BILAN DE L’ENQUETE DE SATISFACTION PLAN ACCUEIL Rapport de synthèse NOVEMBRE 2014

Contexte La ville de Saint-Denis met en œuvre une démarche de modernisation des services aux usagers et place au cœur de ce projet « Le plan accueil ». Cette démarche fait l’objet d’une certification qui a été obtenue en 2013. Déclinaison du référentiel Qualiville ®, ce plan Accueil précise les exigences en terme d’Accueil, d’Orientation et d’Information que la mairie s’engage à offrir à ses usagers, utilisateurs des services municipaux, avec une qualité de service permanente. Il indique également les engagements au niveau de la délivrance des actes administratifs, des prestations, des interventions et l’évaluation de la satisfaction des usagers, ainsi que la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche, en l’occurrence : ✓ La Direction des Affaires Générales : accueil Etat Civil ✓ La Direction du Logement Social : accueil logement social ✓ La Direction des Services Intérieurs : standard & accueil ✓ La Direction de l’Urbanisme :accueil urbanisme Périmètre enquêtes

Profil de l’ECHANTILLON 402 personnes ont été interviewées de manière aléatoire du lundi 24 au vendredi 28 novembre 2014, ce qui correspond à une marge d’erreur maximale de + / - 5% sur cette échantillon, L’échantillon est représentatif de la fréquentation des 4 services cibles: Accueil Principal, Etat Civil, Urbanisme, l’habitat ( ex logement social) sur les heures d’ouverture au public. Les usagers des autres services que ceux définis au périmètre de l’enquête ont été exclus, seuls on été interviewés les usagers s’étant rendus concrètement à l’un des 4 accueils des services concernés le jour de l’enquête.

Profil socio démographique L’échantillon total interrogé porte sur 402 interviews, dont 376 exploitables. La répartition des interviewés porte à près de 59% la population féminine pour 41% d’hommes (structure similaire à 2013 60% contre 40%). Les ¾ des usagers se situent dans la tranche d’âge 25 à 60 ans (37% de 25 à 40 ans et 38% de 41 à 60 ans), et au sein de ces 2 tranches d’âge tranche la cible féminine est plus représentative, comme en 2013. 4

Profil socio démographique 1 4 3 2 5 Tous les quartiers de la ville se sont présentés aux services municipaux pendant la semaine, les 5 quartiers en tête de liste étant Hors Saint Denis, Sainte-Clotilde, Centre-Ville, bois de Nèfles / Moufia (contre dans l’ordre Sainte Clotilde, le Chaudron, Bois de Nèfles / Moufia, Centre Ville et Saint-François en 2013), tout service confondu. La comparaison en terme de profil socio-démographique est stable. 5

Comportement des usagers : fréquence Rappel ventilation 2013 Plus de moitié des usagers (52%) se déplace régulièrement en mairie (plusieurs fois par an et plusieurs fois par mois), fréquentation stable vs 2013 mais la part des usagers venant plusieurs fois par an a augmenté de 8%. 6

Ventilation de la consommation des services sur la semaine type +22% Le service de l’Etat Civil est le plus fréquenté quelque soit le jour de la semaine y compris entre midi et 14h et est en progression de 22% , suivi bien après du passage des usagers à l’accueil général (20%), puis de l’Habitat ( ex logement social) et de l’urbanisme (remarque : ces 2 services présentent une fréquentation très aléatoire (vagues d’usagers à l’urbanisme et au logement social, plutôt forte le matin a partir de 9h30/ 10h, plutôt faible l’après-midi (en 2013 plutôt forte le matin avant 10h, plutôt faible passé 11h le matin). Trafic plus régulier à l’accueil principal et à l’Etat Civil. 7

SATISFACTION ACCUEIL PHYSIQUE

Qualité de l’orientation délivrée par l’agent d’accueil Total satisfait : 86% L’appréciation générale est positive et atteint les 86% (en baisse contre 94% en 2013), 74% des usagers déclarant être tout à fait d’accord au sujet de la qualité des informations délivrées par l’agent d’accueil au sujet de l’orientation tout service confondu. 9

Appréciation de l’accueil physique par critère 75% 84% 96% 84% 50% 56% 91% 77%

Appréciation de l’accueil physique par critère 2/2 La satisfaction générale se situe autour de 90% (tout à fait satisfait + satisfait) pour les critères suivants, en progression vs 2013 : Propreté et rangement des locaux (96%) Espace d’attente confortables et bien éclairés (91%) L’appréciation générale est bonne lorsqu’elle atteint ou est proche des 75% des usagers sur les critères suivants (tout à fait satisfait + satisfait) mais peut être améliorée : Clarté de la signalétique (84%) tendance en hausse Propreté des toilettes (84%) attention 85% ne se prononce pas , échantillon faible Disponibilité de la documentation mairie (77%) attention 42% ne se prononce pas , échantillon faible L’appréciation générale nécessite une amélioration prioritaire/ un plan d’action sur les critères suivants, proches ou inférieurs à 70%: Facilité d’accès pour handicapés (50%) Services proposés adaptés (56%) Note : Les personnes se déclarant non concernées par la question posée (NSP) sont exclues de la base de calcul ** 11

Perception globale de la qualité de l’accueil tous les services du périmètre Plus précisément au sujet du service qui vous a reçu ce jour, êtes vous d'accord avec les affirmations suivantes ? 75% 74% 88% 96% 92% 95% 89% 68%

