PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE

Objectifs du programme qualité Du tourisme suisse Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité») Connaître les différentes approches du management de la qualité Développer la qualité du service (niveau I), la qualité de la gestion (niveau II) et un Système de Management de la Qualité international (niveau III) Examiner la conscience qualité et la qualité fournie sous différentes optiques Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations

Niveaux du programme Inoculer un virus de la qualité Développer la qualité (du service) Contrôler la qualité de manière exhaustive Mesurer et assurer la qualité (de la gestion) Introduire un Système de Management de Qualité exhaustif Introduire un Système de Management de la Qualité

Niveau II Niveau I: Qualité du service Niveau II: Qualité de la gestion Niveau III: Système global de Management de la Qualité

Vue d’ensemble du niveau II Profil de gestion Sondage auprès des collaborateurs Profil de base (recommandé) Sondage auprès des hôtes Processus Rapport d’évaluation Mystery Person Plan d’action Principales mesures Organe de contrôle

Conditions pour l’obtention Du label de qualité niveau II Disposition à améliorer constamment la qualité Profession de foi de la direction de l’entreprise en faveur de la qualité Distinction valable avec le label de qualité du niveau I Collaboration avec un Quality-Trainer ayant été formé comme tel Utilisation et mise en place des instruments de travail Obtention d’une note minimale dans le sondage auprès des hôtes et des collaborateurs et dans le contrôle par la Mystery Person Envoi à l’organe de contrôle du plan d’action dûment rempli Envoi annuel du plan d’action actualisé et des processus

Module 2 Management de la qualité

Qualité du service La qualité a différentes dimensions: Fiabilité Performance et compétence professionnelle Courtoisie et disponibilité Faculté d’identification Environnement matériel

Le modèle de la qualité du service Servqual Dimensions de la qualité de la prestation Fiabilité Connaissance des prestations/compéten ce professionnelle Amabilité et obligeance Empathie Contexte matériel Communication / Prix Expériences antérieures Besoins personnels Recommandations orales Perceptions Attentes Prestations Ambiance Source: Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., New York 1995

Modèle GAP Hôte Prestataire Besoins personnels Expériences antérieures Recomman-dations orales Service attendu Hôte GAP 5 Service vécu Prestataire Service offert GAP 4 Service promis GAP 1 GAP 3 Instructions aux collaborateurs pour la qualité du service GAP 2 Idées de la direction de l’entreprise sur les attentes des clients

Modèle EFQM Aptitudes (conditions) Résultats  Direction  Personnel Stratégie  Partenariats & ressources  Processus, produits & services  Résultats relevant du personnel  Résultats relevant des hôtes  Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement  Résultats clés: Rapport qualité-prix Apprentissage, créativité et innovation Source: EFQM 2010 (Version adaptée)

Module 3 La voie vers le label de qualité niveau II

In 12 étapes vers le label de qualité du niveau II 1e étape: Information de la direction de l’entreprise 2e étape: Inscription auprès de l’organe de contrôle 3e étape: Information des collaborateurs/trices 4e étape: Sondage auprès des hôtes 5e étape: Elaboration du profil de gestion 6e étape: Elaboration du profil de base 7e étape: Documentation du processus 8e étape: Sondage auprès des collaborateurs 9e étape: Interprétation du rapport d’évaluation 10e étape: Information de la direction et des collaborateurs 11e étape: Elaboration du plan d’action et téléchargement sur Extranet 12e étape: Attendre la réponse et assurer la qualité

Contrôle du résultat Utiliser les instruments du programme Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la deuxième année Après une année Organe de contrôle Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la troisième année Après deux ans

Module 4 Le profil de gestion

Le profil de gestion La direction de l’entreprise évalue son propre travail de gestion Dans le profil de gestion, les énoncés s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité Le travail avec le profil de gestion débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut immédiatement appliquer La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

