« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin» « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin». La vision de la qualité au CRDP Le Bouclier 29 octobre 2009 Présenté par Lise Bolduc, directrice générale et Natalie Carpentier, agente d’information

Objectifs de cette présentation Présenter la démarche du CRDP Le Bouclier pour se doter d’une vision de la qualité qui lui est propre. Décrire le rôle du comité des usagers dans cette démarche. Aborder les modalités d’actualisation et de pérennité.

Pourquoi ce titre d’atelier Nous aurions pu produire une définition ou une vision de la qualité et en valider le contenu et l’adhésion (seul on va plus vite…). Nous avons opté pour une méthode qui utilise la créativité et le jugement de chacun accompagnée d’une modalité de style « sas » pour en venir à l’extraction finale (ensemble on va plus loin). Ce proverbe africain correspond bien à l’approche que nous avons utilisée dans cette opération.

Les étapes de la démarche

Étape 1 Le démarrage Un mandat du conseil d’administration du Bouclier confié à l’équipe de gestion et découlant de l’un des 3 objectifs stratégiques. S’assurer de la mise en place d’une démarche continue d’amélioration de la qualité des services:  l’élaboration d’une définition de la qualité qui soit partagée par l’ensemble des instances du CRDP Le Bouclier, l’intégration de cette définition dans les processus cliniques et administratifs de l’organisation. Le CRDP Le Bouclier souhaite se doter d’une définition de la qualité qui reflète vraiment les croyances, les valeurs, la vision de ses employés, de ses gestionnaires et de ses administrateurs. Pour ce faire, le conseil d’administration a confié au comité de gestion qui regroupe l’ensemble des gestionnaires, la responsabilité d’établir une modalité de consultation permettant d’obtenir les différents points de vue qui serviront à produire cette définition. Le conseil a suivi la démarche avec grand intérôett

Étape 1 Le démarrage La préparation du comité de gestion du Bouclier à rencontrer l’objectif du C.A. une rencontre spéciale de réflexion et d’échange du comité de gestion sur la qualité au Bouclier, un brainstorming autour de 8 documents de réflexion (lois, les orientations régionales au niveau de la qualité, penseurs, des écrits sur la qualité dans le domaine des services), des mots-clés pour stimuler la réflexion, un plan de match. #1Articles de la loi SSSS qui concernent directement ou indirectement la gestion de la qualité #2« Vision de la qualité des services de santé et des services sociaux dans les Laurentides ».Document régional produit par la Table des CLQS (maintenant CLPQS) des Laurentides.Il faudra au moins mettre ce document en référence car nous y avons adhéré comme établissement .#3« Une définition de la qualité selon Contandriopoulos ».C’est un chercheur prisé dans notre domaine et qui a accompagné quelques agences pour leur réflexion sur ce volet .#4« Les dimensions de la qualité » #5« Extrait de textes tirés du livre La certification qualité dans les services ».J’ai emprunté ce texte à la Bibliothèque nationale et il y a quelques concepts qu’on retrouve un peu partout dans la littérature et d’autres qui peuvent nous aider. #6« CRDP Le Bouclier, Les services professionnels »Tableau préparé par Bernard à la demande de Alain et qui présentait le rôle des services professionnels du Bouclier en lien avec l’amélioration continue de la qualité. #7 « Des liens stratégiques à créer. » Extrait du manuel de gestion des risques du RSSS.Place la gestion des risques et celle de la qualité #8« L’évaluation de programme »Document du conseil du trésor qui place aussi l’évaluation de programmes dans la gestion de la qualité.

Étape 2 Une 1re phase de consultation Une note de service est envoyée pour lancer la démarche et présenter le plan de travail. Chaque cadre anime une rencontre avec ses équipes de travail: 5 mots, expressions idées, en ordre de priorité sont proposés par les équipes, donc chaque employé y a participé, les résultats sont acheminés à la Direction générale. 164 éléments sont proposés par le personnel.

Étape 2 Une 1re phase de consultation Le comité des usagers tient une rencontre spécifique en utilisant le brainstorming: propose 32 éléments sur leur vision de la qualité au Bouclier, achemine leurs résultats à la Direction générale. Après avoir fait la lecture des concepts guidant la réflexion, Natalie C. invite les membres à donner leur vision de la qualité, sans s’autocensurer. Il s’agit d’une séance de remue-méninges, donc toutes les idées sont bonnes. Voici un résumé des concepts et idées lancées par les membres du comité des usagers : Mieux faire connaître Le Bouclier Visibilité, promotion des services Présence dans la communauté Expliquer les services Le client avant tout – au centre de la mission – raison d’être du Bouclier Accessibilité aux services et aux aides techniques disponibles Les services sont bons, de qualité (mais pas leur accès) Accessibilité adéquate des lieux physiques Accessibilité des communications pour la clientèle Valeurs proposées : Écoute, attention, fiabilité, crédibilité, efficacité, transparence, établir un lien de confiance, communication. Apporter de la lumière, éclairer le client Informer sur les possibilités qu’ils ont – information complète Intégrité Disponibilité, approche Humain versus humain Bon contact d’abord, les services professionnels vont avoir plus d’impact par la suite Clients arrivent fragilisés : premier contact important, l’accueil est important Écoute : considérer le parent comme un expert Faire de la place aux questions Attention aux fins d’intervention : la finalité est l’intégration scolaire, sociale et professionnelle (les clients ne doivent pas avoir le sentiment d’être jetés dehors) Souplesse organisationnelle, équité territoriale (moins de rigidité) Décentraliser les services Équité financière Soutien aux proches, à la famille Répondre aux besoins de la famille, des proches Respect des limites du client Respect de part et d’autre Considérer l’entourage du client Égalité : se sentir sur le même pied d’égalité (intervenant-client) Faire confiance, reconnaître l’expertise et l’expérience des clients Bonne communication

