La démarche qualité, levier pour la bientraitance des usagers du secteur médico-social Remerciements : Alain DAMBROISE, Directeur Général de l’Institut Albatros L’intitulé de mon intervention reprend quasiment au mot près la commande de Monsieur Dambroise : montrer en quoi la démarche qualité est en lien avec la bientraitance des résidents. Ce lien réside, comme je vais essayer de vous le montrer, dans l’amélioration des pratiques, et dans l’aller et retour entre la pensée et l’action, que promeut l’évaluation. Thibault Marmont Conseiller technique CREAHI Champagne-Ardenne

La bientraitance… … de quoi parle-t-on ? Il n’était pas éthique de venir communiquer ici sans rendre hommage à la grandeur de la Belgique en matière d’humour et de dessin. Philippe Geluck traduit admirablement le problème de la bientraitance : puisque personne n’est contre, et qu’on pense tous être bientraitant, la bientraitance risque de devenir un impensé. Ce syllogisme découle notamment de l’inexistence d’une définition réglementaire de la bientraitance, permettant de se mettre d’accord sur ce que signifie bientraiter. Néanmoins, en France, une Agence nationale (l’ANESM) a publié différentes recommandations de bonnes pratiques professionnelles, afin d’aider les équipes à prendre du recul sur leur action, et à étayer leurs débats. Je vais m’appuyer sur l’un de ces documents pour définir ce qu’est la bientraitance.

Notions environnantes Bienfaisance Communication Bienveillance Bientraitance Sollicitude Bienfaisance : Ne pas faire de tort ; minimiser les dommages et maximiser les profits possibles Bienveillance : Intention, souci de faire le bien. « Mère suffisamment bonne » (Winnicott). Capacité d’adaptation, d’ajustement à un enfant particulier à un moment donné du temps Care. Ne pas fonder son comportement sur le droit ou la règle, mais en adaptant les réponses à une situation donnée (contextualisée), toujours singulière (personnalisée) Reconnaissance. Regarder favorablement l’autre pour lui permettre d’accéder à une image positive de lui-même  l’estime sociale pour favoriser l’estime de soi Sollicitude (P. Ricœur, 1990). Adopter envers l’autre, au sein d’une relation dissymétrique, une attitude permettant de rétablir un équilibre Communication : sans doute le point nodal de la question de la bientraitance. En effet, si on ne communique pas à l’autre les informations qui lui permettent de donner un sens à son action, et éventuellement de modifier sa manière d’intervenir, il n’y a pas de bonne posture professionnelle possible. La qualité de la communication, dans une organisation collective, détermine sa cohérence et sa cohésion. Selon Carl Rogers, 4 conditions sont nécessaires pour bien communiquer : Observer les faits sans jugement de valeur ; Reconnaître ses propres sentiments ; Avoir conscience de ses besoins propres ; Savoir formuler sa demande à l’autre « Mère suffisamment bonne » Reconnaissance Care

Volonté d’améliorer continûment Conserver la mémoire du risque Vers une définition Démarche positive Volonté d’améliorer continûment les pratiques Bientraitance « La bientraitance est une culture visant à promouvoir le bien-être de l’usager, en gardant présent à l’esprit le risque de la maltraitance ».  En tant que culture, la bientraitance ne peut résulter que d’une dynamique collective : on ne sera jamais bientraitant tout seul. « Mouvement de personnalisation permanente de la prestation, elle naît des échanges continus entre tous les acteurs, qui permettent une interprétation concrète et momentanée (contextualité) d’une situation. » Ainsi, la bientraitance ne se réduit pas à l’absence ni à la prévention de la maltraitance. Attitude de vigilance Conserver la mémoire du risque

