Pourquoi une action qualité ? Le système qualité GIL PLAN Présentation Pourquoi une action qualité ? Le système qualité GIL L'activité Logiciel La revue de contrat Le processus "développement logiciel » Le processus "choix d'un progiciel du marché" Gestion des modifications et maintenance Gestion de configuration L'activité Système Mesure et évolution du système qualité Bilan-Conclusion

Christophe MASSE - 40 ans - Marié 2 enfants PRESENTATION : INTRODUCTION Christophe MASSE - 40 ans - Marié 2 enfants 1984 : Thèse de Doctorat 3ième cycle en Math Appli à l'IMAG 1985 : Scientifique du Contingent au Labo Physique des Plasmas de Grenoble 1986 : Ingénieur Logiciel à CRV 1991 : Responsable Logiciel, Adjoint au Resp. Informatique 1995 : Responsable Qualité Service Informatique 1998 : Responsable Informatique CRV

300 sites industriels et commerciaux dans 50 pays PRESENTATION : PECHINEY 2 Grands métiers : l'aluminium et l'emballage 1er producteur européen (4ème mondial) Transformateur de l'aluminium Emballage boisson, alimentaire, cosmétologie, santé 1er mondial tubes souples 2000 : 60 Milliards CA 35000 personnes 300 sites industriels et commerciaux dans 50 pays 10 laboratoires de recherche R & D : 700 personnes

PRESENTATION de CRV Laboratoire central de recherche et développement du Groupe Pechiney Personnel : 320 personnes Près de 500 projets de recherche par an pour plus de 50 clients Grande variété de métiers : Métallurgie et applications (aéronautique, boîtage spécialités) Procédés (fonderie, transformation, assemblage, …) Physico-chimie des produits et procédés Analyse, caractérisation Technologies diffusantes

Présentation du CRV : organigramme

GIL : Génie Informatique et Logiciel PRESENTATION : UNITES SUPPORT GIL : Génie Informatique et Logiciel Simulation Numérique Mécanique et Thermique Statistiques et Productique Industrielle Investigations Structurales Etudes Analytiques Information Documentation METIERS SUPPORTS AU SERVICE DES CHERCHEURS CRV

Organisation de l’informatique : missions de GIL Assurer le bon fonctionnement et l'évolution du Système d'Information de CRV dans les domaines scientifique, grand public et gestion, en coordination avec la DSI Groupe Définir et mettre en place les ressources informatiques adaptées aux besoins de CRV Assister et former les utilisateurs Développer et maintenir des applications dans les domaines scientifique, grand public et gestion pour CRV et les autres sociétés du Groupe Assurer la maîtrise d’œuvre des projets R&D en informatique scientifique pour CRV ou directement pour les sociétés du Groupe Gérer les dépenses informatiques du CRV Assurer les relations avec la DSI Pechiney

INFORMATIQUE DE GESTION Organisation de l’informatique : organigramme de GIL RESPONSABLE UNITE GIL RESPONSABLE QUALITE UNITE GIL RESPONSABLE INFORMATIQUE DE GESTION SECRETAIRE UNITE GIL RESPONSABLE RESPONSABLE SYSTEME LOGICIEL TECHNICIENS CHEFS DE PROJET SYSTEME INGENIEURS et TECHNICIENS LOGICIEL EQUIPE SYSTEME EQUIPE LOGICIEL

Organisation de l’informatique Organisation interne de GIL : 13 personnes dont 1 responsable, 1 secrétaire EQUIPE SYSTEME : 6 personnes Elaborer et suivre le contrat de service et les relations avec les correspondants informatiques Recenser les besoins, définir et mettre en place les investissements, Gérer le parc matériel Contrôler le bon fonctionnement des matériels et des réseaux Maintenir et réparer les matériels et réseaux Assister et former les utilisateurs