Étape 3 Analyse des données Compilation des données. Regroupement des 164 énoncés suggérés par le personnel en neuf (9) dimensions et tri en fonction du niveau de priorité retenu par les équipes: la qualité professionnelle et organisationnelle, en fonction des besoins du client, le client (relation avec le client), la perception de la qualité (dimensions relationnelles), l’accessibilité, l’impact de nos services, le partenariat, les axes de l’OMS (équilibre entre efficience/pertinence, qualité/équité, la continuité.

Le comité des usagers influence les choix. Étape 3 Le comité des usagers influence les choix. Les résultats du comité des usagers sont traités avec la même grille. Les trois priorités proposées par le comité des usagers sont: la relation avec le client, les besoins du client, la perception de la qualité. Tenant compte des priorités énoncées par le comité des usagers, Le Bouclier ramène aux premières places, les priorités qu’il a retenues.

Étape 3 analyse des données Les résultats finaux sont: le client (relation avec le client), en fonction des besoins du client, la perception de la qualité (dimensions relationnelles), la qualité professionnelle et organisationnelle, l’accessibilité, l’impact, le partenariat, les axes OMS (équilibre efficience/pertinence, qualité/équité), la continuité.

Étape 4 un projet de définition Production d’un document-martyr. Un bel effort, mais pour la simplicité et la clarté, on repassera. La définition: tenait compte des éléments qui ressortent autant chez le personnel qu’au comité des usagers, était conçue en 4 volets avec une longue liste d’engagements. Discussion de fond au comité de gestion et un comité ad hoc repart avec le sas… Au CRDP Le Bouclier, La qualité c’est notre capacité à mettre le client, sa famille ou ses proches au centre de nos actions en ayant une offre de service qui tient compte de leurs besoins et attentes et qui y répond par un travail en partenariat qui implique la reconnaissance des compétences des clients, des intervenants et des partenaires extérieurs. La qualité c’est notre engagement d’avoir du personnel compétent, capable d’écouter, de bien vous informer, de partager ses savoirs, d’innover, d’évaluer ses résultats. La qualité c’est notre volonté d’avoir des relations humanisantes tant envers les clients, les familles et les proches qu’avec l’ensemble du personnel, tout en recherchant un sain équilibre entre la pertinence (le bon service) vs l’efficience (au meilleur coût), le bien-être (la satisfaction des besoins et des attentes) vs l’équité (qui tient compte des différentes variables que sont les types de déficience, les cycles de vie, les territoires etc). La qualité c’est aussi, en fin de compte, toujours avoir fait de son mieux pour favoriser votre participation sociale. Reconnaître votre expertise et votre expérience; Favoriser le respect mutuel client/intervenant; Établir un lien de confiance fort afin que la poursuite du projet de réadaptation en soit facilitée Nous préoccuper des besoins de votre famille et de vos proches dans nos plans d’intervention Être transparent dans les informations transmises; Vous informer sur les services disponibles et sur les limites de notre offre de service. Vous offrir le bon service au bon moment, tout en tenant compte des ressources disponibles. Respecter les ententes que nous aurons dans le projet de réadaptation que nous déciderons ensemble; Anticiper vos besoins futurs dans l’esprit du continuum de service en déficience physique Déterminer des résultats qui seront en lien avec nos mandats, nos moyens et qui ont un impact sur la qualité de vie perçu tant par le client que par l’intervenant; Vous communiquer les informations pertinentes sur votre situation; Vous éclairer sur les différentes possibilités qui s’offrent à vous; Utiliser un vocabulaire que vous comprenez; Vous donner les moyens de comprendre votre Avoir de la cohérence dans nos actions et travailler à ce qu’il y ait de la cohérence dans tout le réseau qui travaille avec vous. Reconnaître l’expertise de nos partenaires de la santé et des services sociaux; Prévoir le maintien et le développement des compétences du personnel; Intégrer et prioriser, dans nos mécanismes d’appréciation de la contribution du personnel, des éléments qui font référence aux savoir être de tout le personnel; Utiliser les approches éducatives pour vous aider à comprendre les modalités d’intervention et à faire vos choix; Évaluer nos programmes de façon régulière; Participer à des projets de recherche pour questionner nos pratiques, valider nos modes d’intervention ou tester de nouvelles approches; Avoir des PI et des PSI ayant des objectifs mesurables, tenant compte de vos habitudes de vie et qui découlent de nos discussions; D’avoir des ressources matérielles, sécuritaires, adéquates en tenant compte de la particularité du Bouclier 23 engagements

Étape 5 Vers une vision de la qualité Rapport d’un comité ad hoc, qui recommande une modification de l’objectif. Dépôt d’un projet de vision de la qualité: notion de mouvement et non d’attentisme ou de statique… Accord du conseil d’administration sur une consultation sur la vision.

