Observations instantanées Atelier de formation Boîte à outils en Harmonisation Optimisation des processus Par Pascal Beauchamp

Objectifs de la formation Comprendre ce qu’est la démarche d’observations instantanées Pouvoir préparer et réaliser une démarche d’observations instantanées et compiler les résultats

Contexte Vous êtes dans une démarche d’harmonisation et d’optimisation des processus Vous voulez connaître la répartition des différentes activités d’un processus PAB à l’urgence Laboratoire : échantillons s’empilent Civière et chaise roulante Préposé au quai des marchandises Commis pour l’accueil des chirurgies électives Commis au triage à l’urgence www.boiteaoutilstransfo.ca

Qu’est-ce qu’une démarche d’observations instantanées? La démarche d’observations instantanées est la compilations de plusieurs observations instantanées La démarche d’observations instantanées n’est pas: Une étude de la performance du personnel Une étude de temps et mouvements Une observation instantanée est: Une photo de ce que l’on voit, qui peut être prise soit sur un intervenant du processus ou un équipement Une évaluation à des moments aléatoires dans le temps, des éléments observables ou mesurables d’une activité ou d’un processus. L’observation instantanée fait partie d’un groupe de mesures utilisées en vue d’améliorer le processus. l’observation instantanée s’avère une mesure objective (ex.: table d’opération, civière) Il ne s’agit pas d’une étude de la performance du personnel, mais bien une étude sur les tâches de travail

La démarche d’observations instantanées Pourquoi observer ? Pour connaître la répartition, en %, des différentes activités réalisées au sein d’un processus. Ses avantages : Partager avec les intervenants impliqués la répartition actuelle des activités Identifier l’existence de problèmes avec le processus actuel Suggérer des potentiels d’amélioration d’un processus

Activités observées Une activité est ensemble des tâches ou des travaux exécutés par un individu ou un groupe et qui conduisent à la réalisation de biens ou de services. Les activités typiques observées dans un processus : Activités principales du processus Mouvements et manipulations au poste Déplacements et transports Collecte d'informations client Saisie d’information Manuelle Informatique Discussions Relatives au travail Téléphoniques Préparations Recherches Matériel Information Attentes Matériel / Information Client Autre intervenant Nettoyage / Rangement au poste de travail Pannes, maintenance, ajustements d'équipement Pauses Absences Définition : (Office québécois de la langue française, 2002)

Comment? Les observations instantanées sont réalisées en effectuant plusieurs rondes d’observations aléatoires à intervalles irréguliers et auxquelles sont notées les activités. Ces observations, lorsque réalisées en nombre assez grand reflètent la réalité (avec une certaine marge d’erreur). Les résultats sont représentés sur un graphique sous forme de roue et sont indépendants des individus. Application d’un soin au patient

Planification & Réalisation des observations

Planification et réalisation des observations Définir le ou les postes de travail observés Préparer la feuille d’observation Planifier les observations : communications et horaires Débuter les observations Analyse des observations

Définir le ou les postes de travail observés Le choix du ou des postes de travail observés provient de l’étape Planifier la collecte de données. 2 Fiches pour vous guider dans le choix: Quelle information rassembler ? Comment collecter les données? www.boiteaoutilstransfo.ca Différence entre les mesures? Goulot,

Préparer la feuille d’observation Utilisez l’outil Excel  disponible dans la boîte à outils

Préparer la feuille d’observation Définir les activités mesurées à l’intérieur du processus évalué Choisir les activités pertinentes au processus mesuré S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au patient, prise d’image, caring…) Un maximum de 15 activités est suggéré pour faciliter la comptabilisation des observations en temps réel Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies Prévoir une période de test pour valider la pertinence des activités choisies Choisir les activités pertinentes au processus mesuré Pour s’inspirer : description de tâches, discussions avec l’équipe, plans de travail, catégories proposées à la diapositive 7… S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au patient, prise d’image, caring…) Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies Les noms sont seulement utiles pour repérer les personnes lors des observations

