1.1 Définition d’un « service informatique » Un service informatique est un moyen permettant de générer une valeur ajoutée sans que le client ait à supporter directement les coûts et les risques opérationnels de la gestion de ce service 1 Stratégie introduction ITIL Plan stratégique établi pour atteindre des objectifs définis

1. Les principes de la stratégie des services La valeur d’un service proposé à un client se décompose en deux éléments :  Utilité : service adapté au but du client  Garantie : exigence de qualité et fiabilité du service pour le client : disponibilité, capacité extensibilité, continuité, fiabilité, sécurité, etc. introduction ITIL2

1. Les principes de la stratégie des services 1.2 Définition des "actifs de service" Les actifs de service sont l’ensemble des ressources et des capacités de l’organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la garantie d’un service introduction ITIL3

2. La gestion stratégie des services 2.1 Définir le marché Ce processus est constitué des activités suivantes :  Déterminer l’orientation commerciale,  Comprendre le client,  Comprendre les opportunités,  Les classer et les visualiser introduction ITIL4

2. La gestion stratégie des services 2.2 Développer l’offre  Ce processus est constitué des activités suivantes :  Trouver les secteurs de marché,  Définir les services sur la base des résultats attendus par les organisation métiers,  Élaborer le portefeuille de services : pipeline : à l’étude et en cours de réalisation catalogue : services actuellement opérationnels introduction ITIL5

2. La gestion stratégie des services 2.3 Développer les actifs stratégiques Ce processus est constitué des activités suivantes :  Gérer les services comme système auto-contrôlé par des boucles  Accroître le potentiel de service et de performance introduction ITIL6

2. La gestion stratégie des services 2.4 Préparer la mise en œuvre Ce processus est constitué des activités suivantes : Faire une évaluation stratégique, Définir les objectifs, Aligner les actifs de services sur les résultats des clients, Définir les facteurs clés de succès, Réaliser une analyse concurrentielle, Prioriser les investissements Explorer les potentiels métiers (nouveaux marchés) Alignement avec les besoins clients Expansion et accroissement de taille (marché existants) Différenciation sur les marchés (avantage concurrentiel du fait de la performance des services) introduction ITIL7

3. La gestion économique des services introduction ITIL8 La gestion financière fournit aux organisations métiers et informatique, en termes financiers :  La quantification de la valeur d’un service des TI;  La quantification de la valeur des actifs intervenant dans la fourniture de ces services,  Les prévisions budgétaires.