« Outsourcing des Télécoms » « Les services opérateurs » H+S Christophe de Lattre H+S Communications SA – Vevey E-mail:ch.delattre@hsc.ch / +41 21 925 86 66

Agenda Présentation H+S Introduction « What’s Hot » Les questions initiales à se poser? Quelques réponses Quelle stratégie adopter? Comment s’organiser? Jusqu’où externaliser?

H+S Communications SA Société fondée en 1991 (Kurt Hug et Martin Schmid) Entreprise de conseil indépendante et neutre spécialisée dans la recherche de solutions techniques dans le domaine de la communication (voix, données, vidéo) Deux bureaux (Würenlos/Zürich et Vevey) + de 250 clients Pour plus d’informations: www.hsc.ch

Outsourcing - Externalisation Définition: « Transfert complet d’une fonction spécifique de l’entreprise à un tiers qui utilise ces ressources avec les siennes pour fournir un service plus efficace »

H+S / Quelques Chiffres 4 à 5 projets WAN internationaux / année Le plus grand réseau mondial déployé 50’000 employés / + 1250 sites dans ~55 pays Le plus grand réseau européen déployé 700 sites dans 8 pays (CH, A, D, I, E, UK, P) Le projet avec le plus grand nombre de pays Réseau mondial avec ~95 pays Le plus important contrat sous notre responsabilité : 30 M€

Introduction Comment sont les clients aujourd’hui?

Introduction Comment se comportent les opérateurs?

Introduction Quelle est la palette de services à disposition?

Introduction L’externalisation ne date pas d’hier - mais d’avant-hier!

Vieilles Technologies? Services de données traditionnels: X25 Frame Relay ATM Lignes louées internationales Point à Point Satellite

La motivation des entreprises Répondre aux besoins métiers Avoir une taille adaptée Globalisation des marchés Délocalisation des entreprises Systèmes IT distribués / centralisés Tjs + de Bande passante à disposition Déploiements d’ERP Corporate Internet Uniformisation et consolidation des infrastructures Optimisation / Réduction des coûts Simplification de gestion et d’administration

Tiré du portefeuille des opérateurs What’s Hot? Tiré du portefeuille des opérateurs Hot Medium Cold Internet VPN (IP Sec, SSL, Broadband access) E-Mail (Virus Scaning, Content and spam filtering) LAN Mgmt MPLS Hosting IPT / Centrex IP VoIP Firewall (Network, Premises and Personal) GSM Internet Access Remote Access Token Authen. Ethernet

What’s Hot Comment se comportent les opérateurs sur ce marché?

Vos interrogations? Quelle durée pour le contrat? Combien cela va-t-il me coûter? Coûts uniques? Coûts récurrents? Quels sont mes coûts actuels? Quelle approche prendre? Un opérateur global? Portera-t-il la même attention aux prix que moi? Quelle organisation mettre en place? Pour la gestion du projet? Pour le suivi de l’exploitation? Combien de sites devrais-je prendre en compte? Qui sont les opérateurs capables de fournir les services requis?

Vos interrogations? (2) Possède-t-il la couverture géographique appropriée? Quels services m’intéressent à terme? Est-ce que son approche service correspond à la mienne? Combien de temps va prendre la procédure? Jusqu’à le sélection du prestataire? Jusqu’à la fin du déploiement? Quelle architecture? Une technologie? Plusieurs technologies? Répondra-t-il aux demandes de changement rapidement?

Durée du Contrat? Liée à l’effort consenti; Procédure de sélection Durée du déploiement Conditions financières du fournisseur ($) Prestations couvertes (ex: externalisation de personnel)

Quel budget? Lié à la technologie choisie Lié au QoS (Qualité de Service) Lié au niveau de Service (SLA) Lié au nombre de sites (périmètre, pays, localisation dans le pays) Lié aux prestations additionnelles de services (conduite de projet, « site survey », etc.) Lié à la durée du contrat

Quelles approches? Analyse des besoins Concept et design Appel d’offres Analyse des offres Négociations contractuelles Réseau Pilote Déploiement du projet Acceptations et contrôles Etre le plus précis possible dans la définition des besoins « Garder la main »

Quels sont les écueils? Budget mal estimé Engagement insuffisant de la Direction Investissement nécessaire au départ (ressources internes et externes) Durée de « Quotation » Gestion de projet Interférences d’autres projets Pilote (durée et nombre de sites) Organisation pas adaptée pour le déploiement Communication / Information vers le bas de la pyramide

Quels sont les écueils? (2) Durée du projet Technologie à disposition dans les différents pays Problématique des pays non couverts Ecueils techniques (ex. xDSL pas dispo) Différences culturelles et organisationnelles Structure de facturation Décalage horaire

Phases Importantes? Toutes; mais en particulier: Rédaction de l’appel d’offres (informations sur les sites par le biais d’un inventaire) Durée de l’appel d’offre Phase de négociations contractuelles (prenez votre temps) Mise sur pied de l’organisation du projet (« warm-up / Pilote) Contrôle, Monitoring et communication de l’avancement du déploiement

Last but not Least La clause de réversibilité: Peut intervenir à la fin du contrat ou durant celui-ci (résiliation d’une des parties) Doit être ajustée à l’objet du contrat Peut-être totale ou partielle. Le périmètre étant défini par le client L’activation de cette clause ne doit (en principe) pas modifier la qualité, les termes et les conditions des services fournis La durée de cette phase doit être définie Les obligations des parties sont définies (en particulier les engagements de collaboration et d’information)

Quelle stratégie appliquer? Durant la phase d’AOF, Analyse et Négociations

Quelle stratégie appliquer? Une fois le contrat signé

Organisation client (1) Comment doit être organisé le client pour la phase d’appel d’offres: Organisation interne et ressources disponibles Inventaires à jour des sites Coût courants Politique interne de facturation Plan projet, périmètre du pilote, sites prioritaires Stratégie IT et sécurité connue

Organisation client (2) Comment doit être organisé le client pendant la phase de déploiement: Organisation de projet par phases distinctes

Intégration des processus Organisation limpide et rodée entre le client et le prestataire couvrant les processus: Demande d’offres pour les sites « Site Quotation » Commande de sites « Site Ordering » Conformité du site « Site Compliance » Livraison du router et de la ligne Disponibilité du site « Site Availability » Migration et acceptation « Site Migration and Service Acceptance »

Organisation client / prestataire Privilégier la méthode ITIL pour gérer la relation client – prestataire durant l’exploitation: Service Management (Service Delivery / Support) Gestion des Incidents Gestion des changements Gestion des configurations Suivi des indicateurs de qualité de services Les avantages: Mise en place d’un langage commun Adaptabilité des deux côtés Renforcer la confiance, essentielle dans une relation de longue durée

Jusqu’où externaliser? Chaque client doit trouver sa réponse à défaut de La Réponse En confiant les fonctions annexes de son activité à des spécialistes dont la dite fonction est.., le cœur de métier !