Information spécialisée CH. 3 Information spécialisée dans les organisations : gestion des connaissances Première partie UFR des sciences de la communication – Université Stendhal 1 1

Statut de l'information spécialisée dans les organisations Un bien qui se « manage » autour de trois types d'activités : La gestion ou le management La capitalisation et la mémorisation La surveillance … Au service de la prise de décision, de la valorisation du patrimoine, de la réduction d'incertitude et de l'innovation 1. L'IS dans les organisations 1. 1. Un bien qui se manage 2 2

Evolution du statut de l'information spécialisée dans les organisations (1) Années 70-80 : L'information est un patrimoine (systèmes experts, BD) Année 80-90 : La démarche qualité s'applique à l'information (Ishikawa) Mise au point de procédures, formalisation par écrit des savoir et des savoir-faire : mémoire et capitalisation de connaissances. 1. L'IS dans les organisations 1. 1. Un bien qui se manage 3 3

Evolution du statut de l'information spécialisée dans les organisations (2) : le management Année 80-90 (suite ) L'entreprise se positionne sur le terrain de l'apprentissage : gestion de compétences L'entreprise à l'écoute de son environnement : la veille stratégique et l'intelligence économique. A partir des années 90 Développement des TIC, l'information devient la source essentielle de création de la valeur groupware, workflow, intranet. 1. L'IS dans les organisations 1. 1. Un bien qui se manage 4 4

Les méthodes issues de la démarche qualité Les normes : AFNOR et ISO Chartron G. (2000) « Standards, normes documents numériques » [En ligne] http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/presse/standard/coursintro.htm Le benchmarking Sur Trec : Lespinasse K. « Une conférence sur l’évaluation des systèmes de recherche d’information » Volume 34, N° 2, paru le 1 mars 1997, page(s) 74-81. (En ligne] sur le site de l’ADBS Le marketing Muet F. (2008), « Quel marketing pour la fonction documentaire », Documentaliste-Sciences de l'Information, 2008/1 (Vol. 45) L'analyse de la valeur 1. L'IS dans les organisations 1. 2. Points communs Et différences 5 5

Deux grands types d’approches L'information interne à l'organisation : la mémoire d'entreprise, le records management, les systèmes experts, la capitalisation de connaissances, la gestion de compétences... L'information externe à l'organisation : La veille et l'intelligence économique 1. L'IS dans les organisations 1. 2. Points communs Et différences 6 6

Une économie des connaissances Une démarche managériale et collective Les connaissances sont la ressource principale de cette économie Une démarche ancrée dans la technique : la gestion de l'information ou la gestion électronique de document (GED) Une démarche en lien avec l’info-com La gestion de connaissances est un processus d’explicitation, de modélisation, de partage et d’appropriation des connaissances.  1. L'IS dans les organisations 1. 3. Le concept d'économie fondée sur les connaissances 7 7

Les systèmes experts 2. Information interne 2. 1.. Les systèmes experts Un système-expert est un outil informatique d’intelligence artificielle, conçu pour simuler le savoir-faire d’un spécialiste, dans un domaine précis et bien délimité, grâce à l’exploitation d’un certain nombre de connaissances fournies explicitement par des experts du domaine. 8 8

Architecture Une base de connaissances : le savoir-faire et l'expertise Des unités de raisonnement exprimées sous la forme de règles : SI (situation) ALORS (action) Une base de faits : mémoire qui s'enrichit au fur et à mesure des moteurs de l'utilisateur Un moteur d'inférences chargé d'exploiter les bases de connaissances et de faits pour mener un raisonnement Deux interfaces de dialogue homme-machine 2. Information interne 2. 1.. Les systèmes experts 9 9

Exemple d’architecture Interface Moteur d’inférence Base de connaissances Règles heuristiques Base de faits Expert Utilisateur Interface Moteur d’inférence Base de connaissances Règles heuristiques Base de faits Expert Utilisateur 2. Information interne 2. 1.. Les systèmes experts 10 10