Organisation de l’informatique EQUIPE LOGICIEL : 5 personnes Définir, développer, mettre en service et maintenir les logiciels dans les domaines scientifique, grand public et de gestion Définir, sélectionner et mettre en place les progiciels du marché dans ces mêmes domaines Assurer l’évolution et la cohérence du système d’information du CRV

Activité système : 4 Micro-vax, 1 Serveur de calcul, 20 stations Unix, 1 Serveur Intranet 20 Serveurs PC/NT (SAP, GRH, fichiers, sauvegarde, ...) Plus de 500 comptes utilisateurs 500 Postes Micro : bureautique et scientifique Activité logiciel : Gestion : Comptabilité, Achats, Magasin, Immo, Paie, GRH Bureautique grand public : SI CRV (infocentres, BD, ...) Scientifique : Info de laboratoire, Bases de données techniques, Traitement de données, Modélisation, Documentaire, Communication

Système d’information du CRV VUE PROCESSUS DEMARCHE SCIENTIFIQUE (CYCLE DE VIE DE LA MESURE) : INTEGRATION DE LA MESURE AU RAPPORT R&D ORDONNANCEMENT BD ESSAIS MODELISATION et CAO BASE DE CONNAISSANCE (BD Matériau, BD métier, ...) Manip Manip Document Manip TRAITEMENT et VISUALISATION (note, rapport de EXPERIMENTATION DES DONNEES recherche, article, brevet, ...) Process - Elaboration - Stockage - Gestion documentaire Process - Recherche documentaire INTEGRATION - COMMUNICATION DOCUMENTAIRE

Organisation de l’informatique : les clients de GIL Système : les clients sont les utilisateurs CRV Logiciel : Gestion : les acteurs de la fonction Grand public : tous les utilisateurs CRV Scientifique : Les chercheurs CRV ou Les sociétés du Groupe Pechiney Le cadre : le Projet R&D ou la Prestation

1998 EVOLUTION RESEAU : DISTRIBUTION BATIMENTS DE Architecture matériel et réseau : historique et choix fondamentaux 1994 RESEAU ETHERNET 10 BASE T UNIFORME SUR CRV CONNEXION AU RESEAU INTERNET 1991 STATIONS ET SERVEUR UNIX SILICON GRAPHICS 1988 RESEAU ETHERNET FIBRE-OPTIQUE 1985 PREMIER MICRO-ORDINATEUR APPLE MACINTOSH 1982 PREMIER MINI-ORDINATEUR VAX 1997 SERVEURS NT POUR LA BUREAUTIQUE ET LA GESTION ET SERVEURS WWW POUR LES INTRANETS 1998 EVOLUTION RESEAU : DISTRIBUTION BATIMENTS DE 10 MBITS à 100 MBITS 1999 MIGRATION DE MAC à PC ET DEMARRAGE DE SAP POUR LA GESTION 2000 MIGRATION DE LA MESSAGERIE SOUS NOTES ET MISE EN PLACE DES OUTILS NDS et ZENWORKS POUR L’ADMINISTRATION DES PC

Architecture matériel et réseau : répartition par domaine GESTION ACQUISITION STOCKAGE MODELISATION DOCUMENTATION COMMUNICATION VAX UNIX PC

Améliorer la qualité de service auprès des clients POURQUOI UNE ACTION QUALITE ? : OBJECTIFS Améliorer la qualité de service auprès des clients Améliorer l'intérêt de son travail : efficacité interne de GIL par la mise en œuvre de méthodes de travail communes et validées en groupe Faciliter l'intégration des personnes nouvelles dans GIL Améliorer l'image de marque de GIL Garantir la pérennité de notre activité (documentation) PERSONNE NE NOUS A DEMANDE DE LE FAIRE

Les actions antérieures Qualité micro-informatique (1988) POURQUOI UNE ACTION QUALITE ? : HISTORIQUE Les actions antérieures Qualité micro-informatique (1988) Audit Sécurité (Digital 1990) Qualité logiciel (1992) Bilan Parcellaire Problème de suivi dans le temps Erreurs sur les indicateurs Conclusion Nécessité d'une action globale sur GIL Nécessité de se calquer sur les standards

