IL EST IMPOSSIBLE DE NE PAS COMMUNIQUER LA COMMUNICATION IL EST IMPOSSIBLE DE NE PAS COMMUNIQUER

Un processus de communication L’activité de communication occupe la majeure partie du temps professionnel : téléphoner, renseigner, informer, accueillir, s’entretenir, discuter, lire et écrire des documents, transmettre des informations…. La compréhension du processus de communication est nécessaire aux professionnels administratifs, leurs fonctions consistant principalement à répondre aux besoins des usagers et des personnels.

Qu’est-ce que la communication? Il s’agit de l’ensemble des stratégies mises en place, par une personne ou un groupe de personnes, pour échanger des informations ou des ressources voire des représentations, avec d’autres. On peut parler d’un processus de communication. Du latin communicare : mettre en relation, être en relation ou mettre ensemble, en commun.

C’est aussi: L’intention d’un émetteur, traduite dans un message, interprétée par un récepteur et ayant un effet sur lui. Un message est alors émis en retour (feed-back) ou rétroaction qui pourra être positive ou négative. Chacun des interlocuteurs occupe donc tour à tour la position d’émetteur et de récepteur.

UNE QUESTION DE CONTEXTE Le contexte particulier dans lequel s’installe toute relation est déterminant pour la nature et le déroulement de cette relation: Le contexte institutionnel Le cadre Les éléments propres à chaque culture La nature de la relation La personnalité

ATTENTION ! Un message reçu n’est pas nécessairement un message compris par le récepteur et le sens que donne à un message le récepteur n’est pas toujours le même que celui qui était prévu par l’émetteur…

Une conduite psychosociale Elle vise à transmettre une information (au sens large) par l’emploi du langage, des gestes, des attitudes ou des mimiques. Dans la communication, on part de quelque chose de très large et à l’arrivée très peu de choses sont perçues.

Codage et décodage Lors de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur interviennent des filtres constitués par plusieurs éléments issus du contexte comme l’éducation, les préjugés, les expériences personnelles… Ils ont un rôle particulier dans le système de codage/décodage et donc dans l’interprétation du message.

Une question de place Notre manière de communiquer exprime la position que l’on souhaite occuper et corrélativement la position que l’on attribue à notre interlocuteur (égalité, différence). La place de chacun est déterminée par des éléments externes (statut, rôle, identité sociale…) et par des éléments internes plus subjectifs: dominant/dominé demandeur/conseiller séducteur/séduit… Cette détermination de place peut faire l’objet d’un accord ou d’un désaccord voire un conflit.

L’efficacité de la communication Le message est toujours émis (verbalement ou non) dans un contexte particulier et il est codé par l’émetteur et décodé par le récepteur. Le message est donc interprété. L’intention de l’émetteur peut ne pas correspondre à l’effet produit sur le récepteur en cas de « mauvaise » interprétation du message.

Facteurs de la communication Un message peut avoir une signification particulière, différente pour chacun des interlocuteurs et provoquer des réactions diverses. Chaque élément de la communication, qu’il soit verbal ou non verbal, peut avoir une signification et une finalité (apparente ou cachée) différentes suivant les personnes et le contexte dans lequel cela se passe. Notre perception de la réalité est personnelle.

Facteurs de la communication (suite) Chacun de nous peut avoir une perception différente d’une même réalité, tout en ayant le sentiment d’avoir raison et de percevoir LA réalité. Or, chaque personne perçoit la réalité au travers de son propre système de référence qui agit comme un filtre. Il s’agit d’une réaction subjective qui provoque des réactions et des comportements particuliers.

Les niveaux de communication Ce que je pense (intention), ce que je veux signifier par mon message; Ce qui est émis, mon message; Ce que l’autre perçoit (effet), ce que l’autre comprend. ====================== Il peut donc y avoir discordance entre l’effet du message sur le récepteur et l’intention, l’objet initial de l’émetteur et donc une déperdition ou une déformation du message….