Préparation des rondes d’observations Horaire d’observation : Définir l’horaire des observations : S’assurer d’avoir une représentativité des activités du processus. Le nombre de jours de l’étude (prévoir une période de test); Le temps nécessaire pour effectuer une ronde d’observations; Les quarts de travail en opération pour les différents postes; Les arrêts planifiés : Ne pas définir les horaires des observations durant les pauses et les repas; Rencontres d’équipe ou d’information Employés peut observer en cours de sa journée pour éviter de libérer un employé Exemple sur l’accueil

Préparation des rondes d’observations Pratiques recommandées : De 60 à 100 observations sont normalement suffisantes pour avoir une idée précise de la répartition des activités Distribuer la période d’observation afin d’avoir une vision la plus complète possible d’une semaine ou journée de travail Par exemple :   Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 08:00 15 obs. 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Observation peut aussi être réalisée fds Utilisez l’outil Excel  disponible dans la boîte à outils

Communiquer la réalisation des observations instantanées Prendre le temps de rencontrer l’équipe : Avant de débuter la mesure; Pour expliquer le but de l’étude; IMPORTANT: ce n’est pas une étude de la performance de l’équipe, mais une étude sur les tâches de travail Plus de 95% des activités sont occasionnées par les processus et non reliées aux compétences du personnel Soyez clairs. Vous ne devez rien cacher et l'étude n'en sera que plus représentative !

Réalisation des observations Compléter la feuille d’observations : Compléter les informations de l’en-tête; Inscrire l’information relative aux postes de travail et/ou aux membres de l’équipe à observer; Définir si les salles ou les équipements seront à observer. Si vous avez un doute sur l’activité effectuée lors des observations, n’hésitez pas à demander au membre de l’équipe Prendre des observations instantanées (3 secondes), l’idée n’est pas d’analyser l’activité réalisée Il est plus efficace quand l’employé est observé par un collègue Voici les consignes à donner aux personnes qui observent. Le gestionnaire n’est pas forcément l’observateur. Ce ne devrait d’ailleurs PAS être l’observateur. Pendant les observations, il est parfois nécessaire de demander à la personne observée ce qu’elle effectue exactement lorsque vous avez un doute

Débuter les rondes d’observations Mode d’observation : À l’aide de la grille, cocher l’activité réalisée par le membre de l’équipe, l’utilisation de salles ou d’équipements Si la personne est absente, valider avant d’officialiser son absence (autre poste, en déplacement/transports, recherche…) Voici les consignes à donner aux personnes qui observent. Ajouter un exemple de grille complétée Le gestionnaire n’est pas forcément l’observateur. Ce ne devrait d’ailleurs PAS être l’observateur.

Analyse des observations Compiler les résultats dans le fichier Excel prévu à cet effet Les explications d’utilisation de l’outil de compilation sont intégrées à même le fichier Les résultats sont calculés et représentés sous forme graphique (voir onglet graphique)

Exemple d’un résultat d’une démarche d’observations instantanées Application d’un soin au patient 19

Exemple: utilisation des salles ou équipements Observations sur l’utilisation des salles ou équipements à l’intérieur du processus analysé Mesure de l’état des lits à l’observation

Exercice sur le terrain Mieux comprendre les tâches de la commis de l’unité de soins pour améliorer l’accueil des patients admis pour une chirurgie Expliquer le contexte sur cette diapo: les patients ont l’impression de dérange Conséquence sur le bloc et sur les patients

Exercice pratique Définir le ou les postes de travail observés Préparer la feuille d’observation Planifier les observations : communications et horaires Débuter les observations Analyse des observations

1. Définir les postes de travail observés Admission pour chirurgie le même jour Du domicile du patient à son départ de l’unité de soins pour le bloc Mise en contex

Planifier la collecte de données 1. Définir les postes de travail observés Planifier la collecte de données Une commis est présente sur l’unité à compter de 7h30 mais elle déclare ne pas avoir le temps d’accueillir adéquatement les patients

1. Définir les postes de travail observés Un temps et mouvement réalisé par les soins infirmiers est disponible pour les infirmières et infirmières auxiliaires Les observations instantanées seront donc utilisées pour les PAB et les commis de l’unité Le problème de l’accueil des patients se pose particulièrement le matin donc c’est le quart de jour qui sera observé

