Information et Organisation Knowledge Management / Comportement organisationnel Licence M@ntic Cours 2

De l’information à la connaissance Une erreur consisterait à réduire le Knowledge Management (KM) à une problématique de traitement de l’information. L’enjeu du KM est plutôt une réappropriation de l’information par un être humain, par le biais de la culture, de son milieu socioprofessionnel, de sa représentation personnelle, de son affectivité… Manager la connaissance, c’est donc avant tout manager des êtres humains, avec leurs qualités cognitives, mais aussi avec leur facteurs affectifs et émotionnels.

Connaissance La connaissance implique forcément une réappropriation cognitive par l’homme « porteur » ; elle diffère de l’information dans plusieurs aspects fondamentaux : Pour qu’une information devienne connaissance, il faut que le sujet puisse construire une représentation qui fasse sens. Pour cela, l’information reçue subit une série d’interprétations (filtres, retraitements), liés aux croyances générales (paradigme), au milieu socioprofessionnel, au point de vue, à l’intention, au projet de l’individu porteur. Contrairement à l’information, la connaissance n’est pas seulement mémoire, item figé dans un stock, mais toujours activable selon une finalité, une intention, un projet.

Savoir Dans la langue française, savoir demeure un verbe : le savoir est un « su » c’est-à-dire quelque chose d’acquis. Les anglo-saxons utilisent le terme « knowledge » pour décrire à la fois connaissance et savoir. En revanche, il faut faire une distinction importante entre savoir (knowledge) et savoir-faire (know-how).

Connaissance explicite et tacite, savoir et savoir-faire Il existe une distinction fondamentale entre : La connaissance tacite, domaine du savoir-faire, non exprimable avec des mots ; La connaissance explicite, domaine du savoir, qui passe par la « conscientisation » et la formalisation avec des mots. Cette dernière est transférable d’un individu à l’autre par le vecteur oral ou écrit.

Richesse de l’interaction Les différents types de connaissance, depuis le savoir-faire tacite, à droite jusqu’au savoir générique à gauche Nbre de personnes Formation Publication 10 000 Document interne Travail Collaboratif 1000 Savoirs génériques Socialisation 100 Savoirs spécifiques 10 Savoirs académiques, livres et supports pédagogiques Revues professionnelles, congrès, documents publics Savoir-faire Notes internes, procédures, standards Draft, e-mail, écrit, mode oral Oral Tacite pur 1 Faible Richesse de l’interaction Forte

Distinction entre types de savoirs Le savoir tacite est fortement « engrammé » dans l’expérience d’un individu, et donc difficilement formalisable par les mots. On est au stade du réflexe, des automatismes, de l’instinct ou d’une connaissance pratique qui se matérialise par le geste. Du coup, la transmission se fera par « socialisation », c’est-à-dire interaction physique, observation, imitation. On parle de tutorat ou compagnonnage dans les milieux professionnels, et d’apprentissage ou entraînement, dans les milieux d’artisans ou de sportifs. Le savoir explicite passe, comme son nom l’indique, par la médiation du langage. Il peut être déclaratif, narratif, basé sur le raisonnement ; il peut être oral ou écrit , il peut également être très constitué, lié à une situation professionnelle ou alors être générique et fortement validé.

Connaissance tacite et connaissance explicite Nonaka distingue 4 états de connaissance : une connaissance tacite individuelle, explicite individuelle, explicite collective et tacite collective. Il montre que le développement des savoirs dans l’organisation implique la transmission entre les individus et il décrit la dynamique de transformation entre ces différents états : Du tacite vers le tacite : socialisation ; Du tacite vers l’explicite : formalisation ; De l’explicite vers le tacite : intériorisation ; De l’explicite vers l’explicite : combinaison.

La connaissance selon Nonaka La socialisation représente l’interaction des individus au sein d’un groupe, c’est un processus d’ajustement de l’intersubjectivité, d’intégration culturelle. L’apprentissage se fait par l’observation, consciente ou inconsciente, par l’imitation, par communauté de pratiques et partage d’expériences, sans le recours au langage ni à la codification. La formalisation désigne l’explication, par le discours ou l’écrit, des pratiques et des croyances ; sa difficulté réside dans l’adoption d’un langage et de concepts partagés. L’intériorisation représente l’enracinement de la connaissance explicite dans des séquences pouvant atteindre le stade du réflexe, de l’automatisme, et devant normalement s’accompagner de gains d’efficience. La combinaison, par le biais d’un langage commun, autorise la communication de connaissances explicites qui sont combinées, rapprochées pour produire, par induction, déduction, hybridation, des connaissances nouvelles.