Perception globale de la qualité de l’accueil tous les services du périmètre La satisfaction générale dépasse les 80% pour les critères : Qualité de l’accueil du service et disponibilité du service (96%) en hausse Clarté et précision des informations délivrées (95%) en hausse Qualité du temps d’attente (88%) en hausse Respect de la confidentialité (92%) en hausse Qualité de l’aide pour remplir les formulaires (89%) stable L’appréciation générale est à surveiller pour les réponses en dessous/ proche de 70% des usagers sur les critères suivants : Identification du personnel (74%) stable Horaire de rdv respecté (68%) En baisse / Plan d’action 13

Qualité d’accueil en général, tout service confondu du périmètre Total satisfait : 93% En moyenne tout service confondu, le taux de satisfaction est élevé à 93% : 27% des usagers déclarant être satisfaits de l’accueil et près de 66% en étant tout à fait satisfaits (+26% vs 2013). En structure, par service : les écarts les plus significatifs se situent au niveau de l’Habita ( ex service logement social) qui affiche le plus fort taux de « peu satisfait» à hauteur de 9% (peu et pas du tout satisfaisant) et à l’accueil de l’urbanisme qui affiche le taux le plus élevé de « tout à fait satisfait » à 79% (contre 58% à l’accueil rue Pasteur). 14

Qualité d’accueil : Accueil central (rue pasteur) Total satisfait : 93% Les taux de TAFS et Satisfaits sont élevés et en hausse de 3 points au global (90% en 2013), en hausse de 18 points pour les TAFS seulement. 15

Qualité d’accueil : Service de l’urbanisme Total satisfait : 94% Les TAFS et Satisfait sont élevés à 94% (-4 points vs 2013 qui se situait à 98%), à noter que la part des TAFS a quasiment doublé en 1 an (de 48% à 79%) 16

Qualité d’accueil : Service de l’Habitat Total satisfait : 92% Les TAFS et Satisfait sont élevés à 92%, le niveau de satisfaction est stable vs 2013. 17

Qualité d’accueil à l’ état civil Total satisfait : 93% Les TAFS et Satisfait sont élevés à 93%, le niveau de satisfaction est stable vs 2013. 18

Au sujet des horaires d’ouverture au public Total satisfait : 86% Les horaires pratiqués conviennent majoritairement aux usagers : 71% d’entre eux se déclarant tout à fait satisfaits des horaires pratiqués actuellement (contre 69% en 2013). Seuls 6% ne sont pas du tout satisfaits des horaires actuels (tout service confondu). 19

Ecoute des usagers au sujet des horaires Pour rappel le taux de satisfaction globale dépasse les 86% (71% TAFS, satisfaits +15% plutôt satisfait) . Le taux de TAFS a légèrement progressé (69% en 2103). Toutefois les personnes se déclarant satisfaites, peu satisfaites et pas du tout satisfaites ont donné leur avis dans le cas ou une évolution des plages horaires au public serait envisagée : elles se prononcent à part égale pour une extension des horaires d’ouverture le samedi matin ou entre 12h et 14h (contre une préférence au vendredi après midi en 2013). 20

SATISFACTION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Utilisation du standard téléphonique 02 62 40 04 04 exclusivement 21% des personnes interrogées déclarent avoir utilisé le standard téléphonique de la mairie. Parmi elles (échantillon de 80 personnes, marge d’erreur de 7%) 68% se déclarent satisfaites de l’accueil reçu (tout à fait satisfaits + satisfaits). 22

Satisfaction générale de l’accueil téléphonique Total satisfait : 68% 68% des usagers déclarent être satisfaits de l’accueil téléphonique (tout à fait satisfaits + satisfaits) de la mairie, 19% se déclarent pas du tout satisfait (contre 2% en 2013), en revanche 44% se déclarent tout à fait satisfaits contre 27% en 2013. * Attention taille échantillon de 80 personnes 23

Accueil téléphonique : perception par critère global

Analyse de la qualité du Premier contact au téléphone Le taux de satisfaction (TAFS + satisfait) est satisfaisant sur les critères suivants (proche 75%) : En ce qui concerne la compréhension de la demande de l’usager, 74% (stable) se disent compris quand 24% sont peu ou pas du tout satisfaits du niveau de compréhension, de même la disponibilité est perçue positivement (75%). A surveiller 71% des usagers sont satisfaits de la qualité des informations fournies au téléphone , vigilance à apporter aux 29% de peu ou pas du tout satisfaits. En ce qui concerne la qualité de l’orientation de l’appel la pente de satisfaction présente un taux de 73% en légère baisse vs 2013. Près de 36% des usagers déclarent ne pas être satisfaits de la rapidité de la prise d’appel (en hausse), en ce qui concerne la qualité de la prise de contact c’est-à-dire la personnalisation du contact : présentation du nom et du service 76% en baisse d’entre eux le sont. Globalement les perceptions sont en baisse (tendance vs 2013). 25

Rappel des usagers suite à leur demande Total satisfait : 39% Seuls 39% des usagers sont très satisfaits ou satisfaits d’avoir été rappelés suite à leur demande, un point d’action immédiat est à apporter aux 55% de « pas du tout satisfait » . Au total l’insatisfaction monte à 62% de peu ou pas du tout satisfaits. 26

DIVERS

Au sujet de la modernisation de l’accueil 2014 Les aménagements entrepris fin 2012 et depuis le début d’année 2013 continuent à être ont été remarqués (27 % ne se prononcent pas) et donnent satisfaction aux usagers en majorité, à 66% (contre 94% en 2013, qui bénéficiait de l’effet nouveauté) Ces améliorations concernent essentiellement la modernisation de la gestion des files d’attente du service de l’état civil ainsi que le réaménagement de l’accueil principal. 28