Les principes et les équilibres à gérer L’exploitation des services est souvent considérée uniquement dans son rôle de gestion quotidienne. Mais elle s’intègre dans le cadre du cycle de vie des services où elle est responsable : De l’exécution et de l’aboutissement des processus qui optimisent le coût et la qualité des services Vis-à-vis de l’organisation, de permettre aux organisations métiers d’atteindre leurs objectifs Vis-à-vis de la technologie, du bon fonctionnement des composants qui, assemblés, constituent les services. Introduction exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Trouver un équilibre L’exploitation des services est plus que l’exécution répétitive d’un ensemble de procédures et d’activités standardisées. Les fonctions et les processus sont conçus pour fournir des niveaux de services validés et constants…mais ils doivent être délivrés dans un environnement en perpétuelle évolution. Cela crée un conflit entre maintenir un statu quo et s’adapter aux changements techniques et métiers. Chaque situation conflictuelle représente une opportunité de s’améliorer. exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Conflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe des métiers La vue externe des métiers : leurs seules préoccupations est que les services soient délivrés conformément à leurs besoins et ce qui a été convenu avec les TI La vue interne TI : l’organisation des TI gère des composants techniques et se concentre sur les performances et disponibilité optimales de « leurs » systèmes. exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Conflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe des métiers Toutes les organisations se positionnent entre ces deux extrêmes exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Conflit n°2 : Stabilité contre adaptabilité Si un service répond fonctionnellement à un besoin et s’il a été bien conçu, cela ne sera pas satisfaisant si les composants du service ne sont pas disponibles ou fonctionne mal. exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Conflit n°3 : Qualité de service contre coût de service Il faut : Délivrer continuellement les niveaux de service convenus aux utilisateurs et aux clients Et être au niveau optimal de gestion des coûts et des ressources exploitation des services ITIL

Les principes et les équilibres à gérer Conflit n°4 : Réactivité contre pro-activité Les deux attitudes à concilier sont les suivantes : Organisation réactive : ne fait rien jusqu’à ce qu’un facteur externe l’oblige à réagir Organisation pro-active : tout le temps en recherche d’amélioration de l’existant au-delà de ce qui est nécessaire exploitation des services ITIL

2. Implication des équipes opérationnelles dans la conception et la transition Il est extrêmement important que les équipes d’exploitation soient impliquées dans la conception et la transition Ces processus doivent ainsi permettre : de faire le lien entre le service à fournir et les infrastructures à assembler pour fournir le futur service de lier la performance du service à celles des composants techniques associés exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Le synoptique des processus et des fonctions de l’exploitation des services est le suivant : exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Le processus de gestion des événements (Event Management) Evénement : Il s’agit de toute occurrence ayant : une signification sur la gestion d’une infrastructure d’un service et une évaluation de l’impact qu’une déviation pourrait causer sur les services Objectif Détecter les événements, leur donner une signification et déterminer la réaction appropriée (automatique ou manuelle) exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activités du processus exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de gestion des incidents (Incident Management) Incident Il s’agit de toute interruption imprévue du fonctionnement ou réduction de la qualité de service : d’un service des TI d’une composante de l’infrastructure n’ayant pas encore entraîné d’impact sur un service des TI Objectifs Détecter les événements, leur donner une signification et déterminer la réaction appropriée. Rétablir le fonctionnement normal d’un service (SLA) le plus rapidement possible Minimiser l’impact défavorable sur les activités métiers exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de gestion des incidents (Incident Management) Activités exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de satisfaction des requêtes (Request Fulfillment) Définition Terme générique de demandes utilisateurs (petits changement…) pour lesquelles le risque de mise en œuvre est faible, qui sont demandées fréquemment, qui ont un coût faible de réalisation (changer un mot de passe…) Objectifs Traiter ces demandes : en fournissant un canal pour les demandes de service standards en fournissant des informations aux utilisateurs sur les services du catalogue et comment y accéder en fournissant les composants des services standards en répondant aux questions, plaintes et commentaires exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de gestion des problèmes (Problem Management) Définition Il s’agit de la cause inconnue de la source d’un incident ou d’une série d’incidents Objectifs Gérer le cycle de vie des problèmes : prévenir l’apparition des problèmes et des incidents résultants éliminer les incidents récurrents minimiser l’impact des incidents imprévisibles exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de gestion des problèmes (Problem Management) Activités exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Processus de gestion des accès (Access Management) Objectif Gérer les droits des utilisateurs aux groupes de services ou aux services des TI Activités réceptionner les demandes d’accès vérifier la validité de la demande fournir les droits gérer les évolutions de profils utilisateurs enregistrer et journaliser les accès supprimer ou restreindre des droits d’accès exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activités importantes de l’exploitation des services Exploitation des TI (IT Operations) Console de supervision (Console Management) Planification des tâches (Job Scheduling) Sauvegarde et restauration (Backup and Restore) Impression et sorties (Print and Output) Gestion des systèmes centraux (Mainframe Management) Support et gestion des serveurs (Server Management & Support), essai exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activités importantes de l’exploitation des services Autres activités importantes gestion du réseau (Network management) stockage et archivage (Storage and Archive) administration des bases de données (Database Administration) gestion des services réseaux (Directory Services Management) support des postes de travail (Desktop Support) gestion internet (Internet/Web Management) gestion des centres informatiques (Facilities and Data Centre Management) exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle Surveiller et contrôler Cela consiste à mettre en place les éléments suivants : Cycles permanents de surveillance, reporting et d’actions Mesurage de la gestion des niveaux de services Ces cycles sont exécutés dans l’exploitation des services exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle Les deux niveaux de boucle exploitation des services ITIL

3. Processus et fonctions Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle La boucle de contrôle de la gestion des services exploitation des services ITIL