Domaines des énoncés du profil de gestion Concilier les attentes des hôtes et standards de qualité Donner régulièrement un feedback Définir les responsabilités écologiques dans l’entreprise Optimiser les produits et les prestations de service en respect avec l’environnement Ménager les ressources et énergies naturelles Former régulièrement les dirigeants et les collaborateurs Fixer des objectifs avec les collaborateurs dirigeants Traitement salarial correct Communication écrite Rapport qualité-prix

Elaborer le profil de gestion Procéder à l’évaluation de l’entreprise ou des différents domaines d’organisation: Pour chaque énoncé du profil de gestion se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?» Tenter, entre les dirigeants, de parvenir à une évaluation commune Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problèmes importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

Avantages de l’autoévaluation Reconnaître les points forts Constater les possibilités d’amélioration Formation sur les thèmes qui sont importants pour obtenir une qualité élevée des prestations Effectuer des pas concrets sur la voie menant au Total Quality Management Etablir en commun des bases de décision pour les plans d’action Reconnaître les progrès effectués en répétant l’autoévaluation et corriger les déviations

Module 5 Le profil de base

Le profil de base Autoévaluation de l’entreprise par les collaborateurs et les dirigeants Les énoncés du profil de base s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité Le travail avec le profil de base débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut appliquer immédiatement La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

Domaines des énoncés Du profil de base Entretenir l’ambiance de travail Respecter les lignes directrices, les objectifs de l’entreprise et les objectifs de protection de l’environnement Etablir le contact avec les hôtes Définir les responsabilités et les compétences Entretenir l’image Economiser l’eau et l’énergie Eviter les déchets et les éliminer dans le respect de l’environnement Gérer les souhaits particuliers et les réclamations

Elaborer le profil de base Evaluer ensemble, lors de workshops,l’entreprise ou les différents domaines d’organisation: Pour chaque énoncé du profil de base se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?» Tenter, dans la discussion, de parvenir à une évaluation commune Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problème importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

Module 6 Processus

Processus But de la documentation des processus L’établissement touristique se penche de manière approfondie sur les processus particulièrement importants. Les procédures de travail, responsabilités, compétences et standards sont clairement établis pour tous. Le savoir-faire est concentré et la qualité est améliorée grâce à des procédures de travail plus efficaces et plus performantes.

Introduction au logiciel «iGrafx flowcharter» Offre de formation Introduction au logiciel «iGrafx flowcharter» Contenu: Connaître l‘approche des processus Comprendre le rapport entre l‘approche des processus et les autres instruments du niveau II Connaître les possibilités du logiciel iGrafx Modeler des processus à l‘aide d‘iGrafx Documenter un processus concret de l‘établissement Connaître les informations sur l‘approvisionnement et l‘utilisation d‘iGrafx

Module 7 Sondage auprès des collaborateurs

Le sondage auprès des collaborateurs Tous les collaborateurs et cadres sont sondés par écrit sur les thèmes importants de la qualité des prestations Les collaborateurs sont intégrés dans le programme de qualité par le sondage Le sondage est anonyme Le questionnaire dûment rempli est envoyé directement à l’organe de contròle

Planification du sondage Nom du groupe de collaborateurs Nombre de collaborateurs dans le groupe (au moins 5) Remarques pour la planification (le moment, le mode de distribution) 1 2 3 4 5 6

Module 8 Sondage auprès des hôtes

sondage auprès des hôtes Les groupes d’hôtes les plus importants sont sondés au sujet de la qualité offerte Les hôtes sont incités à émettre des suggestions plutôt qu’à se taire – c’est une chance pour l’entreprise Les points faibles et les possibilités d’amélioration du point de vue des hôtes sont révélés Le sondage est anonyme

Planification du sondage auprès des hôtes Segment d‘hôtes Nombre des question- naires (min. 60)* Période(s) du sondage Lieu(x) du sondage Personne(s) qui distribuent/ récoltent le question- naire Mesures pour augmenter les retours Remarques 1 2 3 4 5 6 Module 8 *min. 30 par groupe d‘hôtes

