28 juin 2004Sylvia Yenni Le transfert de connaissances des utilisateurs aux concepteurs au cours du développement d'un système d'information MÉMOIRE de Diplôme MATIS en Organisation Informatique

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 2 S.Yenni Contexte Bases théoriques Investigations Résultats Propositions Limites Perspectives

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 3 S.Yenni Administration Fiscale Cantonale genevoise (AFC) Calcule les impôts et les encaisse pour le compte des communes, du canton et de la confédération Sensibilité à la participation des utilisateurs par échec passé Refonte du système d'information Étude de 4 projets de la refonte 4 groupes maîtrise d'ouvrage (MOa) 4 groupes maîtrise d'œuvre (MOe) Contexte Bases théoriques Investigations Résultats Propositions Limites Perspectives

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 4 S.Yenni Contexte Bases théoriques Investigations Résultats Propositions Limites Perspectives Caractéristiques du groupe Facteurs psychologiques Modèles mentaux Croyances Cohésion Facteurs structurels Organisation : direction, formation, normes Groupe : taille, cadence de rencontre, diversité des membres Tâches : autonomie, indépendance, créativité Relations de groupe Direction Prise de décision Conflits Motivation des membres Préparation Participation Implication Transfert de connaissances

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 5 S.Yenni Entretiens semi-structurés Questions sur les caractéristiques des groupes 8 chefs de projet MOa/MOe Observations de séance Compétences de communication 5 séances de travail du groupe MOa Questionnaires Utilisateurs (16) : participation au développement du SI Informaticiens (18) : perception des utilisateurs Contexte Bases théoriques Investigation s Résultats Propositions Limites Perspectives

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 6 S.Yenni Divergences structurelles Contexte Bases théoriques Investigations Résultats Propositions Limites Perspectives UtilisateursInformaticiens AutonomeContraint par normes et cahier des charges Tâches indépendantes Tâches interdépendantes Travail créatifTravail répétitif Divergences de mentalité UtilisateursInformaticiens FonctionnairesExternes Culture d'entrepriseMéconnaissance des rouages Indifférence au groupeFort sentiment de groupe Divergences relationnelles UtilisateursInformaticiens Novices en travail par projetExpérimentés en travail par projet IndividualistesRompus aux techniques communautaires Sentiment de malaise par manque de préparation Sentiment d'agacement par incompréhension

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 7 S.Yenni Difficulté d'implication Contexte Bases théoriques Investigations Résultats Propositions Limites Perspectives UtilisateursInformaticiens Trop d'intermédiaires Participation ponctuelle Méconnaissance des rôles Manque de préparationManque de connaissances cognitives Perceptions positives UtilisateursInformaticiens Participation au développement du SI intéressante, utile et importante pour eux Les utilisateurs ont de bonnes connaissances métier, leurs attentes sont réalistes et ils font confiance aux informaticiens.  modélisation, unisson

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 8 S.Yenni Contexte Bases théoriques Investigation s Résultats Propositio ns Limites Perspectives Animation Désamorcer les risques d'incompréhension Préparation Support Collaboration Créer ensemble une oeuvre commune Méthode de spécification Apprentissage Chef de groupe MOa : conduite de discussion et gestion des conflits Concepteur : capacités cognitives et ergonomiques

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 9 S.Yenni Contexte Bases théoriques Investigation s Résultats Propositions Limites Perspectives Temps Rythme de travail trop rapide Choix limités Risques Complexité, changement, incertitude

Etude de cas Transfert de connaissances utilisateur-concepteur dans le développement d'un système d'information 10 S.Yenni Contexte Bases théoriques Investigation s Résultats Propositions Limites Perspectiv es Prise en compte des limitations Risques Etablissement d'un modèle de méthode de spécification Adapté des méthodes agiles de développement et de la méthode proposée par Madame Chanal (2002) pour aider les entreprises à maîtriser le management par projets Test de ce modèle Dans une étude-intervention qui permet aussi bien la récolte de données à analyser que l'apprentissage des participants

28 juin 2004Sylvia Yenni Conclusion Le transfert de connaissances de l'utilisateur au concepteur est au cœur du succès d'un système d'information : il mérite donc une grande vigilance  apprentissage des compétences absentes  participation continue au développement  méthode adaptée de spécification  structures de groupe divergentes  relations trop rares  mauvaise préparation