2. Préparer la feuille d’observation 3 responsabilités et attributions générales 1. Transmission d’information aux divers intervenants 2. Gestion des dossiers des patients 3. Habiletés relationnelles « Moi le matin quand j’arrive, c’est toujours la tempête. Le quart de nuit m’a laissé toutes les corrections au FEM à envoyer à la Pharmacie. Les examens commencent tôt alors je dois faire les demandes Servox toutes en même temps. Je suis jamais capable de prendre ma pause avant 11h. Et ça, c’est quand on a réussi à s’asseoir avec l’assistante pour faire le tour des patients. Les gens sont toujours à tourner dans le poste en cherchant quelque chose : Martine, as-tu vu le dossier de M Robitaille? Martine sais-tu si Dr Tremblay est passé? Martine, l’ergothérapeute a-t-elle rappelé pour Mme Dumoulin? » observables Liste d’activités Description de tâches Suggestions de l’assistante Déclarations de la commis Ne pas oublier de valider et tester la grille d’observation « Corrigé » Cloche d’appel : ?? Communication avec les familles : ok Communication avec les professionnels de l’hôpital Ok Communication avec l’équipe : ok Gestion du dossier médical ; ok Prise de rdv ; Ok Gestion des fournitures et de l’équipement; Entrée de données dans les systèmes informatiques (par ex. Visibilité) Organisation des déplacements Absence Temps personnel Autres « Attention à ne pas oublier la gestion des commandes car les livraisons se font le matin. Et puis je vois souvent Martine préparer des dossiers pour de nouveaux patients »

3. Planifier les observations : communications et horaires Qui rencontrez-vous? Quels messages-clés? Horaires Concentrer les observations le matin puisque c’est la zone la plus problématique? Ou bien les étaler sur la journée pour être plus représentatif? Qui seront les observateurs? Outil Excel Une seule commis sur US donc observation par même titre d’emploi impossible. Demander aux PAB qui seront eux aussi observés de le faire.

4. Débuter les observations 7 photos à faire En discussion avec famille (bouquet de fleurs) Recherche dans Classeur Au téléphone/ avec une requête à la main Cliche des formulaires pour dossier Remets dossier à messager Servox Discute avec assistante (cahier noir) Chaise vide

5. Analyser les observations Lundi 8h20 Lundi 8h50 Lundi 9h45 9h55 Mercredi 7h40 Mercredi 8h05 Mercredi 9h10 Cloche d’appel Communication avec les familles Communication avec les professionnels de l’hôpital Communication avec l’équipe Gestion du dossier médical Prise de rdv Gestion fournitures équipement Entrée de données (par ex. Visibilité) Organisation des déplacements Temps personnel Autres Basculer dans Excel pour faire les manipulations en direct Intervenant Saisie

Répartition des activités

Prochaine étape L’étape Planifier 3 (Planifier les zones d’amélioration) Analyser les données pour dégager les solutions d’améliorations Analyser les résultats des observations; qu’est-ce qui peut les expliquer ? Expliquer les solutions possibles pour l’exemple: visibilité et communication avec l’équipe Mieux comprendre pourquoi tant de discussions le matin ? Quelle est la nature de leurs discussions ?

Sommaire Étapes de la démarche Outils utiles 1.Définir le ou les postes de travail observés FIP Fiche: Quelle information rassembler ? Fiche: Comment collecter les données? 2. Préparer la feuille d’observation Outil Excel Description de tâches Discussions avec l’équipe Plans de travail Activités typiques (diapo 7) 3. Planifier les observations : communications et horaires Fiche Observations instantanées 4. Débuter les observations * Ne pas oublier de tester la feuille d’observations 5. Analyse des observations

Gains et bénéfices Partage avec les gens impliqués de la répartition actuelle des activités Permet d’identifier les problèmes avec le processus actuel Nous suggère le potentiel d’amélioration d’un processus

Conditions de succès Il est important de communiquer aux gens observés l’objectif de la mesure : la répartition des activités au sein du processus et non la performance des individus Être transparent avec les membres de l’équipe, nous n’avons rien à cacher. Nous avons besoin de leur collaboration afin d’avoir une image réelle de la répartition des activités

Des questions? Support informationnel? Délai entre les observations Avoir des exemples, qui observe comment