Standard universellement reconnu Adaptation à notre situation LE SYSTEME QUALITÉ GIL : LE CHOIX ISO9001 Système qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. Les motivations Standard universellement reconnu Adaptation à notre situation Couverture complète de nos activités Répandue dans PECHINEY (ISO9002) Préparation du futur (CRV ISO 9001) Le but à atteindre (Mi-1992) Conformité à la norme fin 1994 Pas de certification AFAQ dans l'immédiat

Fabrication et production Conception LA NORME ISO 9001 : DEFINITION Système qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. ISO9000-3 : Application ISO9001 pour le développement et la maintenance logiciel ISO9003 ISO9002 ISO9001 Contrôles et essais Fabrication et production Conception

LA NORME ISO 9001 : EXIGENCES DES NORMES ISO 9000 Revue de contrat Conception Processus Test, Validation, Recette Le besoin La réalisation ou choix logiciel, Les investissements matériels L'exploitation, La maintenance ISO9001 ISO9002 ISO9003 Produit final Contrôle et Essai La commande La conception, La mise au point du processus de fabrication Fabrication, Production

La Qualité : Aptitude à satisfaire des besoins spécifiés LA NORME ISO 9001 : QUALITÉ ET ASSURANCE QUALITÉ Méthodes Organisation Faire la Contrôler Maîtrise de Assurance Qualité qualité la qualité la qualité de la qualité totale Une fois le prouver reproduire garantie une fois n fois et preuves ISO9003 ISO9002 et ISO9001 ISO9004 MATURITE La Qualité : Aptitude à satisfaire des besoins spécifiés L'AQ est la garantie de la qualité vis à vis du client

ISO9001 Ecrire ce que l'on fait (Organisation, prévention) LA NORME ISO 9001 : PRINCIPE DE L'ASSURANCE QUALITE Ecrire ce que l'on fait (Organisation, prévention) Faire ce qui est écrit (Conformité) Améliorer (Amélioration) Le prouver (Preuve, confiance) ISO9001

Système qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. Version 1994 : 20 chapitres Responsabilité de direction (revue de direction, organisation), Système qualité, formation, maîtrise des documents-données, achats, stockage-livraison, prestations associées Revue de contrat, conception, maîtrise des processus Maîtrise des équipements, identification et traçabilité, contrôles et essais (et états), Maîtrise du produit fourni par le client Non-conformités, actions préventives et correctives Audit, mesures, enregistrements qualité, revue de direction

De la version 1994 à la version 2000 actuelle "Systèmes de management de la qualité" : Evolution de l'Assurance de la Qualité vers le Management de la qualité Management de la qualité : Efficacité et pilotage Efficacité : "Qui a l'effet attendu" Moins de papier 9001, 9002, 9003 remplacées par 9001 Passage de 20 à 4 chapitres : Responsabilité de la Direction Management des ressources Processus de réalisation Mesure-analyse-amélioration

Les différences fondamentales : une orientation client très importante écoute et communication avec les clients, démonstration et mesure de la satisfaction client un système de management de la qualité implication de la direction un modèle de processus fondamental définition de processus majeurs, processus de soutien affectation d'un pilote, revues de processus, mesures, analyse, amélioration la notion de ressources management des ressources, efficacité de la formation accent porté sur l'efficacité du système amélioration continue du système, analyse des données et des résultats, mesure de l'efficacité

Efficacité : Exigences croissantes Fonctionnement de base Définition-planification-suivi Maîtrisé Optimisé (efficacité) Amélioration permanente (qualité totale) Roue de Deming : PDCA (Plan Do Check Act) Check Do Act Plan AQ

Consultation, sensibilisation du personnel (07/1992) LE SYSTEME QUALITÉ GIL : LA DEMARCHE Consultation, sensibilisation du personnel (07/1992) Présentation du projet à la Direction (07/1992) Visites de sites informatiques (08/1992) Appel d'offres, consultation, choix d'une aide extérieure (09/1992) Audit de GIL suivant un questionnaire ISO9001 et ISO9003 (10/1992) Définition d'un plan d'actions, planning par chapitres de la norme avec un responsable (12/1992)

