelle de service Tours / Orléans, Revue trimestrielle des indicateurs qualité Réunion du Bureau (au moins 5 fois dans l’année) Réunion du conseil de perfectionnement 3 fois dans l’année Réunion du conseil d’administration 3 fois dans l’année, Revue de Direction annuelle 9 MQ 001-A ISO 9001:2000 §4.1 - 5.5.3 - 8.2.3

Identification des principales exigences 10 MQ 001-A ISO 9001:2000 - § 5.2

L’université a son apprentissage Le CFAIURC, CFA « sans mur », a pour mission de développer et gérer les formations universitaires en apprentissage. Soutenu par la Région Centre, le CFAIURC est l’interface permettant aux entreprises et aux apprentis de vivre un mariage réussi au sein des Universités d’Orléans et de Tours qui garantissent la transmission des savoirs. Afin d’assurer un service cohérent et conforme à leurs besoins et attentes, nous avons décidé la mise en place d’un système de management de la Qualité avec comme objectifs : Identifier l’évolution des exigences ; Développer la réactivité du CFA pour la création, l’aide à la création ou la modification de formations en fonction des nouveaux besoins identifiés ; Obtenir la satisfaction de nos clients. Nous nous engageons à mettre à disposition l’ensemble des ressources nécessaires qui permettront d’améliorer, de manière continue, le service rendu. Cela passe par : Mettre en œuvre les règles de fonctionnement, d’harmonisation des pratiques, de circulation de l’information en interne et vers nos partenaires ; Développer une communication orientée vers les étudiants et les entreprises pour valoriser l’image de l’apprentissage. Gérer efficacement les fonds publics dont nous sommes dépositaires. Pour une meilleure efficacité, nous attendons de tous une participation active à cette démarche : Au sein du CFAIURC  - secrétaires administratives et pédagogiques, comptable, responsables de communication, apprenti qualité, membres du conseil d’administration de l’association ; Au sein des composantes universitaires – secrétaires pédagogiques, responsables de formation. Nous invitons également nos deux Universités et tous nos partenaires à nous aider à améliorer notre qualité en s’associant à notre démarche. le 29 mai 2007, Xavier Terrien Jacques Leclerc Directeur du CFAIURC Président de l’association de gestion du CFAIURC 11 MQ 001-A ISO 9001:2000 - § 5.3

Paramètres de conformité de prestations Développement des formations Respect des délais Conseil Régional Formation et information des composantes Mise en œuvre du protocole de raccordement Développement des budgets Comptes financiers ≤ Budgets Réalisation des prestations Conformité au remplissage minimal Conseil Régional Nombre de ruptures par formation Taux de placement Réalisation des formations Taux de respect de la maquette Taux d’intervenants extérieurs Nombre de visites effectuées en entreprise par le formateur tuteur Niveau de réussite au diplôme

Déploiement de la démarche qualité Le déploiement cohérent et pertinent des orientations de la politique qualité est assuré par l’élaboration de la procédure de management (PR 050-2) qui fixe à partir des données résultantes de la veille : Les principales exigences légales & réglementaires et autres applicables aux produits, Les principaux besoins et attentes des différentes typologies de clients Les objectifs stratégiques, orientations prioritaires de la Politique Qualité, Les indicateurs, moyens de mesure de ces objectifs, faisant l’objet de cibles, Les ressources nécessaires à l’atteinte de ces objectifs. Les orientations prioritaires et les objectifs stratégiques associés, sont déclinés en objectifs par processus (FE 61 Tableau de bord de suivi des indicateurs) au sein du CFAIURC. Modifications importantes du système qualité Les modifications importantes du système qualité font l’objet d’une étude d’impact qui permet d’identifier les points du système qualité impacté et de gérer les actions nécessaires, ceci afin d’assurer que la cohérence du système de management n’est pas affectée. (FE014 Etude d’impact d’un projet sur le système de management de la Qualité) L’ouverture d’une nouvelle composante ou d’une nouvelle formation au sein d’une composante existante donne lieu à une étude permettant de planifier les ressources nécessaires à mettre en œuvre. (FE003 Protocole de raccordement) 12 MQ 001-A ISO 9001:2000 - § 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 6.1

