Distribution forte de l’activité, Technologies de communication & « Charge séquentielle » Christian Licoppe Département de Sciences Economiques et Sociales Telecom Paristech Epique 2009, Nice 28-30/09/09

Deux formes de distribution de l’activité Faible : interdépendance des tâches, l’une après l’autre – La chaîne fordienne – Le « chemin de fer » administratif Forte : ajustement continu des tâches au cours de leur accomplissement – La collaboration dans des « centres de coordination » – Les marchés financiers

Deux types de ressources pour une distribution forte de l’activité Des espaces de visibilité partagés sur l’activité – « naturels » : la vigilance mutuelle sur des plateaux de travail « Centre de coordination » : salles de contrôle aérien, salles de marché (trading), centre d’appels – Technologies de type « Computer Supported Cooperative Work » : permettre une vigilance périphérique « à distance » Outils de partage de documents et d’annotation collaborative Mediaspace Les dispositifs qui renforcent la connectivité – Sans nécessairement voir ce que font les autres, possibilité de les solliciter à tout moment Le mail, la messagerie instantanée, les vidéo-communications

Les contraintes et les coûts associés à une distribution forte de l’activité Dans les écologies de visibilité : – Impératifs de réactivité et charge attentionnelle – Concrétisés par des alarmes ou des alertes Dans les organisations très connectées – Impératifs de réactivité aux sollicitations et charge liée aux exigences de disponibilité – Concrétisés par des sollicitations adressées (sonneries téléphoniques, notifications d’ ou d’IM) Des tentatives de soulager ces deux formes de charge par : – Des dispositifs d’alerte et de notification ajustés aux contexte (intelligence ambiante) Mais en fait des charges qui ne sont pas de même nature Alarmes vs sollicitations d’autrui ?? Reveil-matin vs sonnerie téléphonique

La charge morale de la connectivité L’organisation des interactions en « paires adjacentes » – Sommation-réponse, question-réponse, requête-accord (ou refus), etc. Une charge cognitive : si la réponse projetée n’est pas produite, elle est traitée comme « manquante » – Une organisation constitutive d’une forme de « préoccupation » – L’exemple des réponses différées Une charge morale : le destinataire est « obligé » par la production de la première partie de paire Une charge morale caractéristique de l’interaction avec autrui qui – S’enracine dans l’organisation séquentielle des interactions – caractérisée par sa dimension morale plus que par sa dimension cognitive – Rendue visible par des tactiques d’évitement Se manifeste aujourd’hui par une « crise de la sommation »

L’émergence de nouveaux formats interactionnels dans les organisations très connectées (1/2) Ethnographies de deux entreprises canadiennes complètement connectées par messagerie instantanée Chaque collègue devient potentiellement une « affordance » communicationnelle Au prix d’un accroissement de la « charge séquentielle » L’apparition de formats interactionnels ajustés à la charge séquentielle dans ses dimensions cognitives et morales – Les ‘questions rapides’

Un exemple de ‘questions rapides’ (2:45:08 PM) A: Hi Robby! (2:45:21 PM) B: hi (2:45:27 PM) A: quick question: the NY usability lab is also your recording studio? (2:45:33 PM) B: yes (2:45:47 PM) A: ok, thanks. I was looking at its availability on Outlook. (2:45:52 PM) B: Thanks!

L’émergence de nouveaux formats interactionnels dans les organisations très connectées (2/2) – Les ‘questions rapides’ – Un ‘recipient design’ : Façonnées pour permettre une réponse rapide Destinées vers un interlocuteur choisi pour sa capacité à répondre rapidement (expertise « singulière » Traitées à la fois comme une requête informationnelle et une demande d’aide Les « questions rapides sont emblématiques » de l’économie morale des organisations connectées Des propriétés émergentes des organisations connectées – Distribution forte – Entreprise comme nœud de compétences cognitives singulières – Ecologie propice au développement de certains types de réseau épistémique d’entraide et d’échanges sociaux