Passage en revue du chapitre correspondant de la norme LE SYSTEME QUALITÉ GIL : LA DEMARCHE (suite) Pour chaque chapitre, constitution d'un petit groupe de travail avec un responsable Passage en revue du chapitre correspondant de la norme Analyse du mode actuel de fonctionnement, recherche de solutions aux problèmes, analyse des écarts/norme Définition et mise en place du nouveau mode de fonctionnement Ecriture des procédures et des modes opératoires associées. Validation des documents. Suivi dans le temps (revues périodiques)

LE SYSTEME QUALITÉ GIL : SA DEFINITION GENERAL Déclaration Direction, organisation Système qualité Système documentaire Achats SYSTEME Revue de contrat Maîtrise de la conception Investissement Choix de matériel Identification et traçabilité Gestion du parc, anomalies Gestion des comptes Maîtrise des processus sécurité, sûreté, sauvegarde Contrôles et essais Non conformités et actions correctives Stockage, Livraison Formation Prestations Associées Mesures LOGICIEL Revue de contrat Maîtrise de la conception Développement logiciel Choix progiciels Identification et traçabilité Gestion de configuration Non conformités et actions correctives Gestion des modifications-Maintenance Gestion des appels

ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE LE SYSTEME QUALITÉ GIL : SA DEFINITION (suite) GIL REGLES SPECIFIQUES REGLES GENERALES MANUEL QUALITE (Principes de base) PAQ PROCEDURES DE ou Contrat de Service DEMANDEUR FONCTIONNEMENT (règles spécifiques aux projets ou aux services) MODES OPERATOIRES MASQUES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE

LE SYSTEME QUALITÉ GIL : LA MAITRISE des DOCUMENTS et des DONNEES Métrique Procédure Mode opératoire Audit Diffusion Masque MAQ QUALITE Général Système Logiciel Général Système Logiciel Rapp001 Masque-1-B Masque-2-A Masque-3-A ... Liste-Masque Masque-1-A Rapp002 Met001 Archive Rapp003 Archive Met002 Met003 Proc1-B Archive Proc1-B Archive Proc1-B Archive ... Archive Archive Archive Liste-Rapp Diff1 ... Proc2-C MAQ-C Proc2-C Proc2-C Diff2 Liste-Met Proc3-A Proc1-A Proc3-A Proc1-A Proc3-A Mod-1-C Mod-1-B Mod-1-C Proc1-A Mod-2-C Mod-2-A Diff3 Proc4-C Mod-2-B ... Proc2-A Proc4-C Proc4-C ... Proc2-A ... Proc2-A Mod-3-B Mod-3-A Mod-3-C ... Proc2-B Proc2-B Proc2-B Proc4-A Liste-Mod Liste-Mod Liste-Mod Liste-Diff MAQ-A Proc4-A Proc4-A ... ... ... MaQ-B Proc4-B Proc4-B Proc4-B ... ... ... Mod-1-B Mod-1-B ... Mod-1-A ... ... PROJETS (Général, Système, Logiciel) NOTES (Notes et Transparents)

LE SYSTEME QUALITÉ GIL : ACTIVITE SYSTEME Contrat de service Investissement Choix de matériel Contrôle et essais Mesure et Enregistrements Non conformité Actions préventives et correctives Identification et traçabilité Sécurité Sauvegarde

LE SYSTEME QUALITÉ GIL : ACTIVITE LOGICIEL Revue de contrat processus Mesure et Enregistrements Dév. Logiciel Gestion de Choix de progiciel configuration Maintenance

L'ACTIVITE LOGICIEL : LA REVUE DE CONTRAT traitement pré-étude écart demande-offre - équipe projet - la demande - note réponse revue de contrat - le besoin - ouverture projet BDPL - fiche de lancement signée analyse du besoin faisabilité

