Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC1 Réflexion en cours sur le support. Objectif de la présentation: lancer une réflexion sur l’organisation du support pour Lcg, Egee en France et au CC aboutissant à un système opérationnel en 2006 (automne-hiver) Vos questions, remarques sont les bienvenues. Organisation du support CC-Lcg-Egee

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC2 Qu’est-ce que le support: -Un système de gestion d’actions (incidents, tickets, …). -Un ensemble d’utilisateurs et d’intervenants organisés et structurés. Sont concernés: -L’organisation du support du Centre de Calcul. -L’organisation du support Lcg-Egee au niveau français. -… Organisation du support CC-Lcg-Egee Généralités (1)

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC3 Objectifs: -Le support doit permettre aux utilisateurs et administrateurs de la grille, aux utilisateurs du CC de soumettre une requête et d ’ obtenir une r é ponse. Sont concern é s ici plusieurs milliers de personnes. -L’utilisation du support doit être naturelle pour tous les utilisateurs et intervenants. Le support (organisation & outils) doit absolument répondre aux conditions triviales: -Répondre aux besoins. -Pratique à utiliser (utilisateurs & intervenants). -Efficace. Organisation du support CC-Lcg-Egee Généralités (2)

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC4 Les rôles: -Soumetteur: personne soumettant une requête au support (end-user, administrateur de la grille, … ) -Aiguilleur: personne chargée d’aiguiller les requêtes vers les bons experts ou bonnes unit é s fonctionnelles et d ’ en faire le suivi (en charge du workflow) -Expert: personne chargée de traiter la ou une partie d’une requête. -Administrateur (local & global): personne en charge de la mise en œuvre de l’organisation au sein d’une unité fonctionnelle. Les unités fonctionnelles: entités pouvant recevoir une requête et devant la traiter. Normalement, une entit é est, à minima, compos é e d ’ 1 aiguilleur, d ’ 1 administrateur et d ’ 1 expert. Ce sont les sites, les VO, GGUS, … Une même personne physique peut avoir plusieurs rôles et appartenir à plusieurs unit é s. Organisation du support CC-Lcg-Egee Vocabulaire

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC5 Organisation du support CC-Lcg-Egee utilisateur GGUS Support CC-Lcg-Fr Unites fonctionnelles: site VO CC ROC Experts: Sous-unité

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC6 Idées: -Portail unique pour tout le monde. -L’utilisateur doit pouvoir suivre l’évolution de ses requêtes. -Vues et actions différentes suivant les rôles. -Chaque intervenants doit être avertit lors d ’ un changement dans le traitement de la requête. Questions: -L’utilisateur peut-il pré-affecter un incident ? -La multi-affectation ? -Notion de note interne à une requête ? -Comment les expériences entrent en jeu (VO, VO-Fr, …) ? Finaliser le cahier des charges, tester des outils, prise de décision, déploiement et mise en exploitation en Organisation du support CC-Lcg-Egee

Lcg-fr workshop: 14/12/2005 Thomas Kachelhoffer - CC7 Questions, commentaires ? A vous … Merci. Organisation du support CC-Lcg-Egee