Ethique de la bientraitance Démarche continue et infinie d’adaptation A/R permanent entre pensée (bienveillante) et agir (bienfaisant) Culture du respect de la personne Démarche continue d’adaptation : poursuivre des objectifs qui ne seront jamais atteints Culture du respect de la personne : de son histoire, de sa dignité, de sa singularité Posture professionnelle adaptée au sein d’un cadre stable : « Manière professionnelle d’être, d’agir et de dire, soucieuse, réactive, respectueuse, au sein d’un cadre institutionnel stable basé sur des règles claires » L’expression de l’usager : aux différentes étapes de son accompagnement et de son parcours, selon différents modes (expression collective, individuelle, formelle, informelle, participation directe ou démocratie représentative…) A/R permanent entre pensée (bienveillante) et agir (bienfaisant) : des moments pour penser ce que l’on fait, et des moments pour mettre en œuvre ce que l’on a prévu, de façon cohérente entre les différents intervenants auprès de la personne. Posture professionnelle adaptée au sein d’un cadre stable Valorisation de l’expression de l’usager (choix)

La démarche qualité A nouveau, j’ai tenté de mobiliser le dessin pour exprimer les idées essentielles. Bien menée, la démarche qualité est une démarche gagnant-gagnant. Chacun doit y trouver son compte : Les usagers et leurs familles, qui voient les prestations proposées s’améliorer Les équipes professionnelles, qui prennent conscience de tout ce qu’ils font bien, et sont associés à l’amélioration de ce qui est perfectible L’encadrement, qui y trouve une stratégie au profit de la cohérence des pratiques et de la cohésion des équipes Les autorités administratives et financières, qui disposent d’une photographie détaillée de la mise en œuvre des politiques de santé publique et de solidarité nationale (voire internationale, mais ceci est une autre question…)

PERTINENCE EFFICACITE COHERENCE EFFICIENCE Besoins (1) Objectifs (2) EFFICACITE COHERENCE Pertinence : la question du sens : est-ce que ce que l’on fait est fondé ?  Cela questionne les principales directions du projet de l’Institut, les projets spécifiques de ses différentes composantes (secteur Eveil, Artisans…), au regard de besoins présentés par les personnes accueillies et au regard de leur projet de vie Cohérence : la question de l’adéquation des objectifs fixés (aux différents niveaux : équipe, service, Institut) aux moyens alloués : comment s’organise-t-on pour atteindre nos buts ? Efficience : l’examen des résultats, au regard des moyens mis en place Efficacité : les objectifs sont-ils atteints ?  Ainsi, la démarche d’évaluation = clarifier ce que l’on cherche, dire ce que l’on fait, en objectivant comment on le fait, afin de vérifier si on fait ce que l’on dit. EFFICIENCE Moyens (3) Résultats (4)

L’organisation de la démarche Organiser la participation du plus grand nombre Professionnels Résidents Familles Produire une analyse transversale Attester l’analyse par des preuves empiriques Dresser un plan d’amélioration de la qualité 1.1. Organisation du plus grand nombre de professionnels : Comme la bientraitance, la dynamique de l’amélioration de la qualité ne peut se développer que si elle partagée par le plus grand nombre. A cette fin, l’organisation de la démarche d’évaluation reposé sur Un comité de direction, garant des travaux Un comité de pilotage, comprenant des représentants de la Direction, de l’encadrement intermédiaire, des personnels éducatifs, psychologiques et médicaux, sur les trois secteurs, à l’hébergement et aux ateliers. Des groupes intermédiaires, dans les différents services, visant à relayer le travail effectué e 1.2. la participation des résidents et des familles à la démarche : via des enquêtes de satisfaction 2. Produire une analyse transversale : le groupe a analysé de nombreuses dimensions de l’organisation du travail : l’accès à l’autonomie, la santé, la personnalisation de l’accompagnement ; les droits et la participation des personnes, la prévention de risques, l’organisation interne et le système de communication… 3. Attester l’analyse par des preuves empiriques : aller vérifier dans les différent documents, passer des questionnaires aux usagers, aux professionnels, aux familles 4. Dresser un plan d’amélioration de la qualité : qui pose à la fois des orientations stratégiques et opérationnelles

Evaluation & bientraitance Perspectives croisées Comment la démarche qualité nourrit-elle la bientraitance ?  Il faut traduire cette question : Comment s’assure-t-on que les professionnels sont bientraitants, ou pas ? Comment fait-on émerger des conduites bientraitantes ? Comment pérennise-t-on un cadre d’accueil et d’accompagnement bientraitant ?