Formulation de la demande par le client L'ACTIVITE LOGICIEL : LA REVUE DE CONTRAT Un document Procédure Définit les dispositions prises par l'équipe logiciel pour maîtriser les contrats et les engagements entre les clients et GIL pour l'activité logiciel Le principe Formulation de la demande par le client Etude de faisabilité (technique et coûts) par l'EL Note réponse de l'EL Formulaire "Lancement du PL" signé par le client Désignation d'une équipe projet (Chef-Réalisateurs-RAQ) Ouverture d'un dossier dans la PLthèque, BDPL et serveurfichiers PROJET

L'ACTIVITE LOGICIEL : "DEVELOPPEMENT LOGICIEL" Revue avant vente Exploitation après vente de et contrat maintenance Note réponse Code,DTRQ, demande NT,NU,PAQL utilisateur PVrec., RTRQ Expression Recette et des besoins qualification développement développement CdC, PAQL Revues CdC Revue Proposition Code, DTRQ, DTRQ,PAQL RTUI, NU DTRQ NT,NU,RTUI DTUI, PAQL Tests unitaires Conception et d'intégration DTRQ, NT Revues NT, Revue Code, DTRQ, DTUI, DTUI Code DTUI, PAQL, PAQL NTcomposants Codage CdC: Cahier des charges NT: Notice Technique NU: Notice d'Utilisation DTRQ : Dossier de Tests Recette et Qualification RTRQ : Rapport de Tests de Recette et de Qualification DTUI: Dossier de Tests Unitaires et d'Intégration RTUI: Rapport de Tests Unitaires et d'Intégration PAQL : Plan d'Assurance Qualité Logiciel PV rec: Procès Verbal de recette

L'ACTIVITE LOGICIEL : "DEVELOPPEMENT LOGICIEL" LA CONCEPTION : LE CYCLE EN SPIRALE adapté au MAQUETTAGE-PROTOTYPAGE

LA CONCEPTION : LE CYCLE EN SPIRALE adapté au MAQUETTAGE-PROTOTYPAGE

Points d'arrêt et contrôles par le RQ Evaluation processus par le RQ L'ACTIVITE LOGICIEL : "DEVELOPPEMENT LOGICIEL" Vue Processus 5 phases Points d'arrêt et contrôles par le RQ Evaluation processus par le RQ CdC complet (Mode Opératoire et trame) Proposition + PAQL (Mode Opératoire et trame) Dossiers de tests DTUI et DTRQ (Masques) Notice technique (Mode Opératoire et trame) RTRQ (Masque) Vue Produit 2 revues client : validation CdC et PV Recette RV Bilan et évaluation produit Fermeture Dossier

L'ACTIVITE LOGICIEL : "CHOIX D'UN PROGICIEL DU MARCHÉ" Revue avant vente de Exploitation et après vente contrat maintenance Note réponse PAQCL, demande RTRQ utilisateur PV Rec. Etude Mise en préalable place d'un du besoin progiciel CdC, Propo Revue CdC, sition -PAQCL Revue DA DA, PAQCL, DTRQ DTRQ, COMMANDE, CC, PAQCL, Sélection, choix et mise en place Ouverture Sélection, choix et mise en place Projet Sélection DTRQ Observation d'un du marché progiciel GS, Revues Revue GS, DTS, GS, DTS GS, RTS RTS, PAQCL, PAQCL, DTRQ DTRQ Préselection des progiciels CdC: Cahier des Charges RTS : Rapport de Tests de Sélection CC : Certificat de Conformité PAQCL : Plan Assurance Qualité Choix Logiciel DA : Demande d'Achat RTRQ : Rapport de Tests de Recette DTS : Dossier de Tests de Sélection DTRQ : Dossier de Tests de Recette et de Qualification GS : Guide de Sélection et de Qualification PV Rec . : Procès verbal de recette [qualité.masque]mas045 (verso)