Organisation, responsabilités et autorités L’organigramme (page suivante) identifie les liaisons entre les différentes fonctions au sein du CFAIURC et entre le CFAIURC et les Universités. Les responsabilités et autorités sont définies dans les définitions de fonctions (FE 51) et communiquées au sein du CFAIURC . Elles identifient également, les savoirs, savoir faire, savoir être requis, ainsi que l’environnement de travail nécessaire pour chaque fonction de l’entreprise. Elles sont complétées par les procédures et fiches d’activités qui identifient le « qui-fait-quoi ». Le CFAIURC a communiqué auprès des composantes universitaires la définition de fonction de l’assistante pédagogique (CFAIURC) qui occupe une double mission auprès du responsable pédagogique : Secrétaire pédagogique (poste équivalent au sein des composantes universitaires) Coordinatrice apprentissage (organisation des réunions apprentissage, relationnel apprentissage de la composante et rendre compte à la Direction du CFAIURC de l’évolution des formations) Une matrice (FE63 Fiche d’aptitude) permet d’identifier, pour chaque domaine d’activité au sein des processus et pour chaque logiciel nécessaire au bon déroulement des activités, les compétences présentes. Cette matrice de polyvalence est, avec l’entretien annuel, une donnée d’entrée importante à la planification des formations. Lors d’un recrutement, un dossier de recrutement (FE49) est déployé pour assurer la cohérence entre les compétences et l’expérience de la personne recrutée et les besoins au sein du CFAIURC. Ce dossier permet d’assurer la traçabilité des actions de sensibilisation à la qualité et à la satisfaction du client déployées. Les responsables et secrétaires pédagogiques, pilotes et principaux intervenants pour le processus externalisé de Formation, ont tous été sensibilisés à la démarche de management de la qualité et de satisfaction déployée par le CFAIURC. Ils ont en également tous été formés à l’utilisation du portail de diffusion documentaire déployé par le CFAIURC. 13 MQ 001-A ISO 9001:2000 - § 5.5.1 - § 6.2

Organigramme Université de Tours Université d’Orléans 14 MQ 001-A Président : M. Leclerc Vice Président : Tours : R. Coudert – Orléans : F. Glomeron Secrétaire : J. Gilbert - Trésorier : C. Blanc Association de gestion Ressources Humaines Gestion des budgets Directeur Xavier Terrien Responsable Administratif et Financier L. Darras - Orléans Apprenti Qualité R. De Tullio Orléans Responsable Communication Apprentis A. Chrétien - Tours Responsable Communication Entreprises C. Reulier - Orléans Apprentie Comptable A. Plassais - Orléans Apprentie Communication M. Auger - Tours Université de Tours Université d’Orléans Assistante pédagogique UFR DROIT : B. Cheval Assistantes pédagogiques IUT TOURS : B. Verneau Desile - L. Goulet Fonction CFA assurée par la composante universitaire Fonction des composantes universitaires (Responsables pédagogiques, comptables, scolarité) Fonction CFA 14 MQ 001-A

Liaisons entre le CFAIURC et l’université d’Orléans Secrétaire Administrative C. Giffault - SEFCO Orléans IUT Orléans IUT Chartres IUT Indre IUT Bourges Fac Droit Orléans Fac Sciences Orléans Secrétaires pédagogiques D. Pontello C. Bruletot Secrétaires pédagogiques M. Lamblin N. Blanchard Secrétaires pédagogiques N. Pillot G. Mauduit Secrétaires pédagogiques M-G. Briand C. Martin E. Devaux V. Leroux Assistante pédagogique B. Cheval Secrétaire pédagogique Secrétaire pédagogique V. Kerbrat – C. Bidault Responsables pédagogiques L. Delplanque G. Rozsalgyi Responsables pédagogiques L. Daujeard J-P. Blondeau C. Capdessus Responsable pédagogique M. Rigaut P. Vrignat M. Avila Responsables pédagogiques D. Courilleau F. Gontier G. Audiger J.F. Babouin Responsables pédagogiques P. Tanchoux F. Priet; P. Fabre P. Quilichini N. Moizard S. Duroy A. Ragaigne Responsable Pédagogique J.M. Cormier 16 SEFCO Orléans Chargés de mission J. Gilbert H. Bazoungoula A. Casamiquela Chargé de mission J. Gilbert Chargés de mission P. Guy C. Lepagnier Chargée de mission C. Lepagnier Chargés de mission H. Bazoungoula A. Casamiquela Chargés de mission A. Casamiquela J. Gilbert 15 MQ 001-A

