Les prestations informatiques Plusieurs facteurs se combinent pour définir la prestation de service Type de Prestation (Métier informatique) Mode de facturation (Engagement) Modalités de réalisation (Organisation-Partage) Métier de l’utilisateur (Criticité) Technique (Méthode de développement) Changent le système de valeurs

Les prestations informatiques Types de Prestations Maintenance / Tierce maintenance Réalisation Développement Infogérance / Externalisation Conseil Formation Intégration Production / Exploitation Hébergement (Cloud computing) Mise en place ERP Recette / Validation

Les prestations informatiques Mode de facturation Forfait (engagement de résultat) Régie (engagement de moyen) Régie « forfaitée » (Moyen + résultat) Forfait « régité » (Ni moyen, ni résultat) Mini forfait dans une enveloppe (maintenance) La relation client – fournisseur peut être également mise en œuvre en interne entre DSI et Utilisateurs

Les prestations informatiques Modalités de réalisation 1. Interne Sous-traitance Partenariat / co-traitance Mixte (Équipe interne + sous-traitant) Offshore / Greenshore …

Les prestations informatiques Modalités de réalisation Sous-traitant Réalisateur Fournisseur Intégrateur Résultat Sous-traitant Réalisateur Client Fournisseur Développeur

Les prestations informatiques Incidences Ces facteurs ont une incidence sur la prestation elle-même et sur son déroulement mais aussi : Sur les engagements pris Sur les rôles et les responsabilités de chacun à définir Sur les livrables à fournir Sur les critères de jugement du respect des engagements Sur les outils à utiliser Sur le mode de communication entre les acteurs et les informations qui devront être échangées

Les prestations informatiques Incidence sur les livrables Un même document peut être vu différemment suivant la position de l’acteur Les entrées des uns sont les sorties des autres Un livrable pour l’un peut être un document de travail pour un autre (planning)

Les prestations informatiques Incidence sur les rôles Remarques: Le jugement sur la qualité de la prestation dépend des engagements qui sont portés par des personnes les engagements doivent être connus les engagements doivent être répartis Tout écrit responsabilise son auteur et l’entreprise qu’il représente quel que soit le moment de sa rédaction et le niveau hiérarchique du rédacteur Les rôles et responsabilités doivent être parfaitement établis

Les prestations informatiques Incidence sur les critères d’évaluation des prestations

Les prestations informatiques Développement 1. Coût Délais Couverture fonctionnelle Compétence/conseil Satisfaction utilisateur Ergonomie Technique (Temps de réponse, …) Maintenabilité Évolutivité Documentation

Les prestations informatiques Maintenance Dépend du type de maintenance : Corrective Curative Evolutive Adaptative Délais et plages d’intervention Préservation de la connaissance fonctionnelle Maîtrise technique de l’application Stabilité de l’équipe Diminution coût à long terme (10%) Facilité de rétrocession

Les prestations informatiques Infogérance Idem maintenance + Qualité de service global Stratégie de développement Conseil sur choix techniques Qualité des réponses au forfait aux demandes de maintenance évolutive

Les prestations informatiques Intégration 1. Transparence sur infos d’avancement Maîtrise des risques Respect du calendrier Management d’équipe Assurance Notoriété

Les prestations informatiques Production - Exploitation 1. Qualité de service aux utilisateurs Respect du contrat de service Disponibilité du système Délais de mise en production Fiabilité des reprises/redémarrages

Les prestations informatiques Formation / Conseil Réponse à un objectif Jugement souvent subjectif

Les prestations informatiques Incidence sur le mode de communication Le offshore nécessite des procédures d’échange d’information consolidées en conception L’échange d’information devient l’objectif premier dans une prestation d’intégration de système