Module 9 Le contrôle mystery

Le contrôle mystèry principes Contrôle anonyme par un examinateur/trice formé/e Analyse professionnelle objective et indépendante des prestations de l’entreprise La Mystery Person se met dans le rôle de l’hôte L’identification des points faibles est la base pour des mesures d’amélioration et de développement de la qualité des prestations Examen des standards généraux et spécifiques

Contenu du contrôle Tenir les promesses faites aux hôtes Entretenir un contact régulier avec les hôtes Gérer efficacement les réclamations/suggestions des hôtes Les supérieurs hiérarchiques sont un modèle pour les collaborateurs/trices Promouvoir le contact avec les hôtes Encourager et soutenir les collaborateurs/trices Véhiculer une image positive de l’établissement Garantir un niveau de qualité élevé Gérer les souhaits particuliers Courtoisie et disponibilité des collaborateurs/trices

Contenu du contrôle 11. Communication écrite Entretenir les appareils, les équipements et les installations Critères immatériels Relation qualité-prix Responsabilité sociale/environnement Critères spécifiques par groupe de prestataires (hôtel, restaurant, transport, etc.)

Module 10 Le rapport d’évaluation

Le rapport d’évaluation Jugement objectif et exhaustif de la qualité Résumé des évaluations issues du - profil de gestion et du profil de base - sondage auprès des collaborateurs - sondage auprès des hôtes - rapport des la Mystery Person Possibilité de comparaison anonyme avec d’autres entreprises de la même branche (benchmarking) Base pour le plan d’action et la planification des mesures L’obtention de la note minimale constitue la base de décision pour la remise du niveau II

Le modèle d’évaluation  Direction 10%  Personnel 9%  Stratégie 8%  Partenariats & ressources 9%  Processus, produits & services 14%  Résultats relevant du personnel 15%  Résultats relevant des hôtes 20%  Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement 10%  Résultats clés: Rapport qualité-prix 5% (Version adaptée du modèle EFQM). Les résultats relevant des hôtes se composent de: fiabilité, performance et compétence professionnelle, courtoisie/disponibilité, faculté d’identification, environnement matériel

Tableau de pondération L’évaluation pour chacun des neuf critères EFQM se traduit par une moyenne des appréciations dans les différents outils. Les outils associés aux critères EFQM sont pondérés de différentes façons en fonction de la capacité de discernement. Pour le résultat global, on obtient le tableau de pondération suivant:

Présentation des résultats

Présentation des résultats SC = Sondage auprès des collaborateurs, SH = Sondage auprès des hôtes, MP = Mystery Person

Présentation des résultats FB = Profil de gestion (F) et de base (B) , M = Sondage collaborateurs, G = Sondage hôtes, MP = Mystery Person

Présentation des résultats

Module 11 Le plan d’action

Sens et but du plan d’action Formuler 6 à 10 mesures prioritaires Déterminer les procédures et les responsabilités pour les différentes mesures Application des conclusions tirées du: - profil de gestion - profil de base - processus - commentaires du sondage auprès des collaborateurs - rapport de la Mystery Person - commentaires du sondage auprès des hôtes - rapport d’évaluation

Module 12

Nouvelle approche de l’activité de direction Le chef devient Coach/Trainer de son équipe Le cadre devient exemple et animateur Le contrôleur devient soutien et préparateur de la voie à suivre L’individualiste devient membre de l’équipe et entrepreneur

Organisation du projet Pendant la phase d’élaboration Le Quality-Trainer est déchargé de son travail au profit des tâches liées au projet Le Quality-Trainer reçoit tous les pouvoirs de décision nécessaires pour atteindre l’objectif fixé Déterminer les objectifs des différentes étapes Etablir un budget pour la réalisation du projet Fixer un cadre chronologique dans lequel le projet est réalisé