page 1Dernière mise à jour: 11 janvier 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés Commerce électronique Leçon 2 Le Web comme outil d’information et de service à la clientèle

page 2 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Plan de la leçon 2  Définition CRM  Cycle de vie d’un bien et service  Modèle d’utilisation

page 3 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Définition : CRM Customer Relationship Management  En français : gestion de la relation client (GRC)  Le concept d'outil de gestion de la relation client est intimement lié à celui d'application de guichet » (front-office application), car la notion de « front office » fait référence justement aux activités de l'entreprise qui impliquent un contact plus direct avec le client.  La gestion électronique de la relation client (e-CRM) est en pleine expansion et les principaux concepteurs informatiques proposent de plus en plus de produits adaptés à la réalité d'aujourd'hui. Office de la langue française, 2002 –

page 4Dernière mise à jour: 11 janvier 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Positionnement stratégique Un modèle

page 5 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Objectif de toute entreprise  Attirer la clientèle  La convaincre de faire affaires avec l’entreprise  S’assurer qu’elle ne fera pas affaires avec les concurrents

page 6 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Question fondamentale  Comment utiliser Internet pour se donner un avantage compétitif?

page 7 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Cycle de vie d’un bien et service  Ives, B., Learmonth, G.P., "The Information System as a Competitive Weapon", Communications of the ACM, vol. 27, 1984, pp   Définition  Acquisition  Utilisation  Disposition

page 8 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. I. Définition  Quoi? Lequel? Combien?  Caractéristiques? Quel prix? 1.Détermination des besoins 2.Spécifications des besoins

page 9 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. II. Acquisition  De qui? Où? Est-il disponible? Quand? Comment passer la commande? Comment payer? Comment en prendre possession? Le produit est-il conforme? 3.Choix du fournisseur 4.Commande 5.Autorisation et paiement 6.Prise de possession 7.Test et acceptation

page 10 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. III. Utilisation  Comment l’utiliser efficacement? Comment le maintenir? 8.Intégration 9.Suivi de l’utilisation 10.Mise-à-niveau 11.Maintenance

page 11 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. IV. Disposition  Comment le client se débarrassera-t-il du produit? Comment comptabiliser les dépenses? 12.Disposition 13.Comptabilisation

page 12 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Commerce électronique: un modèle d’utilisation  Outil de promotion (Informating) - avant la vente  Service aux clients (Servicing) - après la vente  Vente de produits (Selling)  Vente d’information et de services (Selling & Distributing)  Nouvelles opportunités (Intermediating)  Yahoo, eBay YahooeBay

page 13 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Outil de promotion (informating)  Présentation corporative (informations pour clients, investisseurs, employés, journalistes)    Catalogue de produits    Outils pour aider à établir les spécifications   

page 14 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Outil de promotion (informating) (suite)  Complément aux produits existants       Communications personnalisées avec le client ( )  

page 15 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Outil de promotion (informating) (suite)  Avantages  Crée une présence  Permet d’informer le client  Crée une demande pour nos produits  Réduit les coûts de vente  Crée une image de marque  Lien soutenu avec les clients  Manufacturiers qui ne veulent pas vendre directement  Personnalisation

page 16 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Outil de service à la clientèle (servicing)  Communication avec le client (chat, )  1-800Flowers 1-800Flowers  Hallmark Hallmark  Accès à des bases de connaissances  Dell Dell  Microsoft Microsoft  Accès à des bases de données opérationnelles  Air Canada Air Canada  FedEx FedEx  Amélioration du processus d’affaires du client  Dell (membre « Premier ») Dell  Mise-à-jour des produits et services  Encarta, Norton, McAfee Encarta

page 17 Dernière mise à jour: 5 janvier, 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, Tous droits réservés. Outil de service à la clientèle (servicing) (suite)  Personnalisation  Amazon, Yahoo  Communauté  Amazon : Listes des recommandations  Yahoo