Les représentations Chacun agit à partir de l’image qu’il se fait de son interlocuteur, de la perception (subjective) qu’il a de l’autre. Cette représentation détermine en grande partie la relation interpersonnelle (notion de place) qui elle-même réagit à son tour sur les représentations mutuelles des interlocuteurs. Il y a donc nécessité de confrontation des points de vue pour construire une représentation plus proche de la réalité.

Les niveaux de langage Selon le vocabulaire et la grammaire utilisés, on distingue classiquement 3 registres de langues dont les limites sont difficiles à établir et varient selon le message à transmettre, les interlocuteurs, la situation de communication, le canal choisi. Au cours d’un même discours, différents registres de langue peuvent être utilisés: Langage courant ou commun Langage familier Langage soutenu ou spécialisé

L’organisation du discours Il s’agit de trouver ce qui va être dit, puis de disposer ce qui a été trouvé dans un ordre dépendant de l’objectif poursuivi et du destinataire: Définir la nature de l’information Sélectionner la quantité d’informations fournies Choisir le vocabulaire adapté Eviter les incorrections et les mots parasites Construire des phrases simples et assez courtes

L’écoute active L’écoute désigne une gamme d’attitudes allant de l’audition pure et simple (au sens physico-biologique) à l’écoute active. L’écoute active consiste à écouter une personne sans porter de jugement sur ce qu’elle dit, et à lui montrer que nous avons bien compris son message voire ses sentiments. L’écoute implique d’entendre dans le sens d’une compréhension intellectuelle et « affective ». L’écoute active exige de la personne qui écoute une activité intense. C’est un dialogue.

Ecouter c’est: Accueillir le discours de l’autre : se concentrer sur ses propos, en extraire les idées principales, ne pas en refuser certains aspects et accepter les silences. Etre attentif au langage du corps: sa posture, son expression, ses mimiques, ses gestes. Prendre en compte le système de référence de l’autre et accepter sa différence, développer de l’empathie. Contrôler ses émotions pour éviter qu’elles déforment le message de l’interlocuteur. Avoir une attitude compréhensive mais non permissive; écouter signifie comprendre mais non tolérer ou excuser.

L’écoute déficiente L’écoute est hostile lorsque l’attitude défensive pose un écran entre soi et les autres. L’écoute est condescendante si plus ou moins consciemment on croit être le plus intelligent, le plus habile. L’écoute est partielle ou sélective quand l’écoutant ne porte attention qu’à ce qui l’intéresse. L’écoute est anxieuse si les émotions sont trop fortes. L’écoute peut être simulée lorsque l’attitude est attentive alors que la pensée est ailleurs.

La reformulation La meilleure écoute permet rarement de tout comprendre à elle seule. De plus, l’autre peut avoir des difficultés à s’exprimer. Le questionnement: Avec des questions exploratoires qui aident l’autre à s’exprimer et à approfondir sa réflexion Avec des questions fermées qui appellent une réponse précise (oui/non, information ponctuelle, choix parmi des propositions)

La reformulation (suite) La reformulation consiste à redire d’une autre manière ce que vient d’exprimer l’autre et à s’assurer que le sens du message a bien été compris. Souvent la reformulation précède une question. Elle est une forme de vérification de l’écoute. C’est un bon outil de rétroction particulièrement utilisé dans l’entretien téléphonique. On distingue six principaux modes de reformulation: reflet, écho, clarification, inversée, déductive ou inductive, appui.

Tout est communication A côté de sa dimension verbale, la communication orale comprend : Une dimension non verbale : les mimiques, les attitudes, le contact visuel, l’expression du visage, la position corporelle… Une dimension paraverbale : le ton, le rythme, le timbre, l’inflexion de la voix….