Étape 6 Consultation finale des instances du Bouclier et ajustements On se répartit la consultation: comité de vigilance et de la qualité,  comité de gestion des risques, CECM,  comité du personnel,  comité d’éthique clinique,  TCRAPHL Lanaudière (ROP), RCPHL Laurentides (ROP). Spécifiquement pour le personnel: les cadres présentent le projet à leurs équipes et les invitent à acheminer leur commentaires aux instances consultées. Renc du 6 février 08 M. Christophe Cadoz a été mandaté par le comité de gestion pour venir consulter les membres sur la nouvelle vision de la qualité. Christophe fait un rappel de la démarche et des étapes et fait la lecture de la nouvelle proposition. Dans l’ensemble les membres du comité trouvent que la nouvelle version est plus simple, plus accessible et beaucoup plus concrète. Ils apprécient que ce soit une vision plutôt qu’une définition. Cela semble plus dynamique et avoir plus de potentiel évolutif. Ils trouvent intéressant que la vision soit composée de 3 concepts distincts. Chacun d’eux pourrait être utilisé indépendamment des autres dans diverses communications. Le rappel à divers documents structurants comme le code d’éthique, les valeurs et la philosophie de gestion est aussi un point qui est ressorti positivement. Finalement, les membres du comité croient qu’une dimension temporelle, particulièrement dans le contexte des délais d’attente, doit se retrouver dans cette vision. Ils voudraient que cette vision de la qualité s’applique dès la réception de la demande. Par conséquent, on devrait aussi en sentir l’impact lors des délais d’attente de service.

Consultation finale du comité des usagers. Étape 6 Consultation finale du comité des usagers. Présentation des éléments de la vision de la qualité au comité. Accord unanime des membres. Satisfaction quant aux éléments retenus.

Adoption de la vision de la qualité au par le conseil d’administration Étape 7 Adoption de la vision de la qualité au CRDP Le Bouclier, par le conseil d’administration

Les pépites d’or du sas

NOTRE VISION DE LA QUALITÉ au C R D P Le Bouclier c’est: PLACER LE CLIENT ET SES PROCHES AU CENTRE DE SES ACTIONS AGIR AVEC LES PARTENAIRES DANS UN ESPRIT DE COMPLÉMENTARITÉ Le Bouclier reconnaît et met à profit l’expérience, les forces et les compétences des clients et de leurs proches. Il vise à répondre aux besoins du client et à ses attentes, afin que celui-ci réalise ses habitudes de vie et ultimement, améliore son bien-être FAIRE ÉQUIPE AVEC DU PERSONNEL COMPÉTENT Le Bouclier compose son équipe de personnes en mesure d’écouter, de bien informer, de partager ses savoirs, d’innover, d’évaluer ses résultats, de se réajuster et d’agir dans un contexte sécuritaire. Le Bouclier reconnaît les compétences des différents partenaires et acteurs dans la communauté et collabore avec ceux-ci afin de favoriser la participation sociale des personnes ayant une déficience physique. Le CRDP Le Bouclier traduit en actions concrètes sa mission, ses valeurs, son code d’éthique et sa philosophie de gestion. C’est cette vision commune qui guide chaque membre du personnel, jour après jour, en vue de fournir des services spécialisés de qualité. Le Bouclier ENSEMBLE, POUR ALLER PLUS LOIN

Actualisation Lancement de la vision lors de la réunion annuelle du personnel. Distribution d’une affichette à chaque employé. Installation d’affiches qui intègrent notre vision de la qualité aux différents piliers de l’établissement soit: la mission, les valeurs, le code d’éthique et la philosophie de gestion. Diffusion aux partenaires. Traitement particulier de cet élément dans le rapport annuel d’activités. Intégration au document Cadre intégrateur de la qualité du CRDP Le Bouclier. Nous sommes convaincus qu’il était primordial que ce processus implique dès le départ l’ensemble du personnel. Nous n’avons pas inventé les boutons à 4 trous mais les mots qui s’y retrouvent sont choisis par nous et ont une signification importante.

mais ensemble, on va plus loin. La pérennité Rendre visibles les actions qui font vivre la vision: articles dans le journal interne… activité CRE…et la qualité. Seul on va plus vite… mais ensemble, on va plus loin.

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