L'ACTIVITE LOGICIEL : "CHOIX D'UN PROGICIEL DU MARCHÉ" Vue Processus 5 phases Points d'arrêt et contrôles par le RQ Evaluation processus par le RQ CdC complet (Mode Opératoire et trame) Proposition + PAQCL (Mode Opératoire et trame) DTRQ (Masque) DTS et GS vierge => RTS (GS remplie) (Masques) RTRQ Vue Produit 1 Revue client/GIL : validation CdC Commande fournisseur (CdC fournisseur + clauses Achats) 1 Revue GIL+Client/fournisseur : Recette progiciel RV Bilan et évaluation "produit + actions GIL » Fermeture Dossier

Modification : Anomalie ou Evolution (Mineure ou Majeure) Le principe L'ACTIVITE LOGICIEL : GESTION DES MODIFICATIONS Un document Procédure Définit les dispositions prises par l'équipe logiciel pour assurer la maintenance des logiciels GIL Modification : Anomalie ou Evolution (Mineure ou Majeure) Le principe Etablissement d'une fiche demande de modification Analyse et évaluation Ordre de modification Réalisation de la modification (fiche prise en compte modification ou NT) Classement des fiches et des ordres de modification

L'ACTIVITE LOGICIEL : GESTION DES MODIFICATIONS CLIENT OU GIL Demande Constat d'évolution d'anomalie Demande de modification Mail ou Note d'avis chez le client ou le fournisseur Fiche de demande de modification CdC facultatif Analyse et évaluation Non Faisabilité ? Oui Type de modification ? majeure mineure Proposition facultative Ordre de modification Cycle en V facultatif Maîtrise conception Réalisation de modification Fiche de prise en compte de modification

Constituants du logiciel : Sources Documentations du produit L'ACTIVITE LOGICIEL : GESTION DE CONFIGURATION Un document Procédure Définit les dispositions prises pour gérer les différentes versions des logiciels et leurs constituants créés par GIL Constituants du logiciel : Sources Documentations du produit Le principe Plan de configuration (identification et N° version de chaque constituant) La version majeure dans BDPL et dans PLthèque VERCOR, un gestionnaire de versions majeures et mineures 4 Espaces de travail : Archivage, Développement, Validation-Tests, Exploitation-Production

L'ACTIVITE LOGICIEL : GESTION DE CONFIGURATION installation production installation structure, compilations, suppression des sources Archivage Exploitation - toutes les applications - toutes les versions - une appli, une version - tout le nécessaire pour reconstruire - le nécessaire à la production les versions (sources, tests, paramètres, (exécutables, paramètres,...) plan de configuration,...) installation test insertion installation structure, extraction compilation copie des contrôle et copie des suppression des sources fichiers: sources, fichiers de la version plan de config,... (sources, tests, paramètres, plan de configuration) Développement Validation - un réalisateur, une appli, une version - un réalisateur, une appli, une version - tout ce qui concerne la version (sources, tests, paramètres,...) - pour développement et tests unitaires et d'intégration - tout ce qui est nécessaire aux tests (exécutables, tests, paramètres,...) compilation données simulées données réelles

Recensement et collecte des besoins Analyse du besoin L'ACTIVITE SYSTEME : LE PROCESSUS INVESTISSEMENT Recensement et collecte des besoins Analyse du besoin Pré-étude du marché Définition d'une enveloppe budgétaire Présentation dossier et Décision Direction Lancement investissement Conduite du projet investissement (PAQ projet) Clôture de l'investissement

L'ACTIVITE SYSTEME : LA CONDUITE D'UN INVESTISSEMENT Procédure Choix de matériel informatique Procédures d'achats Mode opératoire CdC matériel Contrôles et essais Identification et traçabilité Cahier des charges fonctionnel et technique fonctionnel Commandes Rédaction cahier des charges Achat Installation Matériel imposé oui non Présélection et choix de matériels Immatriculation Immobilisation DAE