Intéresser l’ensemble des acteurs à… LA PLACE CENTRALE DE LA PERSONNE DANS SON ACCOMPAGNEMENT Garantir la liberté de choix Définir et évaluer un projet d’accmt Traduction dans l’évaluation : Liberté de choix : vérifier la connaissance et le respect des droits de l’usager (ex. non adhésion), de ses choix, de sa dignité… Accompagner l’autonomie : vérifier si les pratiques (aux différents niveaux) limitent les situations de dépendance, si on sait prendre des risques mesurés pour garantir l’autonomie, si on prend en compte le rythme biologique et social de la personne, si on accompagne le résident dans sa réflexion sur sa situation… Favoriser la prise de parole : questionner la diversité des modes d’expression, vérifier si le cadre est propice à la prise de parole, aux différentes étapes de la vie Questionner la méthodologie de la personnalisation de l’accueil et de l’accompagnement: mode d’élaboration des objectifs, modalités de suivi, évaluation des avancées ou des reculs, en association avec la personne et les différents intervenants autour d’elle. Accompagner l’autonomie Favoriser la prise de parole

Impliquer chaque acteur dans… LA QUALITE DU LIEN PROFESSIONNEL / USAGER Respecter la singularité Garantir une stabilité institutionnelle Traduction dans l’évaluation : - Respecter la singularité : questionner les ressources humaines en termes de besoins en formation, interroger la capacité du collectif à prendre en compte les relations affectives de chacun, les attentes, les besoins, et les goûts personnels Vigilance à la sécurité physique et psychologique : questionner la prévention des risques, l’attention portée au bien-être de la personne, la réactivité en cas de problème. Cela passe aussi (et fondamentalement) par des interrogations sur la communication entre les différents membres des équipes professionnelles. Garantir une stabilité institutionnelle : questionner la connaissance et l’application des documents institutionnels par les équipes. Questionner la clarté de la répartition des rôles aux différents niveaux hiérarchiques, l’articulation entre les différents services qui composent l’institution… Être vigilant à la sécurité physique et psychologique

S’enrichir de toutes les contributions… Respecter et prendre en compte l’entourage de la personne S’articuler avec les ressources extérieures Traduction dans l’évaluation : - Respecter et prendre en compte l’entourage de la personne : questionner la prise en compte de l’entourage dans l’accompagnement de la personne, le respect de ses liens affectifs, la prise en compte des besoins familiaux, le tout sans juger les relations familiales. - S’articuler avec les ressources extérieures : interroger l’ouverture à et sur l’environnement - Promouvoir l’échange de perspectives : se demander si la diversité des acteurs et des points de vue (usagers, familles, professionnels) trouve une diversité de lieux et de cadres pour s’exprimer Promouvoir l’échange de perspectives

Soutenir les professionnels dans leur démarche de bientraitance… Promouvoir la parole des professionnels Accompagner la prise de recul Traduction dans l’évaluation : Promouvoir la parole des professionnels : questionner le travail d’équipe (échange d’infos, observation partagée, analyse collective…), questionner la dynamique de formation continue, les outils de recueil et de circulation de l’information… Accompagner la prise de recul : interroger l’accueil des nouveaux salariés, le soutien à la réflexion des professionnels (analyse des pratiques, : éval° interne, PE…) S’appuyer sur un projet institutionnel participatif , cohérent, opérationnel : interroger l’élaboration et l’appropriation des documents et démarches institutionnels, leur mise en œuvre, aux différents niveaux de l’organigramme. S’appuyer sur un projet institutionnel participatif , cohérent, opérationnel

La bientraitance : une recherche collective vers le mieux. En conclusion… La bientraitance : une recherche collective vers le mieux. « La visée de la vie bonne, avec et pour les autres, dans des institutions justes » (P. Ricœur) Engagement Éthique de la conviction Clairvoyance Ethique de la responsabilité Bientraitance Transparence Qualité de justice

Merci pour votre attention www.creahi-champagne-ardenne.fr