SYSTÈME D’ASSURANCE QUALITÉ Université Mohamed IV-Agdal Ecole Normale Supérieure Master Valorisation des Ressources Naturelles Végétales Exposé sur SYSTÈME D’ASSURANCE QUALITÉ Réalisé par : HNACH fatima BADRAOUI Zaineb MAAHSANAK Samira

Plan Normalisation et certification Qualité et non-qualité Assurance qualité

Qualité et non-qualité

La définition de la qualité Définition donné par Larousse : La qualité correspond à la manière d’être bonne ou mauvaise de quelques chose . Définition normalisées de l’ISO : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences .

Pourquoi La qualité ? A voire un avantage concurrentiel Viser la confiance des clients Motiver l’ensemble du personnel Obtenir une meilleure rentabilité Partager le même but Diminuer les recours clients Satisfaire de nouvelles exigences des clients

Les différente types de qualité La qualité voulue La qualité spécifiée La qualité conçue ou définie La qualité réalisée La qualité perçue

Les écarts en qualité Ecart offre /attente du client Non satisfaction d’une attente implicite Ecart de réalisation par rapport aux spécifications

Définition de La non Qualité La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle .

Les couts de la non qualité La non qualité coute plus chère que la qualité La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire des entreprises américaines et européennes La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines Si la non qualité coute 25 à 30 % du C.A, une démarche qualité est estimée à 10 % du C.A .

Les Couts de La Non qualité problèmes apparents (5 à 7% pertes du CA) Problèmes latents (20 à 30% pertes du CA) C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les couts de la non qualité

Principes de management De la qualité Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances . Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 .

PRINCIPE 1 : ORGANISME A L’ECOUTE DU CLIENT LES ENTREPRISES DEPENDENT DE LEURS CLIENTS

PRINCIPE 2 : LEADERSHIP Développer une stratégie Être actif et diriger par l’exemple Avoir une vision claire du devenir Etablir des valeurs et des objectifs partagés Construire la confiance Allouer ressources, autonomie, responsabilités Reconnaître les mérites

PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme

PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS Simplifier les organisations Gestion des ressources et des activités comme un processus

PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PARAPPROCHE SYSTÉME 0537750693 Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs .

PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE La performance de l’organisme est un objectif permanent .

Amélioration continue : la roue de DEMING 2-Do Réaliser 1-Plan Prévoir 4-Act Améliorer 3-Check Vérifier Ensemble des acteurs SQ 1) Plan: Prévoir tout ce qu’il faut faire 2) Do: Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check: Vérifier que tout a été fait 4) Act : Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE DES PRISES DE DÉCISION Analyse des données et informations.

PRINCIPE 8 : RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS Les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur

L’assurance qualité

Définition générale L'assurance qualité est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise. L'assurance qualité est un document où sont notés : Les objectifs atteints en terme de qualité, Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs.

Définition selon ISO 9000 « partie du management de la qualité visant donner la confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites » .

Les étapes de la mise en place ECRIRE CE QUE ON DOIT FAIRE FAIRE CE QUE ON A ECRIT VERIFIER LA CONFORMITE DE CE QUE ON A FAIT PAR RAPPORT A CE QUE ON A ECRIT ENREGISTRER

La maîtrise de la qualité Ensemble des techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité

La maîtrise de la qualité Ces activités incluent : Personnel Méthodes et processus Équipements Matières et produit achetés Documents et instructions

La maitrise de la qualité Personnel Conditions d’action: il faut savoir que l’individu n’agit que si Il a envie d’agir Il sait comment agir Il a les possibilité d’agir

La maitrise de la qualité Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions: sensibilisation du personnel à la qualité ; Communication à l’intérieur de l’entreprise ; Implication du personnel dans la vie et résultats de l’entreprise .

La maitrise de la qualité Méthodes et processus Processus selon ISO 9000: « Ensemble d’activité corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en élément de sortie » Méthode une Méthode peut être définie comme un ensemble des démarches raisonnées suivies pour parvenir à un but

La maitrise de la qualité Équipement Adaptés aux opérations à réaliser Maintenus en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de propreté, d’accés et environnement Les moyens de contrôles, de mesures et des essais doivent être, adaptés et en état de fonctionnement

La maitrise de la qualité Matières et produits achetés: Les fournisseurs doivent être sélectionnées Le texte et commande doivent être précis: il faut qu’ils indiquent les exigences techniques sur le plan Des caractéristiques à obtenir Des limites de fournitures Des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir Des conditions de réception, de livraison, d’emballage et marquage Les achats réceptionnés : il faut qu’ils soient conservés à un état acceptable jusqu’à la mise en œuvre. L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de Vérification Stockage Maintenance