La production collaborative de la connaissance : la communication Représentation Traitement sémantique Traitement lexical Diffusion Réception Niveau 3 : représentation Couche affective, émotionnelle Niveau 2 : sens Couche culture, paradigme Niveau 1 : langage Couche linguistique Niveau 0 : support physique Couche média Traitement lexical Traitement sémantique Représentation

Communication entre 2 individus Niveau 0 : support physique de la communication, par ex, il est impossible de communiquer si la liaison téléphonique est interrompue. Niveau 1 : couche linguistique, par ex, il est impossible de communiquer avec un tibétain si vous ne parlez pas sa langue et réciproquement. Niveau 2 : couche du sens, par ex, 2 activités politiques de partis opposés parlent bien la même langue mais n’arrivent pas à se mettre d’accord sur le sens des mots. Niveau 3 : couche des représentations cognitives, qui fait appel au système de connaissance (patterns) et toutes les interactions émotionnelles et affectives (vécu), par ex, il est difficile d’avoir un échange rationnel sur le sujet de l’euthanasie…

La production collaborative de la connaissance : la conversation Dans une conversation, 2 interlocuteurs peuvent arriver à partager des mêmes ponts de vue s’ils établissent un processus de coopération : écoute active, participation, questionnement, adaptation sémantique, feed-back, reformulation. En effet, si le mot, comme symbole collectif, appartient à la communauté linguistique et sémantique, le sens qu’il recouvre est purement individuel car il est intimement lié à l’expérience et à l’environnement cognitif dans le quel se place l’individu.

La production collaborative de la connaissance : les 3 médias Au fur et à mesure que les flux économiques et technologiques se sont amplifiés et complexifiés, la société s’est doté d’un système lui permettant de communiquer de l’information à grande échelle. Le livre, la presse, la radio, le cinéma et la télévision autorisent une diffusion instantanée de l’information à des milliers puis des millions d’individus, par delà les frontières géographiques, culturelles, linguistiques, jusqu’aux coins les plus reculés du globe, constituant de formidables enjeux de pouvoir. Submergé par des vagues d’informations descendantes n’ayant aucune possibilité d’exprimer son opinion en retour à part quelques sondages, votes, associations, ou syndicats, le professionnel et le syndicats sont condamnés au rôle frustrant de récepteur passif et ressentent le flot d’informations comme un pollution. A ce modèle s’est opposé un autre modèle de communication, horizontal de personne à personne, avec l’avènement du téléphone et du fax, puis des messageries télématiques et électroniques. L’avènement de l’Internet a entendu la communication sur un mode radicalement nouveau. C’est l’hypermédia, qui se démarque des modes de communication traditionnels, d’une part par sa capacité à transmettre des informations de nature autre que le texte, comme l’image, le son, la vidéo…

Les 3 médias NarrowCast (communautés) Système de communication en réseau : communautés virtuelles et professionnelles Broadcast (média de masse) Système de communication descendant : télévision, radia, livres, journaux….. PointCast (point-à-point) Système de communication horizontal : téléphone, fax, messagerie…

Définitions du KM Utilitaire : « Apportez-moi l’information dont j’ai besoin, au moment où j’en ai besoin, et si possible sans que j’en fasse la demande » Opérationnelle : « Combiner les savoirs et savoir- faire dans les process, produits, organisations pour créer de la valeur » Fonctionnelle : « Manager le cycle de vie de la connaissance depuis l’émergence d’une idée, formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation… » Économique : « Valoriser le capital intellectuel de la firme »

Fonctions impliqués dans le projet KM La réponse à cette question est fortement révélatrice du caractère global, systémique et pluridisciplinaire du KM : il n’y a pas une fonction en charge comme pour des projets d‘autre nature (mettre en place un ERP (Enterprise Resource Planning : logiciels gestion et organisation du travail), changer la politique de rémunération, lancer un programme de recherche…) mais plusieurs uniformément réparties.