La communication non verbale Au même titre que les éléments verbaux, les éléments non verbaux et paraverbaux sont traduits et décodés par l’interlocuteur qui leur donne un sens à travers ses propres filtres. La signification d’un message n’est donc complète que lorsqu’on prend en compte tant la composante verbale que non verbale et paraverbale de la communication.

Importance du silence Même le silence est une forme de communication : par mon attitude, je communique que je veux ou ne veux pas dialoguer ou que je témoigne d’un message particulier. Ainsi, on peut dire qu’il est impossible de ne pas communiquer. La manière de dire, autant voire plus que le contenu, détermine la communication.

Les facteurs paraverbaux Ces facteurs sont directement liés à la manière dont nous utilisons notre voix. Celle-ci présente différentes caractéristiques qui doivent s’adapter à la taille du public et à l’espace dans lequel se déroule notre intervention : Le volume ou l’intensité Le rythme ou le débit Le ton L’articulation

Les facteurs non verbaux Ils influencent l’efficacité de notre message: Le regard pour établir le contact (marque l’intérêt et maintient l’attention) Les silences qui doivent pouvoir s’exprimer Les gestes qui traduisent ce que nous essayons de cacher ou qui renforcent le message Les mouvements pour donner du dynamisme ou ponctuer le discours

La proxémie La distance qui existe entre l’émetteur et le récepteur, la position qu’ils ont l’un par rapport à l’autre influencent la communication. On parle de proxémie. La distance intime, de 0 à 45 cm La distance personnelle, de 45 à 120 cm La distance sociale, de 120 à 350 cm La distance publique, de 350 cm à 8 m et au-delà

La communication dans une structure La communication répond à différentes fonctions suivant les objectifs spécifiques et la nature de l’information: Une fonction normative : respect de la réglementation, de la législation, de normes de qualité ou d’exigences d’un référentiel Une fonction de coordination : respect des procédures, mise en place de méthodes de travail, de programmes, responsabilités entre les niveaux hiérarchiques Une fonction de motivation : vie dans le service, projets, mobilisation

La communication interne Elle joue un rôle capital dans l’efficacité du processus organisationnel. Elle tend à modifier ou infléchir le comportement d’un individu ou d’un groupe afin de les orienter vers la réalisation de nouveaux objectifs, tels que adopter des bonnes pratiques, utiliser un nouvel outil, documenter une activité…

La communication interne (suite) Elle vise également à assurer une distribution convenable des informations disponibles et contribue à l’efficacité du système de décision et aux processus fondamentaux au sein de l’entreprise. Elle contribue alors à préciser « Qui fait quoi? » et « Qui est responsable de quoi? ». Il est nécessaire d’établir un plan de communication pour soutenir certaines actions spécifiques et appuyer la stratégie globale de l’organisation.

Le plan de communication C’est un outil de management de la communication qui permet de formaliser ce que l’on veut communiquer, à qui, quand, comment, pour quel résultat… Il s’agit donc d’identifier: Qui communique? L’émetteur Que veut-on communiquer? Le message A qui? Le public ciblé Par quels moyens? Le dispositif et les supports Pour obtenir quels résultats? Les objectifs et les effets attendus

Le plan de communication (suite) Il permet d’avoir un aperçu structuré des actions de communication, de faciliter leur préparation et leur déploiement au sein de l’organisation en tenant compte des moyens financiers, humains et matériels. Il permet de veiller à une bonne synchronisation des actions de communication entre elles mais aussi avec d’autres actions prévues au sein de la structure (actions de formation, mouvements de personnels…).

Matrice d’un plan de communication Date: identifier le moment où se déroule l’action Fréquence: répétition dans le temps Public ciblé: homogénéité, localisation, accessibilité, niveau de connaissance… Message: thème, sujet, éléments essentiels… Canal: oral, écrit, visuel

Matrice d’un plan de communication (suite) Responsable: celui qui a élaboré le plan ou une autre personne Support: affiche, pictogramme, diaporama, réunion, extrait de texte, document de référence… Logistique: réservation d’une salle, mise en place de matériel de projection, réservation d’ordinateur… Au-delà du plan de communication, la rédaction d’un document synthétique qui permet la visualisation du planning des actions peut être utile.

