CHAPITRE 11 LA QUALITE

Le concept de qualité remonte à l'antiquité Le concept de qualité remonte à l'antiquité. Les grandes civilisations égyptiennes, grecques, romaines, ...... ont réalisé des inventions, des découvertes et des monuments de qualité. C'est au moyen âge que les premiers standards de qualité en matière de travail ( guides, ....), de conditions de travail, de gammes de fabrication, de gestion et de commerce, ........ sont créés. Il en résulta les premiers monopoles financiers et commerciaux, la régulation de l'argent ( impôts, stabilité des prix, ... ).

Frédéric Winslow Taylor fut le promoteur de l'Organisation Scientifique de Travail: utilisation optimale de l'outillage, parcellisation des tâches, chasse aux gestes inutiles. Ces méthodes qui visaient à augmenter la production, considéraient l'homme comme un simple exécutant.

L'industrialisation au XXe siècle apporte une autre approche de la qualité et devient scientifique. Le contrôle des méthodes statistiques se développe vers 1935 aux États Unis. Les cartes de contrôle et les procédures normalisées suivent, le concept d'assurance qualité apparaît dans les années 50.

La notion de qualité totale, de zéro défaut et les cercles de qualité font leur apparition dans les années 60 au Japon. La gestion de la qualité arrive dans les années 70. Au cours des années 80, la qualité se généralise en Europe.

La gestion de la qualité est l'affaire de tous, mais c'est d'abord un choix, un état d'esprit, une politique d'entreprise, une philosophie voulue et recherchée. C'est l'implication, l'émanation et par la même la motivation de tous qui permettra d'aboutir à la qualité maîtrisée. Pour se faire, de nombreux outils, préceptes, méthodes sont à disposition et leurs choix dépendra des objectifs fixés au départ

La qualité est une notion assez "floue" pour beaucoup de personnes et il n'est pas rare que nous ne sachions en appréhender qu'une infime partie. La non qualité est souvent plus facile à appréhender car elle correspond aux écarts qui peuvent apparaître entre la demande de l'utilisateur et l'offre des entreprises.

I LA NOTION DE QUALITE A DEFINITION La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs. La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité. Pour cela, elle doit être régulièrement évaluée: enquête de satisfaction, étude de la concurrence, étude des retours, analyse des réclamations,...........

B) Les organismes qui interviennent : AFNOR : Association Française de normalisation délivre la norme NF sur les produits. Le CEN : Comité Européen de Normalisation intervient au niveau européen. AFAQ : Association Française pour les systèmes d’Assurance Qualité est l’organisateur qui contrôle l’entreprise et lui délivre la norme ISO 9000 ou ISO 14 000. ISO International Standard Organisation est l’organisme international qui définit les normes de qualité dans la production, l’organisation et dans la commercialisation.

II La démarche de qualité : A DEMARCHE DE QUALITE TOTALE Selon l’AFCERQ (Association française des cercles de qualité) il s’agit de « l’ensemble des techniques et méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût » La qualité totale consiste à rechercher la conformité de l’offre globale de l’entreprise aux attentes des consommateurs, tant au point de vue du produit ou du service principal que des services associés. Cette démarche se traduit par la recherche des cinq zéros de la qualité.

Zéro panne : L’outil de production doit être entretenu selon des règles strictes ce qui implique des normes pour éviter les pannes en préventif. Zéro délai : tout retard de livraison doit être supprimé Zéro stock : Les stocks coûtent chers donc doivent être supprimés Zéro papier : L’activité productive de valeur ajoutée ne doit pas être entravée par des procédures administratives lourdes sources de gaspillage de temps. Zéro défaut : 100% de la production doit être conforme au cahier des charges.

Les indicateurs de la qualité peuvent être de cinq types : Conformité aux besoins de l’utilisateur Satisfaction du client Respect des délais Anomalies Fiabilité et sécurité de la valeur ajoutée. Pour chaque indicateur une échelle de mesure est constituée. La valeur négociée et acceptée par le fournisseur et le client étant le résultat à atteindre est appelée Zéro défaut.

B Qualité et conception du produit : analyse de la valeur C’est une méthode de compétitivité organisée et créative visant à la satisfaction complète du besoin de l’utilisateur d’un produit, procédé ou service par une démarche spécifique de conception ou de reconception, à la fois fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire.

C Moyens de certification de la qualité : Marque Françaises : NF (délivrée par l’AFNOR) les casques ont marque NF Normes Européennes : CE atteste de la conformité d’un produit par rapport aux exigences européennes Les labels : est une marque attestant que le produit possède des caractéristiques de qualité (label rouge, AB, UTAC : qualité des carburants) Les AOC (appellations d’origine contrôlée) dépendent du savoir faire humain et de la zone géographique (camembert, vin ...) Le certificat de qualité ou de conformité : signe distinctif ou document certifiant que le produit a été vérifié par un organisme de qualité. Les certifications d’entreprise : elle est fondée sur les normes internationales et atteste qu’elles sont internationales : ISO