L'ACTIVITE SYSTEME : LE CHOIX DE MATERIELS Investissement Achat Pré-sélection et choix CdC Revue CdC CdC fonctionnel Pré-sélection et choix Revue CdC fonctionnel complété du matériel et CC Observation Choix d'un du marché matériel GS, Revue Revue GS, DTS GS, DTS GS, RTS RTS Préselection des matériels CdC: Cahier des Charges DTS : Dossier de Tests de Sélection CC : Certificat de Conformité GS : Guide de Sélection RTS : Rapport de Tests de Sélection

L'ACTIVITE SYSTEME : LA GESTION DU PARC MATERIEL Procédure "Contrat de service" : un contrat de service annuel par domaine : PC et UNIX Procédure "Identification et traçabilité matériels" : tenue à jour inventaire parc, historique complet de chaque matériel, gestion des licences logiciels, gestion des contrats de maintenance Procédure "Gestion des anomalies" : enregistrement, suivi, traitement, clôture, revue mensuelle Procédure "Contrôle et Essais" : Vérification régulière de bon fonctionnement et vérification-tests lors de changement

L'ACTIVITE SYSTEME : SECURITE INFORMATIQUE UNE PROCEDURE et DES MODES OPERATOIRES Sécurité physique des moyens informatiques : accès aux ordinateurs, réseau, protection contre les risques (eau, incendie, vol, ...), entretien, maintenance Sécurité des données : sauvegarde, archivage, gestion des comptes, gestion des accès logiques aux données, protection virus, protection réseau interne et externe CRV

Sauvegarde des données : L'ACTIVITE SYSTEME : SAUVEGARDE et ARCHIVAGE UNE PROCEDURE et DES MODES OPERATOIRES Sauvegarde des données : responsabilités, règles, fréquences dépend des types de matériel Archivage des données : géré comme une demande Gestion des supports informatiques Façon de procéder décrites dans des Modes opératoires

Listes à jour (matériel réseau, câbles, ...) L'ACTIVITE SYSTEME : GESTION DES CONSOMMABLES UNE PROCEDURE et DES LISTES Listes à jour (matériel réseau, câbles, ...) Repérage et stockage Règles d'utilisation et gestion de stocks

Une Liste Enregistrements relatifs à la qualité MESURE ET EVOLUTION DU SYSTEME QUALITE Une Procédure Mesures Définit le système de mesures des activités GIL, système et logiciel Vérifie l'efficacité du système qualité en termes de : Satisfaction client (services et produits) Méthodes internes (processus) Une Liste Enregistrements relatifs à la qualité Sont les preuves démontrant la qualité : Support papier Support informatique Revue de direction : ANALYSE, ÉVOLUTION SYSTEME QUALITÉ, PILOTAGE DE L'ÉVOLUTION DES ACTIVITÉS

LA REVUE D'UNITE ANNUELLE : ANALYSE, MESURE EFFICACITE, ÉVOLUTION SYSTEME QUALITÉ, PILOTAGE DE L'ÉVOLUTION DES ACTIVITÉS NC et enregistrements qualité systéme mesures audits réclamations documentaire revue revue de d'unité direction GIL CRV objectifs qualité GIL de l'année

BILAN Bonne adhésion du personnel informatique Bon accueil par les utilisateurs et les clients Procédures et Modes opératoires directement opérationnels Réflexion générale et utile sur nos façons de fonctionner Investissement raisonnable notamment en dépenses Outils : ils viennent après, peu nombreux mais bien adaptés (Serveurs de fichiers, GAMMA, BDPL, VERCOR) Mesures : peu nombreuses mais ciblées Ne pas faire compliqué car à terme simplification Retour rapide sur investissement notamment en terme de satisfaction client et d'image de marque

de qualité ... "Le changement est toujours agréable" CONCLUSION "Le changement est toujours agréable" Euripide (480-406 Av. J.C) La réussite d'un projet c'est avant tout un besoin bien identifié et défini des enjeux des compétences des moyens et des hommes de qualité ...