Formes de la communication interne Communication interpersonnelle: échange entre 2 personnes (entretien) Communication de groupe: échange avec plusieurs personnes, avec une catégorie de personnes (réunion) Communication de masse: échange d’une personne avec un grand public (information à l’ensemble d’un personnel d’une entreprise)

Caractéristiques de la communication interne En fonction de la nature qui la caractérise: formelle ou informelle En fonction du flux qu’elle utilise: ascendant, descendant, latéral En fonction du sens qu’elle emprunte: unidirectionnel (à sens unique) ou bidirectionnel (principe de réciprocité avec une place pour la rétroaction). En fonction du temps: instantanée ou différée.

Les réseaux de communication La communication se déroule au travers du réseau qu’elle active. Un réseau de communication est une structure qui présente un nombre de personnes et les normes qui encadrent le sens de la communication. Le type de réseau dépend de différentes variables telles que les objectifs du groupe, le statut et les caractéristiques des membres, les conventions, l’aménagement physique…

Les réseaux de communication (suite) Les réseaux centralisés: La croix (une personne centrale qui envoie et reçoit les informations aux autres membres du réseau) La chaîne (transmission des informations de façon linéaire sans communication entre les personnes) Le « Y » (variante du réseau en chaîne, contact avec une personne non membre de la chaîne)

Les réseaux de communication (suite) Les réseaux décentralisés: Le cercle (l’initiative de la communication est possible pour chacun des membres du réseau) La toile d’araignée (l’information circule dans tous les sens et entre toutes les personnes)

Choix d’un réseau Lorsqu’il s’agit de faire un choix, le type de communication (nature, réseau…) est fonction de la situation, des besoins à satisfaire, des objectifs visés: Veut-on être rapide? Doit-on respecter la hiérarchie? Veut-on impliquer telle catégorie de personnels dans la décision? Veut-on informer, être informé…? Le plus adapté est celui qui permet la communication la plus efficace dans une situation spécifique.

Les outils de la communication interne On distingue généralement 4 modes de communication: La communication verbale (entretien, réunion, téléphone, visite sur site…) La communication écrite et/ou visuelle (note écrite, rapport, journal interne, signalétique, fax…) La communication audiovisuelle (diaporama, séquence vidéo…) La communication informatique (e-mail, intranet, newsletter électronique…)

Efficacité de la communication Plusieurs études ont mis en évidence que nous retenons approximativement: 10% de ce que nous lisons 20% de ce que nous entendons 30% de ce que nous voyons 50% de ce que nous voyons et entendons en même temps Par contre, nous retenons: 80% de ce que nous disons 90% de ce que nous disons en faisant quelque chose à propos de ce qui nous implique

Les obstacles à la communication Il peuvent être de différentes natures: Physique (mécanique): liés au mode de transmission (canal, code, « bruits ») ou au message et à sa qualité; Psychologique (interaction): rétention volontaire ou non de l’information, état émotionnel des acteurs, préjugés, mauvaise écoute, manque d’intérêt… Contextuel: existence de tension, de conflit, de rumeur, cadre inapproprié, moment et/ou lieu mal choisis ou inadéquats…

Evaluation de la communication Il est nécessaire de prévoir une évaluation ou audit de communication en amont ou en aval des actions de communication: En amont: faire un diagnostic en identifiant ce qui existe, ce qui marche, les obstacles, les forces vives… En aval: évaluer l’efficacité et la pertinence des actions de communication: objectifs atteints? quelles améliorations? quels coûts?... On peut utiliser pour cela des entretiens, des questionnaires, une analyse des supports…

Finalement !!! La communication est un acte complexe, élaboré et fragile…. Mais passionnant !!! A suivre……!