Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal – Avril 2012 L’ACCUEIL DU PUBLIC A LA DIRECTION DES SERVICES DEPARTEMENTAUX DE L'EDUCATION NATIONALE DE L’ISERE Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de l’Inspection Académique auprès d’un échantillon de 222 personnes de février à mars 2012 (sur la base des répondants)

« un accès plus facile à nos services » Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « une réponse systématique à vos réclamations » « un accueil attentif et courtois » « à votre écoute pour progresser » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé »

Accès à la DSDEN et à ses services

Accès à la DSDEN à ses services 1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse, prise de rendez-vous … ? Sauf mention contraire, les pourcentages sont calculés sur le total des 222 personnes interrogées.

2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ? Les 96 personnes concernées se sont renseignées sur les conditions d’accès par les moyens suivants (plusieurs réponses possibles, pourcentages calculés sur les citations) : Accès à la DSDEN et à ses services

3- Avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ? Les 96 personnes s’étant renseignées sur les conditions d’accès ont répondu : Les 9 personnes n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons : - N’a pas trouvé toutes les informations - Les personnes capables sont dans deux endroits différents (IA et Rectorat) - Personnel non disponible

Accès à la DSDEN et à ses services 4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ? Sur les 11 personnes qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, 9 ont donné des raisons, principalement : - Trompé de bâtiment ou perdu - Manque d’indications et de signalétique extérieure - Rue difficile à trouver, manque d'indications routières

1- Accès à la Préfecture et à ses services Accès à la DSDEN et à ses services 5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique? Sur les 24 personnes qui ont eu des difficultés, 15 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification : - Problèmes d’accès par les escaliers - Problème de signalétique, panneaux pas clairs ou pas assez visibles - Travaux

6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ? Accès à la DSDEN et à ses services Les 16 personnes non satisfaites par les horaires ont proposé : - une ouverture entre 12h et 14h, 1 fois - une ouverture plus tard le soir, 11 fois -Les autres n’avaient pas pris connaissance des horaires d’ouverture

Accueil et traitement de la demande

7- Quelle est la raison de votre visite ?

Accueil et traitement de la demande 8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

Accueil et traitement de la demande 9- Cet(tte) hôte(sse) a-t-il/elle été agréable ?

Accueil et traitement de la demande 10- A-t-il été à votre écoute ? 11- Vous a-t-il bien orienté vers le service que vous recherchiez ? 100 % de Oui

Espace d’accueil

12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ? Précisions données par les 7 personnes ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable : - Manque de lumière naturelle - Absence de tables - Sièges inconfortables - Absence d’un point d’eau - Ambiance austère

13- Y avait-il quelqu’un pour vous accueillir? Espace d’accueil

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone)

16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ?

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ? Les 143 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois ont répondu : Sur les 6 personnes n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 5 ont justifié leur réponse par : -Pas de réponse, ou en attente de réponse -Transféré de services en services -Informations données à moitié, et ayant nécessité trop d'appels -Besoin de chercher des infos ailleurs (Internet) au préalable

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ? Sur les 143 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Sur les 2 personnes ayant répondu non, les 2 ont justifié leur réponse par : - Manque de précisions

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ? Sur les 143 personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Les 6 personnes ayant répondu non à la question ci-dessus ont précisé : - Manque d’amabilité - Reproches voire propos culpabilisants - Question indiscrète - Personnel peu concerné - Impression de déranger

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? 21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Les 55 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail ont répondu : Les 21 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu :

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ? Sur les 112 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, ont répondu : 4 personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes : - Pas de réponse -Plusieurs appels nécessaires -Personne désirée non joignable

Contacts DSDEN (mails – courriers - téléphone) 23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ? Précision: 5 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient pas été mises en relation rapidement avec le standard : - Longue attente (parfois plus d’un quart d’heure) - Plusieurs appels ont été nécessaires

Votre avis

24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de la DSDEN?

25- Si oui, à quel sujet ? Les 18 personnes concernées ont répondu :

Votre avis 26- De quelle manière ? Les 18 personnes concernées ont répondu :

27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? Sur les 25 personnes concernées, 10 ont répondu n’avoir pas reçu de réponse satisfaite. Cette absence de réponse satisfaisante correspond principalement, d’après les déclarations : - à l’absence de réponse - au fait d’être toujours en attente - toutes les questions n'ont pas eu de réponse

Votre avis 28- Sous quel délai ? 15 personnes ont répondu :

Votre avis 29- Si vous aviez à noter l’accueil global de la DSDEN, quelle serait votre note sur 20 ? 149 personnes ont répondu à la question Moyenne: 17,25 Ecart type: 2,43

Votre avis Parmi les 149 réponses, voici les principaux points positifs : Les principaux points négatifs : Explication de la note globale : - Bon ou très bon accueil - Amabilité, très agréable - Attention apportée aux usagers - Compétence, professionnalisme, efficacité des services rendus - Rapidité - Nette amélioration depuis quelques temps - Attente au téléphone - Difficultés à joindre le personnel - Problème de communication - Accueil froid dans les bureaux, pas toujours très accueillant - Nécessité de plus de personnel

Votre avis 30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil, que proposeriez-vous pour l’améliorer ? 41 personnes ont répondu à cette question. Voici les principales suggestions : - Parking visiteurs - Signalétique à l’extérieur du bâtiment - Pouvoir passer par les escaliers - Accueil plus grand, hall à cloisonner - Espace plus chaleureux (musique, plantes, lumières, déco) - Point d’eau - Sièges plus confortables - Documentation ou revues - Etre plus à l’écoute des usagers - Standardistes plus formé(e)s - Regrouper les professionnels d'un même thème au même endroit (IA vs Rectorat)

Signalétique

31 – Vous êtes : Parmi la catégorie « Autres », nous avons une part importante de demandeurs d’emploi et de personnels extérieurs travaillant avec l’Education Nationale.

Signalétique 32- Sexe 33- Âge

Signalétique 32- Sexe 33- Âge

Signalétique 34- Exercez-vous une activité professionnelle ? 150 personnes ont précisé leur activité professionnelle. La grande majorité (75 %) se trouvent dans la catégorie « Professions Intermédiaires » % se trouvent dans la catégorie « Cadres, professions intellectuelles supérieures ». Enfin, 10 % se trouvent dans la catégorie « Employés ». Les 4% restant se divisent dans les catégories « Agriculteurs ou exploitants » ; « Artisans commerçants chefs d'entreprise » et « Retraités ».

Signalétique 35- Dans quelle commune habitez-vous ?

Merci de votre attention