p1 Le recours aux médias sociaux: quels changements dans la gestion d’une situation de crise consécutive à une catastrophe? Prof. Catherine Zwetkoff, Spiral ULg

Les questions de recherche: -Les pratiques en matière de Nouveaux Médias Sociaux (NMS) dans le contexte de la gestion/communication de crise, et du processus rumoral?; -Les processus sociaux à l’oeuvre? -La portée des changements induits par les NMS? -Les pistes à explorer...

La Démarche méthodologique: - Démarche qualitative pour «découvrir les significations que les acteurs donnent à leurs conduites et à celles des autres» (Connelly, 1998); - Stratégie de recherche: une étude de cas, la fusillade de Liège du 13 décembre 2011; - Collecte des données qualitatives par entretiens semi-directifs, focus group; - Exploitation des données documentaires; - Exploitation de la littérature scientifique.

Une brève présentation du cas d’étude: - L’évènement déclencheur : une «première» à Liège; - Le contexte; - Une catastrophe «ouverte»; - Processus rumoral très actif;

1. Signification(s) de la généralisation de l’utilisation des NMS - Un concept fuyant, recouvrant des pratiques diverses mais spécifiques - Applications web permettant de communiquer différents contenus; - Spécificité des NMS: Conjonction de 3 dimensions : - Support technologique - Interactions sociales (réseaux sociaux) - Info créée par les utilisateurs (le «prosumer»)

- Portée de l’innovation technologique : - éclatement des limites spatiales - Modèle de communication en réseau (V/centralisé) - Immédiateté de la transmission de l’information - Succès et critiques - Diversité des dispositifs - Facebook, Twitter : facteurs explicatifs du choix du dispositif? - Les NMS en plus des autres vecteurs de communication

2. Processus sociaux sous-tendant les pratiques: - Production d’une connaissance située: - Connaissance fondamentalement “opportuniste” et improvisée (construite par l’acteur exploitant ses ressources, sa situation) - Connaissance socialement et culturellement située - Modèle de la connaissance située: rôle des artefacts comme outils d’organisation/réorganisation de la cognition - Connaissance distribuée: - Connaissance produite ou acquise au terme de dynamiques de coordination des acteurs - Coordination via la mega-collaboration

3. Quelques processus sociaux posant question... - NMS et gouvernance: - Visibilité et nouvelles conditions du volontariat; - Circularité du processus entre la gestion participative de la crise et la gouvernance délibérative? - Rôle médiatisant de la méga-collaboration? - Dimension sociale et participative d’Internet: exemple de l’explosion de Boston - NMS : innovation technologique et innovation sociale? - Un processus de communication nouveau, en plus... - Le modèle de la méga-collaboration

3. Quelques processus sociaux posant question... - Méga-collaboration, innovation technologique et sociale: - Momentum de cette évolution, interaction entre 3 phénomènes: --> Crowdsourcing spontané --> Diffusion par médias traditionnels --> Extension des limites de la communauté morale : «situational awareness» - Spécificité de la méga-collaboration/collaboration - Changement d’échelle spatiale - Immédiateté

3. Quelques processus sociaux posant question... - Bénéfices et coûts de la méga-collaboration: - Bénéfices individuels et collectifs - Coûts --> Risque de chaos --> Conditions/ressources nouvelles à définir

- Faciliter le partage d’un objectif commun; - Faciliter l’adhésion à des règles d’interaction communes; - Développer un modèle d’intégration des informations venant de différentes sources; - Organiser le modèle de méga- collaboration entre les différentes catégories d’acteurs (interfaces); - Evaluation de la fiabilité des données collectées et transmises par les citoyens...

3. Quelques processus sociaux posant question... - Les NMS et le processus rumoral - Mise en avant des rumeurs comme facteur de dysfonctionnement du système en crise; - Ambiguité du terme rumeur (produit et processus d’élaboration du processus); - Les conditions d’émergence/propagation de la rumeur: deux conceptions --> conception «homéostatique» --> conception «processus délibératif», de mise en commun (méga-collaboration?)

3. Quelques processus sociaux posant question... - Le processus rumoral : une dynamique cadrée par ses outils - La puissance des NMS dans la propagation des rumeurs, deux facteurs: - Rumeur et Internet: notions de partage, de participation - Crédibilité de la source dans le processus rumoral et correlativement perte de confiance/source officielle (coorientation) - Les fonctions de la rumeur: - Fonction sociale --> Processus de comparaison/groupe --> Cohésion sociale - Fonction individuelle: --> Cognitive --> Résilience individuelle

3. Quelques processus sociaux posant question... - La gestion de la rumeur...pourquoi et comment? - La rumeur altère le cadre de référence de celui qui la transmet: --> Son système de valeurs; --> Une des causes explicatives des réactions du public (par exemple la «panique») --> Une variable contextuelle de la communication institutionnalisée - Eradication des rumeurs = mission impossible: --> Rumeur enracinée dans l’histoire du groupe --> Du social «en train de se faire» - Une autre approche = reconnaître un processus de délibération collective d’où de nouveaux enjeux: --> Monitoring des rumeurs existantes (information/préoccupations du groupe) --> Prendre en compte les évènements marquants pour anticiper les rumeurs potentiellement à venir en cas de crise

3.Conclusion - Développement (généralisation) du modèle de la méga-collaboration grâce aux NMS; - Enjeu: construire l’adhésion des contributeurs à : - Un objectif explicite fondé sur une définition partagée du problème - Des règles structurant les interactions entre contributeurs - Moyens organisationnels nouveaux; - Une piste à explorer: le concept des «Living Lab» (LL);

-Les objectifs des LL - Co-création et partage des connaissances - Appropriation de l’innovation (technologique, sociale) par intégration des utilisateurs dans le développement de l’innovation. - Pertinence du concept des LL - Prise en compte des NMS dans la planification d’urgence: une pratique innovante mais... - Intégrer les utilisateurs potentiels dans ce programme = passer d’une approche top down à une approche bottom up pour faciliter l’appropriation de l’innovation technologique et sociale dans le sens d’une méga-collaboration... - Découvrir de nouveaux usages

Merci pour votre attention! Illustrations: Photos Libres