Présentation – exposé TQM Total Quality Management Sébastien Guinnard

Plan de l’exposé Définition Historique Principes et fondements du TQM Outils du TQM Apports du TQM

Définition Le TQM (Total Quality Management) est un mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et une implication forte et permanente de la direction et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société. » Selon ISO 9000  But Principal: la satisfaction du client et sa fidélité à l’entreprise

Historique La qualité totale est originaire des Etats-Unis et Japon. USA  origine des grands noms de ce courant Japon  constitue le laboratoire principal du concept si les idées venaient d'Amérique, la preuve concrète de leur pertinence fut administrée par le spectaculaire redressement de l'économie japonaise des années 1950 ('le miracle japonais'). Les quatre pionniers du courant de la qualité totale sont les américains:  Walter A. Shewart (1891-1967)  William Edward Deming (1900-1993)  Joseph M. Juran (1904-2008)  Armand V. Feigenbaum (1920- )

Principes et fondements de la qualité totale Le TQM est destiné à:  L’amélioration continue des produits et services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un monde en rapide évolution. Il n’y a pas qu’une seule bonne méthode d’application du TQM. Celle-ci doit être adaptée à la culture et à l’histoire de chaque entreprise. La qualité ne résulte plus du simple respect de spécifications techniques mais caractérise une réponse pleinement satisfaisante aux exigences, explicites ou latentes, des clients.

Principes et fondements de la qualité totale Le TQM introduit quatre révolutions dans la pensée managériale : clients et la satisfaction de leurs besoins Amélioration continue des processus participation totale de leur personnel développement des connaissances du réseau social

Éléments essentiels de la qualité totale Maîtrise et amélioration constante des processus Le travail en équipe La double fonction du travail : exécution des tâches quotidiennes et amélioration continue Le rôle de formation des cadres à qui il revient d’initier leurs collaborateurs au TQM (formation continue) Système de récompenses pour les employés: on veut les motiver et sentir qu’ils sont épanouis dans leur travail Élimination des quotas de production et objectifs chiffrés: principes humanistes : on motive les employés, les responsabilise Garantie de la sécurité de l’emploi

9 outils de mesure de qualité du TQM Le graphique de contrôle statistique Le diagramme de dispersion Le cycle PECA de Deming (préparation, exécution, contrôle, amélioration) Le diagramme de flux Le diagramme des causes et des effets (créé par le japonais Kaoru Ishikawa) Le diagramme de Pareto L’histogramme Le diagramme d’affinité Le champ de forces

Apports du TQM La Qualité Totale: s’est imposé dans les entreprises depuis une vingtaine d’années. Son approche de la résolution de problème a marqué toute une génération. Né en contexte de production, il englobe aussi les entreprises de services comme l'atteste la série des normes ISO 9000 qui visent les deux types d'entreprises Un problème un peu ardu à résoudre ?  Utilisons le Plan-Do-Check-Act de Deming,  les 10 étapes de la méthode de traitement des problèmes,  l’arsenal thérapeutique au complet (schémas de processus, diagrammes de Pareto, plans d’expériences, diagrammes de causes et effets, etc.). La pensée verticale est morte, vive la pensée horizontale, qui donne la priorité à la satisfaction du client. Pour mieux affronter la situation présente et relever les défis à venir, nos sociétés peuvent s’appuyer sur le TQM.

Questions