PREVENTION ET GESTION DES CONFLITS Formation des directeurs Juin 2009 On ne peut pas ne pas communiquer. Chaque communication présente deux aspects: le contenu la relation, les interactions (contenant qui englobe le contenu) C’est la relation qui entretient une méta-communication Il existe deux modes de communication: le verbal, ce que l’on dit, le contenu le non verbal (gestes, regard, habillement, espace , temps, la voix ) plus important que le verbal . 15% de la communication concerne la signification des mots Tenir compte: du fond : ce que je dis de la forme : comment je le dis du contexte : dans quel cadre, quel lieu…………. Toute communication est soit : symétrique (les positions sont égalitaires) soit complémentaire (elle repose sur des différences de positions sociales, intellectuelles….. et fonctionne sur l’acceptation de la différence  Martine Besson – Christian JULIEN

Martine Besson – Christian JULIEN LE CONFLIT C’est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Un conflit peut être la manifestation d’une différence, d’un antagonisme. Il est alors néfaste. MAIS Un conflit peut rendre compte d’une réalité, d’une mise au point qui s’impose. Il est alors une chose nécessaire. Martine Besson – Christian JULIEN

Martine Besson – Christian JULIEN Les causes du conflit La perception L’impression de perte de sécurité Un certain type de négociation L’esprit combatif, la soif de pouvoir, l’ego… (Source ACT Animation Conseil Training Formation Lyon) La perception Nous possédons un système de pensée générateur de structures mentales qui sont auto-organisées ; La façon dont nous décodons les symboles est différente pour chacun. C’est cette différence qui engendre les conflits. L’impression de perte de sécurité Le changement inspire le danger parce qu’il représente la perte de repères connus. Les réactions aux changements sont sources de conflit. Un certain type de négociation La négociation aboutit à des compromis sur l’argumentaire développé. Rien de nouveau n’en ressort. Si elle n’aboutit pas, elle renforce les positions de chacun. L’esprit combatif (la guerre) comme valeurs Dans notre société, l’esprit combatif valorise l’individu. Dans le cas d’un conflit interne à une structure, il est un non-sens. Les luttes intestines n’engendrent aucune dynamique, sinon celle de la destruction. Une équipe qui gagne est une équipe dynamique et unie. Martine Besson – Christian JULIEN

Les différents types de conflit Le conflit de personnes Le conflit sur les orientations Le conflit sur les valeurs Le conflit de personnes Il résulte d’une mésentente entre deux personnes se traduisant par des discours discriminatoires, tenus en public. Il génère des risques de manipulation, de conflit généralisé, de mauvaise ambiance. Le conflit sur les orientations  L’objet du conflit concerne la détermination des objectifs de la structure Les risques inhérents touchent des tentatives de sabotage réciproques, d’attente de l’erreur de l’adversaire, de repli, d’atonie Le conflit sur les valeurs C’est la confrontation de deux croyances, de deux idées différentes. Risques de troubles et impossibilité durable de coopération. C’est le plus difficile ! Martine Besson – Christian JULIEN

Les principes de gestion DESC D E S C écrire les faits, xprimer le désaccord et l’émotion, uggérer des hypothèses, onclure. Guide pour le directeur - se décentrer par rapport au problème «  je dois amener à trouve rune solution »  et non pas «  je vais trouver la solution » - être conscient des pièges du langage - maîtriser l’information (quitte à repousser l’entretien ou la réunion le temps de la collecter) - rester neutre - montrer sa légitimité (position dans l’institution) Démarche Prendre la parole (poser sa responsabilité) Donner le but de la réunion Rappeler les responsabilités de chacun Résumer le problème «  si j’ai bien compris…… » Poser le fonctionnement de la rencontre sur l’écoute mutuelle (garant de la répartition du temps de parole) Prendre des notes accords / désaccords Faire valider les points d’accord Eclairer les points de désaccords Proposer une médiation (ne pensez- vous pas que…. ?) Demander de réfléchir aux concessions possibles (ce qui responsabilise) et aux pistes à creuser (ce qui laisse du temps) Ne pas oublier qu’un opposant l’est moins s’il a pris la parole ; il faut la lui donner CONCLURE Martine Besson – Christian JULIEN

Les principes de gestion ! ATTENTION ! Le « tu » tue… Dire « je ressens ça » et non « tu es comme ca ». Sauveur Persécuteur Victime Veiller à ne pas endosser spontanément un des trois rôles du triangle dramatique. Sympathie : penchant naturel spontané qui porte deux personnes l’une vers l’autre. Participation à la joie ou à la douleur, sentiment de bienveillance Empathie ; faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent Martine Besson – Christian JULIEN

Des attitudes « Force » pour gérer un conflit. Concertation et travail de groupe Respect de l’autre et de ses sentiments Remise en question perpétuelle de soi et empathie Communication efficace : écoute active et ouverture Détermination à poursuivre les objectifs communs et à réussir FIN Martine Besson – Christian JULIEN