La maîtrise de la qualité Documents et instructions: établis et vérifiés par des personnes compétentes Disponibles et à jour aux droits où ils peuvent être utilisées par le personnel intéressé Modifiés dans les mêmes conditions que celles de leurs établissement

Normalisation et certification

Qu’est ce qu’une norme ? Norme Un document de référence Règles, lignes directrices, caractéristiques Consensus entre l’ensemble des parties prenantes Établie par un organisme de normalisation reconnu Application volontaire Norme Utilisée dans les échanges commerciaux (contrats privés et marchés publics)

Pourquoi normaliser? un outil de développement pour l'économie outil de politique publique un outil de transparence et de progrès un outil de développement pour l'économie

Types de normes Les types de normes Les normes fondamentales Les normes de méthodes d’essai et d’analyse Les normes d’organisation et de service Les normes de spécification

Organismes de standardisation ISO : Organisation Internationale de Normalisation: La plus grosse organisation de développement et de publication de normes. Les normes ISO sont applicables à tout type d’organisation y compris les laboratoires cliniques et de santé publique. CLSI : Clinical and Laboratory Standards Institute: Promeut le développement et l’utilisation volontaire de normes et de guidelines par la communauté médicale.

Organismes de standardisation CEN: Comité Européen de Normalisation Agences nationales de normalisation de l’Espace Économique Européen et des pays associés OMS: Organisation Mondiale de la Santé A développé plusieurs normes pour le diagnostic au laboratoire de maladies spécifiques telles que la polio, la tuberculose, la grippe, la rougeole

Organisme marocaine IMANOR: L’Institut Marocain de Normalisation C’ est un organisme officiel Marocain chargé de la normalisation, créé par le législateur marocain en 2010. Les objectifs de l’IMANOR: La représentation du Maroc auprès des organisations internationales et régionales de normalisation La production des normes marocaines 

Organisation ISO ISO 31000 : Management du risque ISO 9000: concerne la qualité ISO 14000: concerne l’environnement ISO 3166 - Codes pays ISO 50001 : Management de l'énergie ISO 26000 Responsabilité sociétale ISO 22000 :Gestion de la sécurité des denrées alimentaires ISO 31000 : Management du risque ISO 4217 -Codes pour la représentation des monnaies et types de fonds ISO 639 : Codes pour la représentation des noms de langue

la série des normes ISO 9000: Organisation ISO la série des normes ISO 9000: 1979 : l’ISO a constitué un comité technique (TC 176) chargé de l’élaboration des normes en matière de management et d’assurance qualité. 1987: naissance de la série des normes ISO 9000. 1994: une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO 9000 (deuxième version ) 2000: une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des normes

Organisations SE R ISO 9000 (2005) «système management de qualité- Principes essentiels et vocabulaire» ISO 9001 (2008) « système de management de la qualité-exigences » (référentiel de certification) ISO 9004 (2009) « système de management de la qualité- lignes directrices pour l’amélioration des performances ISO 19011 (2002) : « lignes pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental Série des normes ISO 9000

En résume, la norme... Propose des solutions à des questions techniques , commerciales et sociétales Représente l’état de l’art à un moment donné Représente le consensus obtenu entre toutes les parties intéressées Est d’application volontaire

La certification La certification est une procédure par laquelle une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme à des exigences spécifiées est délivrée

Pourquoi une certification? Mieux vendre Mieux acheter Mieux réglementer

Type de certification au Maroc La certification des systèmes de management de la qualité selon la norme NM ISO 9001 La certification des systèmes de management de l’environnement selon la norme NM ISO 14001 La certification des systèmes HACCP pour les industries agro-alimentaires selon la norme NM 08.0.002 La certification et la labellisation des produits industriels et agro-alimentaires selon les normes nationales de spécification correspondants

Démarche de certification du produit 1- demande 2-Evaluation 3-décision 4- Suivi

En résumé Les normes fournissent des lignes de conduite qui forment la base des pratiques qualité au laboratoire. Elles sont développées par des organisations et la certification est un processus qui permet de reconnaître qu’un laboratoire répond aux normes désignées

Conclusion Indirect : Directs : -travail de groupe -développement des ressources humaines -amélioration du climat social -aptitude à résoudre des problèmes Directs : -chute des coûts de non-qualité

Merci pour votre attention