Les directions fonctionnelles impliquées dans la démarche KM KPMG Andersen rang % RH 4 5 % 1 61 % Informatique 22 % 2 58 % Générale 3 55 % R & D 6 3 % 42 % Marketing 16 % Commerciale 6 % Opérationnelle 5 4 % 34 % Qualité 32 %

Outils du KM L’implantation des TIC dans l’entreprise n’est pas une préoccupation technique, elle doit tenir profondément compte des organisations du travail et des relations au sein des communautés professionnelles. Mais il est devenu un lieu commun de dire que l’outil est au service des besoins… Le modèle KWC (Knowledge Workers Community = communauté de travailleur du savoir) tend à donner une représentation générique des modalités de collaboration, de partage de l’information et de connaissance, de travail coopératif au sein de communauté professionnelles, tout au long de leur vie

Rosace fonctionnelle KWC Existence valeur Cartographie de l’expertise Qui fait quoi réseau d’experts Espace discussion People-to-people Socialisation Réunions Échanger Transférer Espace collaboratif Groupe Projet Calendrier 6 1 Livres de connaissance Learning Tutorat 5 2 3 4 Intelligence éco Sources externes Veille Production de document interne Gestion, accès Formaliser Travailler ensemble Performance Participation

Technologies génériques et spécifiques En termes de technologies, il es possible d’analyser le marché de la connaissance en distinguant différents niveaux : Le niveau des technologies génériques avec : en premier lieu, le portail ou le Intranets/Extranets (Intranet étendu à des utilisateurs externes à l’entreprise (ex : fournisseurs mais repérés (adresse et identification)/Internet qui servent de dispositif global d’accès aux zones d’échanges et aux applications spécifiques ; Des technologies génériques comme la GED, le groupware (environnement informatique permettant le travail collaboratif, la communication entre des membres d’un groupe distant relié en réseau), le workflow (logiciel informatique automatisant l’acheminement des informations aux bonnes personnes selon une procédure en vigueur)… que l’on peut trouver dans de multiples endroits dans l’entreprise. Le niveau des technologies spécifiques du KM, classées par segment de la matrice KWC. Chaque fonction répond à un besoin d’une communauté et sera détaillée ci-après :

Les segments d’activités du KM Se connaître, échanger des idées : Portail, Intranets, extranets, Forums, Communautés virtuelles, Chat, Instant messaging, Reports. Travailler ensemble, échanger de la connaissance : E-mail, Forum de discussion, calendrier, Worflow, Archivage, visiophonie, gestion de projet (PERT), gestion administrative, gestion des incidents ou bases de données solutions informatiques Veiller et accéder aux sources externes : Rapports internes ou externes, thèses, bases d’experts, CMR (base d’informations clients), courtage, veilles stratégiques… Produire et gérer la documentation interne : FAQ, bases de connaissances, Moteur de recherche interne, bases de données visiteurs… Transférer la connaissance, le e-learning : Teleconférence, visioconference, apprentissage à distance, Forums « Linux »

Le PORTAIL Un portail est un espace électronique donnant accès à des services Internet. Cet accès est soit généraliste (moteur de recherche et outils de navigation), soit thématique, soit personnalisé. Les services sont soit internes (Intranet), soit externes (Extranet ou Internet). Le portail de communauté : PROJET de groupe des anciens  réflexions…

CRM : Connaitre – Choisir – Conquérir - FIDELISER Optimiser les contacts : Fidélisation (Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir que d’en conserver un) Coordonner et internaliser les processus : mailings, Newsletters, affinage des cibles, marketing direct Valoriser les connaissances : Connaitre nos acheteurs et valoriser notre base de connaissance auprès de nouveaux partenaires Personnaliser la relation client : adapter l’offre à la demande en temps réel pour tendre vers du Yield management (tarification en temps réel)

CRM : formalisation et valorisation du réseau BtB (cas Open13) Récolte de données marketing Accréditations Enquêteurs sur site Agora Jeux Partenaires Logiciel Saisies Typologies / Profils Mailings/SMS Fidélisation / Prescription Promotions commerciales Privilèges Restaurations Apporteurs d’affaires 1 2 3