Outil d’évaluation des actions de communication Méthodologie

Enjeux et objectifs de l’évaluation Théorie et méthode En général, les équipes de conduite du changement consacrent beaucoup de temps et d’énergie aux actions de communication, mais négligent trop souvent leur évaluation. Or celle-ci est aussi très importante, car elle permet de : Vérifier le réel impact des messages délivrés par ces actions Atteinte des objectifs de communication, Compréhension du contenu du message, Niveau de réponse aux attentes du public, Adéquation des supports, de la durée et de la fréquence des actions de communication aux enjeux du projet Recueillir les suggestions et les remarques, positives ou négatives, des publics ciblés par l’action de communication : Enclenchement d’un processus d’ajustement du plan de communication Capitalisation des expériences pour l’élaboration des prochaines actions de communication

Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (1/3) Théorie et méthode Phase de préparation de l’outil d’évaluation Les questions à se poser : qui, quoi, quand, comment? Questionnaire Modes de receuil : Questionnaire papier dans une urne, envoi par mail… Réalisation de l’évaluation par le public cible Phase d’analyse et d’exploitation des résultats 2 Plan d’action

Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (2/3) Théorie et méthode Avant l’action de communication ou en marge de celle-ci, il est donc essentiel de se poser les questions suivantes, relatives à son évaluation : Auprès de qui souhaite-t-on évaluer la communication ? Totalité des personnes? Échantillonnage? Que veut-on évaluer? Définition des éléments à évaluer forme de l’action de communication (exemple : dans le cas d’une réunion, on peut évaluer la satisfaction des participants sur le lieu, l’accueil…) fond de l’action de communication (exemple : contenu, clarté des messages véhiculés, atteinte des objectifs de communication…) Sélection d’une liste d’indicateurs pertinents pour appréhender les résultats de l’action de communication Quel support pour l’évaluation? Le questionnaire sera la forme la plus courante, la plus facile à exploiter et la moins onéreuse. Il peut prendre plusieurs formes : Mise en place de questions avec une échelle de 1 (très peu satisfait) à 6 (très satisfait) Mise en place de questions ouvertes de type « citez les trois grands thèmes abordés lors de la réunion d’aujourd’hui » Laisser un cadre pour les remarques et suggestions Comment organiser l’évaluation? Urne dans laquelle les participants déposent leur fiche d’évaluation de façon anonyme envoi a posteriori par mail… A quel moment évaluer l’action de communication? Action de communication ponctuelle : dès qu’elle est terminée Actions de communication étalées dans le temps : définir les étapes stratégiques auxquelles il est intéressant d’évaluer la communication qui a été faite

Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (3/3) Théorie et méthode 2 Analyse des données recueillies Les résultats de l’évaluation Analyse des indicateurs au regard des objectifs fixés(exemple : la satisfaction des participants a dépassé leurs attentes pour 40% d’entre eux) Mise en avant des grandes tendances sur la perception des actions de communication par le public Exploitation des résultats de l’évaluation Définition d’un plan d’actions pour les prochaines actions de communication sur la base des conclusions de l’évaluation Capitalisation des connaissances sur les attentes des participants (surtout valable dans le cas d’actions de communication étalées dans le temps) Enrichissement de la méthode d’élaboration du questionnaire

Résumé des bonnes pratiques Recommandations pratiques Afin d’établir un outil d’évaluation efficace, voici quelques principes à garder en mémoire : Adapter l’outil d’évaluation aux objectifs et à l’importance de l’action de communication On ne mettra pas en place un processus d’évaluation identique pour une réunion d’information ponctuelle et l’effet global des actions de communication menées tout au long d’un projet Rechercher la simplicité Simplicité et clarté des questions posées Simplicité des méthodes d’évaluation (échelle…) Garantir l’anonymat des personnes interrogées Pour une meilleure objectivité des réponses recueillies Laisser un espace d’expression aux personnes interrogées Le public visé par les actions de communication apprécie de se sentir impliqué et de pouvoir donner son propre avis

Exemple documenté (1/2) Cas pratique Un établissement veut mettre en place un dossier de soins pour les personnels soignants. Le Comité de pilotage, conscient des réticences des personnels, demande au chef de projet de mettre en place un suivi des actions de communication menées autour du projet. Le chef de projet propose l’élaboration d’un questionnaire permettant d’évaluer la réunion d’information sur le lancement du projet. Le chef de projet réunit les personnes chargées de la communication projet dans l’équipe de conduite du changement . Une réflexion collective est menée pour élaborer un questionnaire de satisfaction A l’issue de cette réflexion, l’équipe a réalisé le questionnaire suivant (voir page suivante)

Exemple documenté (2/2) Cas pratique Anonymat garanti mais catégorisation de réponses possible Définition de critères simples Espace d’expression