Mémoire d'entreprise « Les organisations n’ont pas de cerveau, mais elles disposent de systèmes cognitifs et de mémoires… Les membres vont et viennent et les dirigeants changent, mais les mémoires organisationnelles préservent certains comportements, certaines représentations, normes et valeurs à travers le temps… » Hedberg (1981). 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 11 11

Qu'est ce qu'on mémorise ? Préservation, conservation et archivage : Records management Transmission des connaissances et des compétences des salariés : gestion des compétences > La mémoire d'entreprise est un recueil de connaissances et de savoir-faire 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 12 12

La mémoire des entreprises définie comme... «Le savoir, c’est -à -dire l’ensemble des connaissances détenues par les acteurs vivants et des documents produits ou utilisés par l’entreprise, le tout réuni et exploité à travers un support adapté. (…) la notion de mémoire d’entreprise étant une démarche qui vise à identifier, recueillir et rendre exploitable, quel que soit le contexte, tout le savoir acquis par une organisation au cours des années » (Pomain, 96) 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 13 13

Objectifs et applications Conservation du patrimoine cognitif et exploitation de l’information Pour quoi faire ? Eviter la perte de savoir-faire d'un spécialiste en retraite Améliorer la prise de décision par l'analyse du passé Accélérer le cycle de production. Améliorer l’apprentissage individuel et collectif dans l’entreprise… 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 14 14

Exemple d’une mémoire métier 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 15 15

Les mémoires de projet Les mémoires de projet recueillent les connaissances acquises et produites au cours de la réalisation d’un projet. Ex. suivi d’un projet en R&D Les démarches par retour d’expériences visent à conserver la mémoire d’incidents et échecs subits par l’entreprise Ex : Méthodologie REX Voir source http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_l_interieur/defense_et_securite_civiles/gestion-risques/rex 2. Information interne 2. 2. Les mémoires d'entreprise 16 16

MKSM : un exemple de démarche de capitalisation de connaissances Methodology for Knowledge System Management Jean-Louis Ermine mise en oeuvre au CEA, EDF, Cofinoga A récemment changé de nom : MASK Méthode d'analyse et de Structuration des connaissances  intègre les connaissances externes (Intelligence Économique) et évolutives (Veille) 2. Information interne 2. 3. Démarche capitalisante 17 17

Exemple de livre des connaissances 2. Information interne 2. 3. Démarche capitalisante Source image : productique.org 18 18

Modèle SCFC (pour Source-Cible-Flux-Champ) permettant de modéliser des processus de danger 2. Information interne 2. 3. Démarche capitalisante 19 19

A quoi servent les livres de connaissances ? systèmes de supervision systèmes d'aide à la prise de décision systèmes de gestion de qualité systèmes de veille technologique ou stratégique systèmes de formation etc. s 2. Information interne 2. 3. Démarche capitalisante 20 20

Les différents aspects d'un système de gestion des connaissances (d'après Ermine) Ouvrante : < adresse > Fermante : </adresse > Rechercher de l'information ou la collecter (documents, bases de données, entretiens) 2. Information interne 2. 3. Démarche capitalisante S'informer Rendre intelligible Chercher du sens Mettre la connaissance dans son contexte (ex. MKSM) Naviguer dans la connaissance selon différents schémas (ex. réseau sémantique) 21 21

Deux techniques pour recueillir un patrimoine BEKHTI, MATTA, ANDÉOL et AUBERTIN, Lavoisier, Document numérique 2001/3-, vol. 5) Réseau du savoir D etc. 2. Information interne 2. 4. Conclusions Ingénierie des connaissances Explicitation Patrimoine de connaissances Extraction des connaissances Explicitation Capital d'information 22 22

Intelligence économique : définition de référence Indiquée dans le rapport du Commissariat Général du Plan de 1994 "Intelligence Economique et Stratégie des Entreprises"(rapport Martre) : L’intelligence économique est l’ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement, de distribution et de protection de l’information obtenue légalement, utile aux acteurs économiques en vue de la mise en œuvre de leurs stratégies individuelles et collectives. 3. Information externe 3.1 Définitions de l'IE et de la veille 23 23