Liaisons entre le CFAIURC et l’université de Tours Secrétaire Administrative M. Frebault - IUT Tours IUT Blois IUT Tours UFR Droit Tours IAE Tours Secrétaire Pédagogique C. Diop Assistantes pédagogiques B. Verneau Desile - L. Goulet Secrétaire pédagogique I. Rodrigues Secrétaire pédagogique Secrétaire pédagogique D. Lamet Responsable pédagogique P. Ricaud Responsables pédagogiques N. Souriou; J-P. Corbeau M. Corrado; D. Poder J-L. Guibourt; J-P. Chevalier F. Nebel; D. Alquien; V. Plichon Responsables pédagogiques D. Lange P. Baleynaud Responsables pédagogiques F. Brillet I. Sauviat S. Bouriataux E. Bertin Chargés de mission X. Terrien 16 MQ 001-A

Planification du système qualité Compte rendu de réunion du bureau et de conseil d’administration Manuel Qualité Manuel Qualité Compte rendu de Revue de Direction Compte rendu de Revue de Direction OBJECTIFS Résultats système qualité – satisfaction client RESULTATS Ecouter Etablir l’Engagement de la Direction Revue de Direction Revue du Système Mesures Analyses Amélioration Résultats des processus Etablir La Politique et Les objectifs stratégiques Exigences réglementaires MOYENS Gérer les ressources Définir les ressources associées aux Politique et Objectifs PR 050-2 Procédure de management de la qualité Définir l’organisation Planifier les processus Organigramme Fiches de postes PR 050-4 Organigramme Planification du système et des processus Communiquer et décliner la démarche qualité PR 050-1 Gérer les documents les enregistrements et les documentation extérieure Brochures Activité de conception de documents et de supports de communication Planification des réunions qualité Sensibilisation du personnel À la qualité 18

Principales procédures du système Chapitres de l’ISO 9001 Principales procédures ou documents du système Au sens de l’ISO 9001:2000 4 – Système de management de la qualité DP 030 Processus de gestion des Ressources Humaines PR050-1 Procédure de Gestion des documents DP XXX Gestion des enregistrements (matrice tenant lieu de procédure) P 05-03 Gestion des documents et données externes 5 - Responsabilité de la direction DP 050 Processus de Management de la Qualité FE 004 Résultats aux enquêtes de satisfaction clients Compte-rendu revue direction 6 - Management des ressources (achat, ressources humaines) DP020 Processus de gestion des achats DP030 Processus de gestion des ressources humaines 7 – Réalisation du produit DP 011 Gestion et suivi des projets d’ouverture DP 012 Gestion et suivi des budgets, comptes financiers et investissements PR012-1 Procédure d’élaboration du budget pour les demandes d’ouverture de formations en apprentissage PR012-2 Procédure comptable PR012-3 Procédure de demande d’équipement DP 013 Réalisation des prestations PR013-1 Procédure forfait transport apprentis PR013-2 Procédure de gestion des états de présence des apprentis 8 – Mesures analyses et amélioration DP 050 Gérer les actions d’amélioration PR050-3 Traitement des réclamations, NC et actions PR050-4 Procédure d’audit FE61 Tableau de bord des actions FE65 Tableau de bord de suivi des indicateurs. 18 MQ 001-A ISO 9001:2000 - § 4.2