Rapport de stage 3ème Hôtel AgOra** Lille-Flandres 2013/2014 DESMEULES Cyrine 3°1

Sommaire: Présentation de l’entreprise Fonctionnement de l’entreprise Thèmes d’études Compte-rendu hebdomadaire Description des tâches accomplies Conclusion

Présentation de l’entreprise L’hôtel Agora est un petit établissement familial ouvert depuis l’année 1996. Il offre un service d’hébergement touristique payant généralement pour de courte période. En 1992, à Lille, il y a 2 hôtels mitoyens anciens « préfectures » qui ont été regroupés et transformés en un seul hôtel touristique moderne classé 2 étoiles. Pour se faire, il a fallu résoudre de nombreux problèmes administratifs et financiers. C’est ainsi que l’Agora Hôtel est né ; et maintenant il participe activement aux activités touristiques de Lille. Face à la gare Lille-Flandres Proche du Grand Palais, Opéra, Palais des Beaux arts, restaurants du vieux Lille, brasserie 48 chambres entièrement rénovées et décorées avec originalités

Fonctionnement de l’entreprise Technicien informatique Adjoint d’entretient Agent d’enteprise Présidente/ Directrice de l’hôtel Femme de ménage Gouvernante/ Directrice d’hébergement Stagiaire Plongeur/ Linger Chef réceptionniste

Thème d’étude : Observation et présentation d’un métier Chef réceptionniste en hôtellerie Pour être chef réceptionniste il faut avoir des connaissances, habiletés et attitudes nécessaires : Établir des relations professionnelles avec la clientèle, au téléphone comme en personne Vendre des services hôteliers Prendre des réservations Intervenir en matière de sécurité Communiquer en langue seconde Utiliser un logiciel spécialisé en hôtellerie Assurer le déroulement des opérations de la réception aussi bien dans un environnement non informatisé que dans un environnement informatisé Effectuer des opérations liées à la tenue de caisse et à la vérifications de nuit S’intégrer rapidement au milieu de travail Annexe

Thème d’étude : Suite Annexe Les responsabilisées : Accueil des clients individuels et des groupes Gestion des réservations et des comptes Présentation des prestations de l’hôtel Relations avec les agences de voyage, fournisseurs Coordination avec le service des étages Travailler de façon autonome d’après des procédures préétablies S’adapter à la diversité de la clientèle Passer avec aisance d’une langue à une autre Un réceptionniste doit être organisé, avoir le sens d’accueil et une bonne présentation. La maîtrise d’au moins une langue étrangère (au minimum l’anglais) est indispensable pour exercer ce métier. Rémunération: De 1 450€ brut à 1 660€ brut, selon le type d’entreprise dans lequel le métier exercé et selon la convention collective applicable. Evolution: Au sein du même secteur, le réceptionniste peut évoluer vers le métier de chef réceptionniste et adjoint de direction. Annexe

Compte-rendu hebdomadaire Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Matin Le matin je remplace la réceptionniste en faisant les taches quotidiennes: Je m’assoie à la réception, j’intercepte les mails des clients et les imprime, je surveille les lignes téléphoniques, j’accueille les clients et leur donne leur clés ou les récupères pour les mettre au tableau. Comme tout les matins je remplace la réceptionniste en faisant les fonctions quotidiennes. Repas Après-midi L’après-midi j’ai imprimer et remplies les formulaires des clients. L’après midi j’ai appris à créer un formulaire : le roominglist sur Microsoft Excel, en plus de ça, j’ai imprimés et remplie des factures et des fiches clients. L’après midi, j’ai pris beaucoup de notes sur les fonctions détaillées de la réceptionniste. L’après midi j’ai fais le tour de toute les chambres vides pour vérifié s’il y a bien des serviettes, du papier toilettes ect…. L’après midi on est aller faire les courses de l’hôtel .

Description des tâches accomplies En remplaçant la réceptionniste j’ai appris à faire les réservations. Les réservations se font par : mail, téléphone, faxe, les gens qui viennent en personne (les passants). Tout d’abord la réceptionniste inscrit les clients sur le planning. Ensuite, il faut remplir la fiche clients : date d’arriver, date de départ, numéro de chambre, prix, nombre de nuits, petit déjeuner, taxe du séjour, société, client, format de paiement (espèce ou par carte bancaire), frais à payer(petit déjeuner, téléphone)* Global Taxe Phone. -Après, elle prépare la facture avec : montant à payer, nom, société (nombres de nuitées+taxes) -Après elle remplie la roomming list -Pour fin, elle accueille les clients, les conseilles (où se garer, les restaurants, les lieux touristiques à visiter sur Lille, informe les clients sur l’ouverture et la fermeture des portes de l’hôtel (6h15  01h00)sur le checkin/checkout, elle s’occupe du service bagagerie et accommode les clients

Conclusion J’ai apprécié ce stage car c’était un stage très agréable et très intéressant, j’ai appris beaucoup de choses, d’avantage sur l’hôtellerie. L’ambiance était très conviviale au sein de l’entreprise. J’ai été très bien accueillie par les responsables de l’hôtel, je n’ai pas eu d’insatisfactions sauf qu’il n’y avait pas trop de clients dans cette saison. Ce stage à été une très bonne expérience pour moi .

Annexe

Lexique Donner et récupérer les clés: Pour pouvoir sortir de l’hôtel les clients doivent donner leur clés de chambres à la réceptionniste et en revenant la réceptionniste leur rend. Fiche client: Dans la fiche clients il y a la date d’arriver, la date de départ, le numéro de chambre, le prix, le nombre de nuits, les taxes du séjour, la société, le client, le format de paiement (par espèces, par chèques ou par carte bancaire) Et les frais à payer (petit déjeuner, téléphone)*Global Taxe Phone Hotel Global Taxe Phone Hôtel: C’est un logiciel conçu pour être utiliser dans les milieux hôteliers, les maisons de retraite et les chambres d’hôtes. Il permet de facturer les communications téléphoniques des clients. Planning : C’est le calendrier avec les numéros de chambres pour inscrire les réservations. Roomming list : Liste quotidienne des clients qui est toujours mise à jour qui indique si les clients ont payer ou pas et commentaires pour les collègues.